Менеджмент
Бесплатный
Сьюзен Кэри
Статья опубликована в № 4306 от 20.04.2017 под заголовком: United Airlines подвела корпоративная культура

United Airlines подвела корпоративная культура

Если бы не она, скандального снятия пассажира с рейса удалось бы избежать, уверены служащие авиакомпании

Предпосылки для недавнего скандала вокруг снятия пассажира с рейса United Airlines с привлечением сотрудников службы безопасности создавались годами: как и многие другие авиакомпании, United Airlines имеет огромный свод строгих правил для сотрудников, регламентирующих абсолютно все аспекты взаимодействия с пассажирами. По мнению источников, близких к компании, скандала можно было избежать, если бы не действия сотрудников, обусловленные неумением и нежеланием отступать от инструкций.

United Airlines – не единственная компания, старающаяся точно соблюдать инструкции. Тонны правил, руководств и инструкций помогают авиакомпаниям обеспечить соблюдение техники безопасности во всех аспектах деятельности – от подготовки пилотов до ремонта и обслуживания самолетов.

Отступление от правил в United Airlines не приветствуется, а сотрудникам за такую оплошность грозит отстранение от работы. В результате в компании сложилась культура, основанная на соблюдении инструкций, а 85 000 ее сотрудников отказываются принимать решения, выходящие за пределы предписанного «руководствами», говорят бывшие менеджеры компании и ее нынешние работники. По их словам, эти тенденции усилились после слияния с Continental Airlines в 2010 г.

Инцидент со снятием пассажира с рейса United Airlines случился в прошлое воскресенье. В социальных сетях по всему миру широко разошелся видеоролик, на котором сотрудники службы авиационной безопасности волокут по проходу салона кричащего мужчину и насильно вытаскивают его из самолета. Пользователи призывают к бойкоту авиакомпании и отставке ее руководства. Источники, близкие к компании, утверждают, что скандала можно было избежать: эскалации конфликта способствовало в том числе и то, что сотрудники авиакомпании не захотели отступить от правил.

Однако в инструкциях написано, что отмена рейса – крайнее средство. Авиакомпании пришлось бы платить компенсации 70 пассажирам и отправлять их другими рейсами на следующий день. Экипаж, которому нужны были места в самолете, не попал бы в Луисвилл, соответственно, их утренний рейс также пришлось бы отменять. По словам людей, близких к United Airlines, правилами предписано рассчитывать, чтобы неудобства причинялись наименьшему возможному количеству пассажиров.

Сотрудники следовали политике компании, говорит один из источников. Однако остается неясным, почему они не увеличили сумму предлагаемой компенсации. В United Airlines отказались от комментариев по этому вопросу, пообещав опубликовать итоги внутренней проверки к концу апреля. На прошлой неделе авиакомпания объявила, что вернет деньги за билеты всем пассажирам этого рейса.

Небрежные попытки генерального директора United Airlines Оскара Муньоса объяснить ситуацию только усугубили ее. В середине дня в понедельник Муньос извинился в Twitter за «необходимость переместить тех пассажиров». Ко вторнику он сменил тон и назвал случившееся «ужасным событием». В интервью каналу ABC в среду утром Муньос назвал инцидент «системным сбоем» и признал, что United Airlines не предоставила своим сотрудникам, работающим с клиентами, должных инструментов и процедур, позволяющих использовать здравый смысл.

Как разгорался конфликт

В прошлое воскресенье авиакомпания Republic Airways Holdings, выполнявшая для United Airlines рейс Чикаго – Луисвилл, за час до вылета запросила места на этом рейсе для четырех своих сотрудников, членов экипажа, который на следующее утро должен был вылетать из Луисвилла. United Airlines согласилась выделить им места. Однако они прибыли на посадку всего за несколько минут до вылета, когда все пассажиры рейса уже сидели на своих местах. Сотрудники United Airlines прошли в салон самолета и предложили пассажирам уступить места на рейсе и улететь позже, получив взамен от авиакомпании $800 и ваучер на отель. Такая ситуация предусмотрена правилами. Никто из пассажиров рейса United Airlines не согласился на предложение авиакомпании. Тогда сотрудники United Airlines, как им предписывают правила, использовали специальную компьютерную программу, которая выбрала четырех «случайных» пассажиров (менее ценных для авиакомпании исходя из стоимости их билетов и статуса в программе лояльности). Трое пассажиров повиновались, четвертый – доктор Дэвид Дао – отказался покинуть самолет. Тогда, опять же в соответствии с инструкциями, экипаж вызвал сотрудников службы безопасности.

По словам одного из бывших менеджеров авиакомпании, другой стороной проблемы является давно принятая в United Airlines практика карьерного продвижения исходя из стажа работы, а не личных достижений и талантов сотрудников. Муньос мог и не знать, насколько его сотрудники скованы правилами, допускает другой бывший топ-менеджер авиакомпании.

В United Airlines заявили, что ни один из сотрудников авиакомпании после инцидента не был отстранен от работы или отправлен в отпуск. Также им ничего не известно об увольнениях в Republic Airways. В Republic Airways от комментариев отказались. Трое сотрудников службы авиационной безопасности в Чикаго были отстранены от работы до окончания расследования.

Муньос пообещал пересмотреть правила авиакомпании, регламентирующие перевозку сотрудников, выплату компенсаций за добровольный отказ от места на рейсе и взаимодействие с руководством аэропортов и службами безопасности. Он также заявил, что United Airlines откажется от привлечения сотрудников служб безопасности для снятия пассажиров с рейсов за исключением случаев, когда есть угроза безопасности людей.

Перевела Надежда Беличенко