Менеджмент
Бесплатный
Питер Штром
Статья опубликована в № 4350 от 27.06.2017 под заголовком: Что не так с Uber

Почему оставил пост гендиректор Uber Трэвис Каланик

Он сделал ставку на потребителей и не учел интересы работников

Однажды февральским вечером в начале этого года к основателю сервиса Uber Трэвису Каланику обратился один из водителей Uber и между ними произошел неприятный разговор.

Каланик: Нам необходимо было снижать цены, у нас есть конкуренты, иначе мы бы разорились...

Водитель: Люди не верят тебе больше. Я потерял $97 000 и обанкротился из-за тебя. Ты меняешь условия каждый день.

Каланик: Подожди секунду, что я поменял в Uber Black?

Водитель: Ты поменял весь бизнес, ты снизил цены.

Каланик: На Uber Black?

Водитель: Да.

Каланик: Чушь собачья.

Водитель: Мы начинали с $20.

Каланик: Чушь собачья.

Водитель: Сколько сейчас стоит одна миля? $2,75?

Каланик: Знаешь что?

Водитель: Что?

Каланик: Некоторые люди просто не любят брать ответственность за свое собственное дерьмо. Они винят других в том, что происходит в их жизни. Удачи!

Водитель: Удачи и тебе, но я знаю, что ты от нее далеко.

Это самый напряженный фрагмент беседы Каланика и водителя. Но чтобы понять смысл диалога, необходимо разобраться, что собой представляет бизнес-модель Uber, которую венчурные инвесторы оценивают почти в $70 млрд.

Внедрив в жизнь абсолютно инновационную идею, Uber не только обеспечил обычных потребителей «летающими автомобилями», но и предоставил множество рабочих мест тем, кто хочет получить дополнительный, а иногда и основной заработок. Другими словами, Uber предоставил платформу, которая связывает клиента с водителем (но не профессиональным таксистом), имеющим автомобиль определенного класса. Именно за счет того, что есть много машин и большой трафик клиентов, эта система работает.

Глазами водителей

На первый взгляд такая модель кажется очень привлекательной. Мобильные телефоны у всех под рукой. Клиенты получают высококлассный сервис за относительно небольшие деньги и поэтому довольны. Но есть другая сторона медали, которая касается водителей. Для того чтобы выдержать конкуренцию (в США Uber конкурирует в первую очередь с Lyft, в других странах – с локальными игроками вроде «Яндекс.Такси» и Gett в России) и сохранить прежние обороты заказов, Uber вынужден был снижать цены на поездки. Естественно, цены на услуги водителей упали, в сравнении с прошлыми периодами их доходы сократились и – это вызвало бурю негодования с их стороны.

Глазами Uber

Посмотрим на сложившуюся ситуацию глазами человека, который основал и возглавляет этот бизнес. Чем он руководствуется? Об успехе говорят высокие экономические показатели. Для достижения этих показателей нужно захватить определенную долю рынка. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, Uber должен гарантировать высокое качество поездок (оперативность, хороший автомобиль) и невысокую цену. На основе этого и было принято решение об изменении модели.

Согласно методологии Адизеса достижение целей коррелируется с удовлетворенностью клиента. Будут ли возвратные покупки? Вернется ли клиент на прочих условиях? Сколько клиентов возвратятся? Uber понизил цену. Потребитель доволен. Несмотря на жалобы многочисленных водителей, сотрудничающих с Uber, их не становится меньше, значит, модель работает. Людей, которые готовы работать по новым условиям, достаточно. И эта проблема на сегодняшний день для Uber не приоритетная. Но конкретный человек очень недоволен, потому что его доходы уменьшились.

Понимал ли это руководитель Uber, когда менял бизнес-модель? Понимал, однако в связке компания – работники – клиенты работники не являются самым важным звеном. В данном случае система ценностей, которую задает первое лицо, становится ограничивающим фактором. Если бы забота о работниках была на первом месте, Каланик принимал бы другие решения. Его бизнес относительно молодой. Водители, сотрудничающие с Uber, не прошли с ним долгий путь от начала до конца. И ему не тяжело с ними расстаться, как это бывает в компаниях с многолетней историей. Минимум сантиментов, личной привязанности нет.

