«Сегодня идет борьба за рынок, и консолидация неизбежна». Интервью с гендиректором DPD в России Николаем Воиновым

«В логистику я пришел в середине 90-х, попал случайно, свою роль сыграло техническое образование», – делится генеральный директор DPD Николай Воинов. По его словам, за 30 лет работы в логистике, кажется, доставляли что угодно и куда угодно – от экзотических бабочек в Московский зоопарк до крупногабаритных посылок в Норильск на корабле в сопровождении ледокола. 2020 г. стал временем взрывного роста для e-commerce и, как следствие, – для логистического сектора.

«Город» узнал, как обстоят дела в логистике сегодня и чего ждать клиенту в ближайшее время.

– В 2020 г. российский e-commerce прошел путь, на который в обычное время ушло бы два-три года. Как следствие, логистический сектор почувствовал на себе небывалую нагрузку. Только за прошлый год мы отправили 50 млн посылок. А максимальное число отправок, доставленных DPD за один день, приблизилось к 200 000. В 2020 г. 80% покупателей выбирали доставку курьером, в апреле цифра увеличилась до 87%. Опытные сотрудники доставляли более 100 заказов в сутки, что в 2,5 раза превышает средние показатели до пандемии. Ребята в Краснодаре, Ставрополе, Волгограде каждый день привозили более 100 доставок. Рекорд – 116 заказов, доставленных одним курьером за день. Обычно даже во время распродаж это 30–40 заказов в день. Объемы международной доставки выросли на 85% по сравнению с 2019 г.

Год был непростой, с резким и непрогнозируемым ростом в апреле-мае, у нас было два высоких сезона – обычный осенью и нежданный весной. Это была проверка на прочность, с которой мы справились. Все это позволило переосмыслить многое в нашей работе. Где-то поменяли процессы, где-то – «допилили» ИТ.

– Мы значительно увеличили число работников, стало в два раза больше курьеров, а количество сотрудников терминала и персонала контакт-центра выросло на 50%.

Мы придумали и реализовали много нестандартных решений: начали работать с простаивающими таксопарками, а затем договорились о сотрудничестве с каршеринговыми компаниями. И сегодня мы продолжаем наше партнерство. Также мы брали на работу сотрудников наших клиентов из розницы – они помогали нам сортировать и развозить посылки в своих городах, многие на собственных машинах. Практически за ночь запустили бесконтактную доставку, чтобы обезопасить получателей и курьеров – убрали все бумажки и «живые» подписи. Отмена 85% авиарейсов не привела к остановке работы: маршруты стали наземными.

– Для нас тренд номер один — это трансформация розницы. После закрытия магазинов в пандемию все крупные сети поняли, что нужно форсировать работу с онлайн-каналами, и началась масштабная перестройка. Если раньше все отправки забирали с центрального склада в Москве и потом развозили по всей России, то теперь система кардинально изменилась. Появились региональные распределительные центры. Доставка может быть из Казани, Сочи, Екатеринбурга.

Очень быстро развиваются маркетплейсы, они растут значительно быстрее рынка. Необходимо меняться под их новые модели – у маркетплейсов тоже появились новые региональные центры, кросс-докинговые площадки (прямая доставка от поставщика, без хранения на складе. – Прим. ред.), где-то нужно забирать и доставлять напрямую от продавцов – все это требует серьезной перестройки модели взаимодействия с ними и усложнения ИТ-интеграций.

Рынок e-commerce привлекает множество новых игроков. И это не только городская доставка в тот же день, но и традиционная курьерская доставка. Появление большого количества участников в инвестиционной фазе, которые не считают затраты, но гонятся за объемами любой ценой, серьезно перегревает рынок и не дает ему нормально развиваться. 

– Мы 30 лет в отрасли, хорошо знаем своих клиентов и понимаем их ожидания. Сейчас все сложнее отличить В2В от В2С, и клиентам нужны решения широкого спектра. Мы умеем возить сложный груз, не только конверты и пакеты, нас не удивить беговой дорожкой или квадроциклом. У нас широчайшая география – мы доставляем грузы более чем в 200 стран мира, по России и странам ЕАЭС – в 35 000 населенных пунктов.

– У нас около 6500 точек в России, Казахстане, Киргизии, Армении, Узбекистане. Сейчас мы можем с точностью до угла дома понять, где лучше всего открывать новые пункты. С помощью технологий искусственного интеллекта, геосервисов анализируем информацию о работе сети за несколько лет, собираем сведения о конкурентах, изучаем клиентский опыт за прошедший период.

– В январе 2021 г. вышел на линию первый морской лайнхол (регулярный рейс доставки между городами. – Прим. ред.) DPD. Он перевез около 3,5 т груза. Средний срок доставки по маршруту Москва – Норильск для клиентов DPD – 23–34 рабочих дня. Доставка на Север и в отдаленные регионы Сибири, в связи с климатическими условиями, имеет ограниченные сроки. Новый морской путь позволит перевозить грузы в течение всего года вне зависимости от сезона и погодных условий, исключение – месяц весеннего ледохода по Енисею.

