Читайте также
Гид Michelin в Москве: как звезды влияют на шефов — и на город
Десять дней пешком по Сахаре: зачем это московскому офисному работнику
Дорогое удовольствие. Почему Безос и Брэнсон не освоили космос раньше?

Куда едет люксовый клиент

Даже в лучших отелях России персонал допускает грубейшие ошибки

Мы часто слышим споры о том, готовы ли российские курорты к взыскательным клиентам или до сервиса Европы им еще далеко. Безусловно, в России есть отели, которые можно поставить в один ряд с европейскими аналогами премиум сегмента. Однако спрос настолько превышает предложение, что поездка в хороший пятизвездочный отель сравнима по цене с отдыхом в мировых отелях высшего класса.

Согласно данным Федерального агентства по туризму в 2019 году, в страны Европы было совершено почти 16 млн. туристических поездок. Из них 23% приходилось на Финляндию, а 17,6% – на страны, любимые состоятельными туристами (Франция, Италия, Швейцария, Греция). С началом пандемии и закрытием границ поток туристов снизился на 82%, а по дорогим направлениям – на 86,5%. То есть рынок люксовых стран Европы недополучил в 2020 году порядка 3 млн. туристов из России и перестал прирастать (с 2015 года ежегодная динамика составляла 6-7% в год).

Оставшиеся дома из-за закрытых границ туристы могли бы равномерно загрузить всю туристическую инфраструктуру России, однако этого не произошло.

Многие курорты России объединяет одна проблема – несовершенная инфраструктура. Это то, что нужно развивать в первую очередь, именно тогда поток можно будет развести по разным направлениями нашей большой страны. А пока туристы выбирают направления с фешенебельными объектами, которые могут гарантировать качество и несут ответственность за своевременность и полноту предоставляемых услуг.

Любой сайт сервиса по бронированию покажет, что в одних регионах России цены и в низкий сезон держатся на очень высоком уровне (которого до пандемии не было), а в других, несмотря на высокий сезон, цены стабильно низки. Дело тут в силе бренд-платформы, в популярности направлений, которая создавалась задолго до закрытых границ, а также в качестве сервиса.

Даже в лучших отелях России персонал допускает грубейшие ошибки в отношении гостей, – в силу менталитета и отсутствия образовательной базы. При этом состоятельные туристы привыкли получать европейский уровень комфорта и не готовы мириться с небрежностью. Любая ошибка может стоить репутации не только отелю, но и всему направлению. В массовом сегменте таких трудностей нет. А выбор взыскательных клиентов очень специфичен. У состоятельных семей есть персональные ассистенты или тревел-консьержи, которые всегда советуются со своими коллегами, то есть работает простое «сарафанное радио».

Самым популярным направлением с потенциалом стал Краснодарский край. Благодаря Олимпиаде здесь появилась мощная туристическая инфраструктура на побережье и в горах. Помимо пятизвездочных отелей и близости к Москве, курорты Краснодарского края выбирают из-за услуг и продуктов класса люкс: аренды автомобилей, яхт и вертолетов, дорогих ресторанов, салонов красоты, оздоровительных центров, шопинга и т.п. Именно в Сочи расположен самый дорогой отель России. Цены в Краснодарском крае могут конкурировать с ценами Лазурного берега и Французских Альп. Они рассчитаны в основном на обеспеченных гостей, которые не ограничивают себя рамками отеля и предпочитают свободно передвигаться по побережью. Такие гости часто путешествуют большими семьями на собственных автомобилях. Этому способствует новая платная трасса Москва-Дон, а по дороге гости останавливаются на одну или две ночи посмотреть столицу юга России Ростов-на-Дону. 

Не менее популярны курорты Карелии и Алтая, куда консьерж-службы отправляют своих состоятельных клиентов. Эти направления привлекают путешественников своей камерностью, удивительной красоты природой и широким выбором программ духовного и физического оздоровления. Их выбирают для семейных поездок или романтических путешествий. Стоимость такого отдыха на семью в высокий сезон может достигать нескольких миллионов рублей за одну неделю.

