Грустные истории про "Шереметьево" и "Аэрофлот". Продолжение
“Повысив качество обслуживания пассажиров в небе, мы поставили задачу добиться от наших партнеров гарантированно высокого “аэрофлотовского” качества и на земле” – это слова из колонки гендиректора “Аэрофлота” Виталия Савельева в февральском корпоративном журнале авиакомпании, лежащем в кармане каждого пассажирского кресла. Читаю журнал и усмехаюсь, ведь несколько часов назад все пассажиры могли убедиться в том, как в действительности обстоят дела “на земле”.
Друзья, продолжаю собирать жалобы на вешеуказанные организации.
Можно оставлять истории в моем жж, можно – отправлять на эл. адреса a.dagaeva@vedomosti.ru и damina@mail.ru
А вот история, написанная главным редактором нашего сайта www.vedomosti.ru Лизой Осетинской. Лиза настолько была поражена увиденным, что, по ее словам, взялась "за перо" прямо в самолете:
***
За положенные два часа до вылета совместного рейса “Аэрофлота” и Alitalia в Милан представители авиакомпании оператора (“Аэрофлота”) просто не появились на стойках. При этом громкоговоритель уверенно зазывал пассажиров на регистрацию – никаких объявлений о задержках или проволочках. Регистрировавшийся рядом рейс в Вашингтон оказался в том же положении. Представителей авиакомпании не было ни на одной из стоек.
За это время в зале регистрации стало черно от людей: именно за полтора-два часа до вылета большинство обычно прибывает в аэропорт. Забавно, что пространство то и дело оглашалось собачим воем: кто-то из пассажиров вез с нескольких питомцев, и бедняги, ожидавшие погрузки в специальных ящиках, голосили на весь зал.
Случайно проходившая мимо служащая “Аэрофлота” понятия не имела, когда ее коллеги собираются начать работу. “У нас не хватает людей”, пожала плечами она (хотя сама явно никуда не торопилась) и добавила: мы сами вам будем благодарны, если вы пожалуетесь”.
Минут через 20 после того, как регистрация должна была начаться (то есть за 1 час 40 минут до вылета), на две из четырех стоек неторопясь подошли сотрудницы “Аэрофлота” и начали, наконец, оформлять посадочные талоны. Никаких объяснений или извинений. Впрочем, пассажиры не особенно возмущалась: вид у сотрудниц был довольно затравленный. Еще минут через 10-15 персонал подтянулся на соседние стойки. Надо сказать, что социальная справедливость торжествовала: стойку бизнес-класса открыли одной из последних.
В отличае от регистрации, контроль безопасности, который следует за паспортным контролем, много времени не отнял: стеклянная колба, которая в Шереметьево появилась сравнительно недавно, по-просту не работала (в данным случае, к радости измученных пассажиров). Как не работало и табло на выходе на посадку: вместо Милана на экране в качестве пунка назначения фигурировала Рига. Посадка, тем временем, велась на миланский рейс, так что недогадливый пассажир легко мог пропустить вылет. Просто поразительно, что борт при этом поднялся в воздух вовремя!
Я много путешествую (не реже чем раз в два месяца, иногда и чаще) и побывала в самых разных аэропортах мира – от супер-современных вроде мадридского, франкфуртского или лондонского до деревенских вроде того, что в непальском поселке Лукла, который и на аэропорт-то не похож. По опыту могу сказать: качество аэропорта это прежде всего скорость и удобство стандартных процедур: регистрация, багаж, паспорт, досмотр, посадка. В моем субъективном рейтинге Ш-2 занимает одну из послених строчек – где-то между Катманду и Дели.
Думаю, большинство путешественников согласятся со мной в том, что уважаемым топ-менеджерам “Шереметьево” и “Аэрофлота”, если они и правда стремятся повысить качество “на земле”, стоит иногда спускаться на эту самую землю. И несколько раз в год отказываться от использования вип-залов и спецкоридоров, и полетать инкогнито как обычные люди. В конце концов, директору российского Макдональдса не стыдно раз в год вставать за прилавок, а менеджерам Сбербанка – появляться в окошке операциониста. А здесь даже и этого не требуется: нужно просто сравнить, как это – быть пассажиром в Ш-2 и в другом среднестатистическом аэропорту.
Может быть тогда топ-менеджеры поймут, как это странно, что на аэрофлотовский рейс можно зарегистрироваться через электронный терминал только если у вас нет багажа, отчего теряется весь смысл затеи. Как странно, что между отправлением так называемых экспрессов в аэропорт есть двухчасовой перерыв, как будто это электричка до платформы 47км, а не экспресс на самолет, который может улететь без вас. И поймут, что для пассажиров гораздо большее значение имеет скорость работы и способность персонала говорить на иностранных языках чем то, какого цвета – красного или синего – у сотрудников форма.