У конкретного водителя есть выбор: остаться или уйти. Какие еще альтернативы?

Для ответа на этот вопрос приведу в качестве примера ситуацию в Израиле. Там таксисты объединяются, чтобы отстаивать свои права. При помощи профсоюзов они лоббируют свои интересы в государственных инстанциях, влияя на определенные стандарты, в том числе и на цены. В Израиле Uber не выстрелил как раз по этой причине. Во-первых, он не смог выиграть в конкурентной борьбе с Gett, потому что профсоюз таксистов пролоббировал в правительстве решение о том, чтобы в Uber в Израиле работали только профессиональные таксисты. Во-вторых, в Израиле единая цена для любых такси. В результате Uber не смог играть с ценой.

Влюбленный в компанию

В прощальном заявлении Трэвиса Каланика, по сведениям NYTimes, говорится, что он любит Uber больше всего на свете и что в этой трудной жизненной ситуации он согласился на требование инвесторов об отставке, чтобы компания могла вернуться к развитию бизнеса, а не тратить время на очередной конфликт. В заявлении совета директоров Uber отмечается, что Каланик всегда ставил компанию на первое место и что его отставка с поста гендиректора даст компании возможность открыть новую страницу в своей истории. Решение Каланика стало неожиданностью, заявил Reuters представитель Uber.
Немногие предприниматели оказали столь длительное влияние на весь мир, написал в Twitter член совета директоров Uber Билл Гурли. Он выразил уверенность, что Каланику будет посвящено много страниц в будущих учебниках истории.
При этом две недели назад Uber отчитался о квартальном убытке в $708 млн. С момента основания в 2008 г. Uber привлек около $15 млрд долгового и долевого финансирования. Из этой суммы у компании осталось примерно $7,2 млрд.

Моральная сторона вопроса

Как повел себя Каланик? Он достаточно эмоционально стал объяснять свою точку зрения с позиции руководителя. Таксист почувствовал себя обиженным, ведь к нему не проявили ни капли сочувствия, поэтому он выложил видеозапись в сеть. Каланик принес извинения, и это правильно, потому что эта ситуация негативно влияет на имидж компании. Но сделал ли он это с чистым сердцем? Скорее всего, нет. Люди редко меняют свою систему ценностей. Повторись эта ситуация еще раз, он поступил бы так же.

Если отмотать пленку назад, что можно было бы изменить? Он должен был разговаривать другим тоном. Чтобы смягчить ситуацию, следовало дать понять, что он понимает этого водителя, а затем спокойно объяснить, почему он принял такое бизнес-решение.

И вот продолжение этой истории: на днях американские СМИ сообщили, что Каланик уходит в длительный отпуск (после публикации этого материала Каланик официально объявил о своем уходе с поста гендиректора Uber. – HBR). Решение довольно предсказуемое и понятное. Отход Каланика от операционной деятельности компании вызван многими причинами, но катализатором выступили, на мой взгляд, три скандала: в 2017 г. менеджмент Uber обвиняли в сексистских взглядах, затем компанию уличили в использовании софта для наблюдения за конкурентами. И третий инцидент – разговор Каланика с водителем Uber, который мы уже обсудили выше.

По методологии Адизеса изменения в компании происходят, когда дискомфорт в случае отсутствия кардинальных трансформаций выше, чем те усилия, которые необходимо затратить на изменения. Ситуация в Uber влияет на внешнюю атмосферу: страдает репутация сервиса, что, в свою очередь, может привести к снижению стоимости компании. К тому же такая обстановка влияет на взаимоотношения внутри компании: обостряются конфликты, все чувствуют напряжение, компания начинает терять ключевых сотрудников. Именно поэтому отстранение Каланика – способ изменить текущую ситуацию. В ближайшее время мы можем ждать демонстрации качественных изменений в компании. И я уверен, что Uber приложит максимальные усилия, чтобы активно транслировать эти изменения рынку.

Об авторе: Питер Штром – вице-президент по операционной деятельности Института Адизеса