Евгений Разумный / Ведомости

В отличии от Краснодарского края, инфраструктура этих экокурортов ограничивается их собственной территорией. Отсюда – особый фокус на сервис. В нем должны быть и аура места, и соответствие высоким ожиданиям гостей. Кстати, если говорить о камерности отдыха, то русские гости в отличие от американцев, как и многие жители стран Европы, предпочитают небольшие бутик-отели, где мало гостей, а уровень внимания и качество сервиса значительно выше. Этот менталитет и объясняет желание наших гостей уехать в заповедные места подальше от толпы людей. Создать премиальный уровень сервиса вдали от крупных городов, сохранив культурные и природные особенности региона – сложная задача, которая под силу только независимым российским управляющим компаниям.

Существуют и менее популярные, но не менее дорогие курорты. Например, Камчатка. В силу ее географического положения стоимость создания инфраструктуры там настолько высока, что ещё не нашлось инвестора, готового вложиться в строительство роскошного горнолыжного или термального курорта. При этом многие искушенные туристы любят активный отдых, и отсутствие сервиса не является для них фактором отказа от поездки. Термальные и горнолыжные курорты Камчатки недоступны для туристов без денег. На склон вулкана зимой можно добраться только на вертолете, равно как и в заповедники с дикой природой и термальными источниками. Камчатка сохраняет свою камерность и притягивает туристов, готовых заплатить за эксклюзивный опыт, увидеть и попробовать то, что доступно единицам.

Максим Стулов / Ведомости

Сейчас мы видим существенный скачок в развитии: строятся достойные внимания объекты, развивается транспортная доступность, модернизируются аэропорты и расширяются полетные программы. Но если в период закрытых границ популярные курорты не соревновались между собой за туриста, так как он все равно приходил за счет ограниченного предложения, то после открытия борьба перейдет в совершенно другую плоскость. Конкурировать придется даже не столько ценой сколько сверхсервисом. Победителями станут те, кто является частью команды, которая посвящает себя созданию уникального гостевого опыта и культуры гостеприимства.

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора.

Самое популярное
Наш город
В Москве стартует выставка о цифровых технологиях города
На ней можно будет познакомиться с передовыми IT-проектами столицы
Горожане
Сделать источником вдохновения: как справляться с многозадачностью
Генеральный директор «Юнирест» Татьяна Шаманская – о важных привычках для успешного управления бизнесом
Наш город
Как гранты мэра Москвы помогают внедрять новые технологии в медицине
За два года поддержку получили 142 проекта научно-исследовательских команд
Наш город
Москва со вкусом: как город помогает развиваться ресторанам и кафе
C начала 2024 года в столице открылось 600 новых точек общепита
Свободное время
Неудобные вопросы и вдумчивое чтение: три книги для сезона отпусков
Произведения, которые стоит взять с собой на отдых
Свободное время / Интервью
Эмиль Омаров: «Отечественное виноделие сделало огромный шаг вперед»
Дагестанский винодел – о подвалах графа Воронцова, помогающих развивать туризм
Наш город
С заботой о пациентах и врачах: как развивается столичное здравоохранение
Ожидаемая продолжительность жизни в Москве превысила 79 лет
Свободное время
Фильмы и шоу с каскадерами: как пройдет Московская международная неделя кино
Более 200 мероприятий будут проходить ежедневно в рамках фестиваля в столице
Культурный город / Галерея
Как прошли первые выходные на фестивале «Театральный бульвар»
В субботу и воскресенье площадки проекта посетили более 100 000 человек
Наш город
Объем столичных закупок у малого бизнеса за полгода превысил 317 млрд рублей
Это на 32% превышает показатель аналогичного периода 2023 года
Городская недвижимость
Банк России займет все офисы в новом квартале на «Белорусской»
Эксперты оценили сделку ВЭБа и ЦБ в исторической части столицы
Свободное время
От классики до джаза: «Зарядье» примет масштабную музыкальную программу
В рамках проекта «Культурный город» выступят отечественные и зарубежные артисты
Наш город
Городские службы Москвы перешли в режим повышенной готовности из-за непогоды
Дождь с грозой и ветром сохранятся в столице до конца дня
Наш город
Выставка к юбилею Московского зоопарка и артефакты XIX века – хорошие новости
Только положительные события в завершение недели
Наш город
В Москве появятся 30 современных центров женского здоровья
В столице разработали первый клиентский путь ведения беременности