– Да, мне пишут довольно часто. Один-два раза в неделю точно. Вопросы разные – не всегда это наши ошибки, часто какие-то нестандартные ситуации, но бывают и промахи, конечно. Всем стараемся помочь. Генеральный директор должен слышать любые сигналы, часто небольшая история показывает серьезные проблемы в процессах и наводит на очень нетривиальные мысли о том, как сделать работу лучше. 

– Выходить за пределы кабинета очень важно – помогает понять, что действительно происходит в компании. И управленцам нужно спускаться на землю и не терять связь с действительностью. В моем кабинете двери всегда открыты: любой может зайти и обсудить интересующий его вопрос.

У нас все стажировки начинаются с сортировки и поездки с курьерами, чтобы сотрудники сразу понимали, в чем соль нашего бизнеса и какие сложности здесь могут возникнуть. Мы регулярно проводим «Голодные игры» — это соревнование, когда офисные экипажи помогают в пики доставлять посылки. Это крутой опыт работы в полях для офисных сотрудников.

– Да, требования получателей растут. Текущие сервисы, особенно доставка еды, эти ожидания преумножают. Чтобы предлагать скорость и удобство, нужно пересобирать текущие бизнес-процессы под гиперлокальную доставку. Это поможет делать доставку быстро, в короткие интервалы и достаточно экономно.

При этом труд должен быть оплачен. Вопрос в том, будет ли его оплачивать отправитель или за него будет доплачивать получатель. Мы как можем помогаем рынку и своим клиентам-отправителям – в октябре снизили цены на экспресс-доставку. Но сейчас модель только складывается, и до конца непонятно, как все будет работать через пару лет. Уже сейчас мы видим, что за доставку еды из ресторанов и дарксторов у дома просят доплатить при низком чеке. Это значит, что дальше тенденция может закрепиться и в чеке будет стоять полноценная доставка без субсидий. 

Сегодня идет борьба за рынок, и консолидация неизбежна – слишком много точек выдачи и постаматов, слишком много курьеров бегает по району. Логика подсказывает, что все это рано или поздно прекратится. Вопрос, кто останется победителем. То, как цифровые компании диктуют условия пользователям своей платформы, мы прекрасно видим на примере рынка такси, где цены за год выросли почти в два раза. Бесплатный сервис для получателя однажды закончится, но важно сохранить разнообразие игроков на рынке во избежание ситуации с монополизацией и последующим резким скачком цен.

– Ключевым драйвером развития сектора выступает e-commerce. По данным АКИТ, доля интернет-торговли в общем обороте российского ритейла по итогам первого полугодия 2020 г. впервые превысила 10% (на  4 процентных пункта больше, чем в прошлом году). Для сравнения: в Китае доля e-commerce по прогнозам в этом году достигнет 50% от всего ритейла.

Уверен, что маркетплейсы будут набирать популярность, но на рынке останется несколько самых крупных игроков. Те, кто не сумеет удержаться, уйдут с рынка. Будут расти покупки в соцсетях. В борьбе за покупателя станет развиваться персональный подход – специальные предложения, сегментация аудитории, программы лояльности, модель продаж по подписке.

Задача логистов – обеспечивать предсказуемую, оперативную и удобную доставку для получателя во всех сегментах. Неважно, где ты купил товар – на маркетплейсе, на сайте бренда или в соцсети.

– У нас есть несколько ключевых моделей для развития. Мы видим большие перспективы в доставке в тот же день, которую запустили в Москве буквально на прошлой неделе. Появляются новые сегменты доставки – лекарства, алкоголь, скоропортящиеся и требующие определенного температурного режима товары. Планируем также усилить присутствие в странах СНГ, мы там представлены, но есть куда расти. Недавно мы открыли доставку в Узбекистан.

Планируем и дальше развивать не только продукты, но и цифровые каналы коммуникации с клиентами. Мы уже обновили мобильное приложение для получателей и продолжаем его совершенствовать, на очереди – новый сайт и новый удобный личный кабинет. 

В фокусе внимания клиентский опыт, мы регулярно замеряем индекс NPS (индекс определения приверженности потребителей товару или компании. – прим. ред.) как у своих клиентов, так и у получателей интернет-магазинов. Весь прошлый год показатель NPS у получателей держался на уровне 70, это один из лучших результатов на рынке. Будем продолжать работать в этом направлении. В этом году наша компания начала строительство высокотехнологичного логистического комплекса, крупнейшего хаба DPD в Восточной Европе, предстоят вложения и в регионах. Все это необходимо для достижения нашей самой важной цели быть номером один на рынке экспресс-доставки с лучшим клиентским сервисом.