Сергей Анохин: «Мы убрали все лишнее между человеком и результатом»

«Билайн» (входит в ПАО «ВымпелКом ) 15 сентября представило beeGPT – сервис искусственного интеллекта (ИИ), объединяющий возможности генеративных нейросетей и управление связью. Базовый доступ к этому инструменту бесплатно получают все клиенты подписки bee. Сервис поддерживает общение на разных языках, доступен в мобильном приложении «Билайн» и на отдельном сайте, не требует отдельной регистрации и VPN, а запросы к нему не расходуют мобильный трафик, говорится в сообщении компании. 

Генеральный директор «Билайна» Сергей Анохин на полях Международного фестиваля молодежи, который проходит 11–17 сентября в Екатеринбурге, рассказал подробнее о новом продукте в интервью «Ведомости. Инновации и технологии».

«Мы собрали все в единую привычную среду»

– В первую очередь beeGPT – это наша собственная разработка, оболочка и инструмент взаимодействия человека с искусственным интеллектом. Под капотом используется целый арсенал моделей. Многие из них мы разместили внутри своего контура, а теперь адаптируем и развиваем их. Для специфических задач, таких как генерация музыки или видео, привлекаются внешние эффективные модели. Наша ключевая задача – маршрутизировать запрос пользователя к наиболее подходящей модели, при этом сам пользователь этого не замечает.

Мы начинали работу в этом направлении более года назад с проекта «Нейрочат», где объединяли лучшие и самые распространенные модели и сценарии. В этом году мы первыми на рынке встроили токены в тарифы, посчитав это органичной интеграцией. В итоге мы собрали все в единую привычную среду, где человек не задумывается, какой сценарий или нейросеть использовать. У него есть строка ввода, свой помощник, которому можно задать любые вопросы – как об услугах связи, так и о погоде, работе, учебе. Далее мы оптимизируем тарифы.

– Сейчас мы представили сервис в бета-версии. Он встроен во все наши линейки тарифов. Вместо обычной строки поиска или простой структурированной поддержки доступен привычный чат. Туда можно загружать файлы, писать запросы – взаимодействие стандартное. Если вопросы касаются телекомуслуг, то это не потребляет токены. Если же клиент спрашивает о чем-то отвлеченном, например как сварить борщ, или ставит сложные задачи – например, сочинить песню, создать видео или провести глубокое исследование, – задействуются дополнительные модели. В этом случае расходуются токены, встроенные в тарифы. При необходимости пользователь может докупить их одной кнопкой, как мы привыкли делать с дополнительными гигабайтами или минутами.

– Мы выстроили систему так, что персональные данные обрабатываются исключительно внутри нашего контура. Мы соблюдаем все законы о персональных данных и связи. Если задействуются внешние модели, применяется многоступенчатая обработка, чтобы вовне «уходила» только сама задача без чувствительных данных. Иными словами: мы стараемся отфильтровывать информацию, которая не должна покидать контур, и она никуда не уходит. Персональные данные и подобные сведения надежно защищены.

– Нейросеть формирует предлагаемые решения, и поначалу она может ошибаться, как и человек, ей нужно обучиться. Поэтому мы много работали внутри, чтобы протестировать и откалибровать модель. Сейчас точность обработки запросов в службе поддержки достигает 85–95%. Каждый диалог анализируется, в том числе с участием искусственного интеллекта и людей: был ли диалог завершен, решена ли задача. Если нет, мы анализируем, каких знаний или интеграций не хватило, и после каждого шага сервис усиливается и улучшается. Что касается ответственности, то, поскольку сервис предлагает «Билайн», он и несет ответственность – как за работу любого своего сотрудника.

«Сервис станет компаньоном, близким каждому человеку»

– beeGPT интегрирован в приложение. Агент знает о клиенте всю ключевую информацию, которой располагает «Билайн»: какой у него тариф, какое потребление минут и гигабайтов, сколько потрачено в роуминге. Когда человек обращается к ИИ, сервис сам быстро анализирует, например, расходы за последний месяц, и предлагает решение. Скажем, если клиент часто докупает трафик сверх тарифа, сервис может предложить более выгодный вариант с большим пакетом или опцию для роуминга. Я недавно тестировал: у меня не сработал автоплатеж, и помощник поднял статистику, выяснил, что на стороне эмитента карты были изменения, и предложил пошаговое решение вопроса с необходимой ссылкой. Это работает быстро и удобно.

– Да, конечно. С каждым днем и каждым диалогом будет накапливаться история общения с вами: ваш подход, стиль, предпочтения, интересующие вопросы. Это сформирует базу знаний, которая будет учитываться в последующих разговорах, делая ответы все более релевантными. Появится возможность настроить стиль: попросить отвечать в более веселом или, наоборот, формальном тоне. Сервис станет компаньоном, близким каждому человеку, индивидуализированным и максимально комфортным, подстраивающимся под пользователя.

– Первый шаг мы уже частично сделали, начав с помощи по услугам связи и другим сервисам «Билайна». Но зачем его ограничивать? Он может рассказать о погоде, сгенерировать фото, помочь с учебным заданием или подготовить документ. Сервис уже работает с внешним контуром, и мы расширяем интеграции. Например, первые магазины продуктов начинают делать интеграционные стыки для ИИ-агентов – специальные программные интерфейсы, через которые агент может подключаться к данным магазина: каталогу, ценам, проверить наличие товаров. Я лично сделал так: сказал «Составь корзину еды на двоих на пару дней» и скинул чеки за последние месяцы. ИИ проанализировал, как я питаюсь, и предложил корзину со ссылкой на магазин. Дальше интегрируем звонки: иногда интернет недоступен, и помощнику можно позвонить и голосом решить вопрос. Интеграции будут нарастать как снежный ком, делая сервис все более бесшовным.

– Мы начали с клиентов «Билайна», но в ближайшее время сделаем сервис доступным и для других, чтобы они могли познакомиться и принять решение о переходе. Похожим образом у нас работал сервис «Нейрочат», доступный не только клиентам нашей компании. Это хорошая точка знакомства с «Билайном», и мы заинтересованы, чтобы люди приходили к нам, видя ценность сервиса. Мы за отношения и помощь людям, не только нашим клиентам.

– У нас есть отдельный режим для детей и детские сим-карты с дополнительными настройками, чтобы ограничить доступ к определенной информации. Базовые настройки помечены 18+, так как могут содержать информацию, предназначенную для взрослых, хотя ничего неприличного в базовых настройках он делать не будет. Если сервис включается на подписке ребенка, есть опция адаптировать его, чтобы он работал корректно и не наносил вреда детям.