О клиентах «Билайна» позаботится топ-менеджер из «Сбера»

Светлана Кирсанова возглавит розничное направление «Вымпелкома»
Светлане Кирсановой предстоит остановить отток абонентов из сети «Билайна» /Михаил Воскресенский / РИА Новости

О том, что Кирсанова займет пост исполнительного вице-президента по розничному бизнесу «Вымпелкома», «Ведомостям» рассказал ее бывший коллега. В иерархии сотовых операторов это фактически второй человек в компании, подчеркнул он.

Назначение Кирсановой подтвердила представитель «Вымпелкома» Анна Айбашева.

«Оператор планирует внедрять новые, более персонифицированные продукты для клиентов, развивать цифровые контакты с ними и выстраивать непрерывный сервис», – описал круг задач нового вице-президента гендиректор компании Александр Торбахов. Сам он пришел в «Вымпелком» из Сбербанка (где курировал розничный бизнес) в апреле прошлого года.

С Кирсановой «Ведомостям» связаться не удалось.

На посту заместителя предправления Сбербанка (она занимала его до октября 2020 г.) Кирсанова решала вопросы, связанные с розничным бизнесом и его цифровой трансформацией. «Под ее руководством, в частности, была выстроена удобная экосистема бесшовных сервисов для клиентов, – подводил ранее итоги ее деятельности «Сбер». – В результате более 50% клиентов стали взаимодействовать с банком исключительно в цифровом формате, а количество проводимых онлайн банковских операций превысило 90%».

С Кирсановой в «Сбере» связывали также внедрение системы бесконтактных платежей Apple Pay, собственной платежной технологии SberPay, единого идентификатора для входа в экосистему Сбербанка «Сбер ID» и ряд других инноваций. Итогом всего этого стал рост кредитного портфеля Сбербанка и объема средств на депозитах, сообщали ранее его представители.

Кирсанова с Торбаховым хорошо знакомы, их взгляды и подходы к ведению бизнеса в целом совпадают, утверждает человек, знавший их по работе.

Предшественник Кирсановой, курировавший розничные продажи «Вымпелкома», Арташес Сивков ушел из «Вымпелкома» в декабре 2020 г., не проработав на своем посту и полугода.

Под управление бывшего топ-менеджера «Сбера» переходит проблемное на сегодняшний день направление – база сотовых абонентов «Вымпелкома» сокращается. В III квартале 2020 г. количество абонентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года уменьшилось на 9,2% до 49,7 млн, следует из отчета нидерландского холдинга Veon, контролирующего российского оператора. Выручка от услуг мобильной связи за год уменьшилась на 9% до 60 млрд руб.

Сокращение абонентской базы Veon в своем отчете объяснял «недостаточным уровнем восприятия качества связи и сервиса в прошлом».

«Кирсановой придется проявить крайнюю гибкость и адаптивность, чтобы вникнуть в специфику новой для себя отрасли. Времени у нее крайне немного – ситуацию в «Вымпелкоме» надо исправлять немедленно», – считает знакомый с новым топ-менеджером «Билайна» человек.

То, что Торбахов пригласил в «Вымпелком» знакомого и сработавшегося с ним менеджера, вполне логично, считает аналитик «Ренессанс капитала» Александр Венгранович: «По большому счету у оператора две проблемы – плохо развитая сеть и плохое отношение клиентов, низкий уровень их доверия и отсутствие дифференцированных продуктов для массового рынка».

Первую проблему сейчас решают (и пока успешно) технические специалисты оператора, вторую предстоит решать маркетологам, рассуждает эксперт. По его мнению, с адаптацией к новому рынку у нового топ-менеджера проблем возникнуть не должно – практики по привлечению и повышению лояльности клиентов в банках и сотовых компаниях радикально не различаются: «Кроме того, сотовые компании придерживаются экосистемного подхода – и любой специалист по работе с клиентами, в том числе из банковской сферы, там сейчас не лишний».

Первоочередная задача «Вымпелкома» – остановить отток абонентов, о привлечении новых пока речи не идет, считает гендиректор Telecom Daily Денис Кусков: «Цементировать абонентскую базу может только повышение лояльности – это достигается тарифами, интересными самым разным группам абонентов, предложением интересных им услуг, повышением качества обслуживания в call-центре и офисах». Все это, по мнению Кускова, должно быть увязано с повышением качества связи.

Традиционно российский «Вымпелком» в вопросах принятия стратегических решений довольно сильно зависит от Veon, отмечает аналитик Райффайзенбанка Сергей Либин: «Насколько в такой ситуации велика роль отдельного менеджера – вопрос сложный». К тому же конкуренты не стоят на месте – придумать какой-то кардинально новый способ привлечения и удержания абонентов со временем становится все труднее и труднее, заключает эксперт.