Номер 14 от 25 октября 2017
Партнер проекта «Альфа-Банк»

iPad против Moleskine

Россия – чемпион по росту числа долларовых миллионеров. Как меняются банковские услуги для обеспеченных клиентов?

Поменяться бизнес-джетами со знакомыми, снять виллу, попасть на закрытую вечеринку или оказаться в первых рядах на неделе моды – банки готовы исполнять любые прихоти состоятельных потребителей. Но клиенты становятся прагматичнее: теперь им интереснее идеи по управлению капиталом и услуги международных юристов.

Россия – мировой лидер по росту числа долларовых миллионеров. За 2016 г. их количество выросло на 19,7% (при среднемировом приросте в 7,5%), подсчитала компания Capgemini. В прошлом году в России, по ее оценке, было 182 000 человек с состоянием $1 млн и больше.

Услуги для состоятельных клиентов исторически были едва ли не самой консервативной частью работы розничных банков. Но теперь даже в индивидуальном подходе к клиенту сталкиваются две реальности: в традиционный банкинг с его перьевыми ручками и восковыми печатями врываются байты и биты завтрашнего дня, сталкиваются два мира и два символа этих миров – iPad и Moleskine, пишут авторы исследования компании Comarch (поставщик IT-решений для финансового сектора) и EFMA The evolution of private banking and wealth management resulting from digitization (для него были опрошены руководители более 50 компаний, оказывающих услуги private banking в Европе, на Ближнем Востоке и в странах АСЕАН).

Какие направления private banking могут полностью или частично перейти в цифровые каналы?

88% инвестиционный советник
98% коммуникации
80% консьерж-услуги
90% генерация инвестиционных идей
85% трейдинг
93% отчет о клиентских инвестициях
Источник: Comarch и EFMA

Основателю Amazon Джеффу Безосу приписывают цитату о том, что настоящая персонализация – это когда человек заходит в бар и бармен наливает ему виски, не задавая вопроса, чего посетитель хочет. Сегодняшняя задача – внедрить такую же модель в сервисах private banking, которые предоставляются в онлайне, пишут авторы исследования Comarch и EFMA.

Цифровизация – главный запрос и состоятельных клиентов, и банкиров, их обслуживающих: 82% опрошенных для исследования премиальных клиентов банков назвали диджитализацию критически важной для своего банка, а 81% банкиров указали на спрос со стороны клиентов как причину перехода в цифру.

«Несмотря на то что состоятельные клиенты – наиболее осторожные и консервативные, цифровые каналы банковского обслуживания становятся неотъемлемой частью сервиса private banking», – говорит о российской практике руководитель исследований сегментов affluent & private banking компании Frank Research Group Любовь Прокопова.

Российские банки обычно выделяют в сегмент private banking клиентов, которые держат на счетах примерно $1 млн свободных средств (т. е. эти деньги не вложены в бизнес, недвижимость или другие активы), говорит Прокопова. Доступ к lifestyle-сервисам в первую очередь обычно получают клиенты, обслуживающиеся по программам private banking, и держатели премиальных карт (Visa Infinite, Mastercard World Signia).

70% средств

среднего состоятельного клиента вложены за границей, из такой оценки исходит Альфа-Банк в портрете своего состоятельного клиента. После введения ограничений на зарубежные счета для чиновников (вступили в силу в августе 2013 г.) состоятельные россияне стали активнее интересоваться услугами юристов-международников, которые помогли бы разобраться в законодательстве о контролируемых иностранных компаниях, об автообмене финансовыми данными, а также в целом в валютном и налоговом законодательстве российских резидентов, помочь сформировать или оптимизировать текущую структуру владения активами, говорит Смирнова. По ее словам, около 40% крупных инвесторов перестали быть российскими налоговыми резидентами, а около 10% перевели зарубежные активы на третьих лиц

Все lifestyle-сервисы делятся на две группы – банковские (и околобанковские, в том числе, например, страхование) и небанковские.

Из финансовых продуктов у состоятельных клиентов востребованы вклады (с более высокой процентной ставкой и часто со льготными условиями пополнения и досрочного расторжения), переводы на счета других клиентов, выпуск дополнительных карт для членов семьи, VIP-карты, обмен валюты по льготному курсу, говорит ведущий аналитик рейтингового агентства «Эксперт РА» Екатерина Щурихина. Если клиент владеет бизнесом, его может интересовать распространение взаимодействия и на услуги для юридических лиц (кредитование, расчетно-кассовое обслуживание), продолжает она.

Что из финансовых услуг российские банкиры предлагают состоятельным клиентам в цифровом виде сегодня? В четырех российских банках, по данным Frank Research Group, для клиентов private banking доступна система удаленного подтверждения операций через интернет-банк. В трех банках есть возможность видеть свои банковские и инвестиционные счета в едином личном кабинете online (еще девять банков ведут активную разработку такого сервиса), рассказывает Прокопова.

Владимир Урбанский,

директор по развитию премиального сегмента розничного бизнеса Альфа-Банка:
Lifestyle-сервисы могут быть банковскими, например накопительные счета с повышенными процентами или бонусными программами (например, за здоровый образ жизни), целенакопительные счета, семейные счета. Есть также околобанковские сервисы, например страховые продукты. И, наконец, выделяются нефинансовые lifestyle-сервисы: например, заказ трансфера, оформление НДФЛ и др. Банки не могут оказывать такие услуги лучше, чем специализированные компании. Поэтому задача банков – создать экосистему не только финансовых, но и нефинансовых сервисов, которые будут облегчать жизнь клиентам, и это будет работать на повышение их лояльности.

Нефинансовые lifestyle-сервисы для состоятельных клиентов в первую очередь помогают с повседневными задачами, и многие из них уже решаются в электронном виде: заказать столик в ресторане, купить авиабилеты и оформить визу, забронировать отель, арендовать автомобиль, помочь с переводом или оказать поддержку в экстренной ситуации. Запросы посложнее – организовать поход на закрытую распродажу или секретную вечеринку, арендовать картинную галерею на день или спланировать тур на необитаемый остров.

В последнее время акценты сместились: чистый lifestyle ушел на второй план, замечает Прокопова. Среди требований состоятельных клиентов сегодня – услуги личного налогового консультанта и юристов, а также расширенное медицинское страхование с покрытием по всему миру и лечением в ведущих зарубежных клиниках, создание трастов и семейных фондов, альтернативные инвестиции (искусство, вино, бриллианты и т. д.), рассказывает независимый финансовый советник Наталья Смирнова.

Private banking, как и банковскому сектору в целом, еще предстоит цифровая революция. Но вечные ценности, такие как доверие, надежность, сопереживание, остаются, подчеркивают авторы исследования Comarch и EFMA. «Цель не меняется, меняются средства», – пишут они. &

Текст: Фаина Филина

Вернуться к номеру