Как цифровые сервисы изменили бизнес риэлторов
Виктория Григорьева, генеральный директор, партнер компании «БЕСТ-новострой»
За последние несколько лет рынок недвижимости трансформировался столь стремительно, что не все успели осознать: в привычной цепочке «продавец – покупатель – риэлтор» появилось и прочно заняло свое место еще одно звено – IT-сервисы.
Вслед за их появлением полностью изменилась роль риэлтора как специалиста, который непосредственно общается с конечным покупателем недвижимости. Раньше в агентствах была четкая стандартизация продаж и привязка менеджеров к определенному проекту: брокер находится в офисе продаж на объекте, основное требование – детальное знание объекта, прекрасная презентация его преимуществ и знание инфраструктуры. Но теперь этого недостаточно. Сегодня риэлтор имеет дело с покупателем, который, прежде чем прийти в офис продаж, изучил рынок, более или менее знает все проекты в интересующей его локации, сделал определенные выводы и накопил вопросы. Такому покупателю общение с менеджером, который знает только один свой проект, неактуально. Успешный риэлтор сегодня уже не просто консультант, но и аналитик рынка, способный квалифицированно рассказать обо всех проектах, находящихся в продаже, подобрать объект, максимально отвечающий запросам клиента. Все агентства недвижимости по-своему выживают в новых условиях, находят отвечающих современным требованиям консультантов, тренируют менеджеров.
В стремительно растущем информационном потоке, обработка которого должна быть максимально быстрой и объективной, во взаимоотношения риэлтора с покупателями и застройщиками активно встраиваются IT-продукты. С одной стороны, появляются различные сервисы подбора квартир для покупателей, чат-боты, сообщества в соцсетях, электронные классифайды с информацией о новостройках. С другой стороны, сами агентства начинают инвестировать и в применение цифровых продуктов, и в разработку собственных IT-инноваций, поскольку сегодня только цифровизация может помочь удержаться в лидерах отрасли. Наличие в компании CRM – некий необходимый минимум, который помогает агентству обрабатывать потоки заявок, анализировать эффективность бизнес-процессов, оперативно отслеживать качество работы и динамику проектных показателей.
Виктория Григорьева
В 2001 г. с отличием окончила МГСУ по специальности «менеджер – экономист капитального строительства». Общий стаж работы в строительной сфере – 20 лет, из них более 10 лет – в структуре крупного застройщика. С 2012 г. – исполнительный директор «БЕСТ-новостроя». С 2014 г. – генеральный директор, партнер «БЕСТ-новостроя».
Помимо непосредственной реализации квартир в проектах передовые агентства недвижимости сегодня развивают и укрепляют направление стратегического консалтинга. Эта услуга все больше становится востребована уже на этапе поиска площадки и дальнейшей работы над продуктом: только качественная аналитика может помочь в разработке ликвидного продукта и формировании оптимальной финансовой модели проекта. Сейчас, когда рынок в Москве довольно плотный, конкуренция очень высока (в Московской агломерации сегодня в реализации почти 2000 корпусов, или 650 жилых комплексов) – невозможно обрабатывать быстро и эффективно огромные объемы данных вручную, при этом следя за их актуальностью. Поэтому мы с 2015 г. развиваем свой IT-продукт – платформу анализа и мониторинга рынка новостроек bnMAP.pro. Сейчас платформу используют девелоперы и банки не только в Московском регионе, но и за его пределами.
Безусловно, крупные компании вкладываются в разработку IT-решений и для собственных нужд. Яркие кейсы у таких гигантов рынка, как «Главстрой» и «Группа Эталон». Как поделились данными коллеги из компании «Главстрой», у них уже сегодня 30% сделок совершается онлайн, люди даже не приходят в офис продаж и не звонят менеджерам. В «Группе Эталон» работает собственный департамент исследований и разработок – в частности, девелопер создал для коммуникации с клиентами приложение «Мой дом Эталон», а для работы с партнерами – ресурс «Эталон.ПРО». А в будущем компания может даже прийти к тому, что станет использовать в своих крупных проектах автоматизированную систему ценообразования. Также многие строительные холдинги постепенно переходят на BIM-проектирование, которое помогает избежать ошибок на начальном этапе и в итоге снизить себестоимость.
Все вышеперечисленные инструменты в конечном итоге направлены на повышение сервиса для клиентов. Клиент стал другим, это иное поколение, которое хочет, не выходя из дома, выбирать не только технику или автомобиль, но уже и квартиру. У нас появились лидеры на рынке, которые активно следуют всем этим новым тенденциям.
Еще 1,5–2 года назад застройщики пытались удивить покупателя приглашенными архитекторами, дворами без машин, уникальным ландшафтным дизайном, безусловно отражая это в цене квадратного метра, но изначально не задаваясь вопросом: а действительно ли именно этого ждет потенциальный клиент? Сейчас мы абсолютно точно видим, что девелоперы идут от потребностей клиента. Проекты стали формироваться с пониманием целевой аудитории, с оптимальным соотношением цены и качества. И, наконец, нельзя не признать, что омниканальность приходит и в сферу недвижимости. На высококонкурентном рынке клиента нельзя ставить в узкие рамки, навязывая какой-то конкретный формат коммуникаций, поэтому на рынке последнее время активно развиваются партнерские программы.
Большое количество сервисов дает большое количество возможностей, а соответственно, достаточно хорошую эффективность и конечному потребителю, и поставщику услуг.