Номер 14 от 25 октября 2017
Партнер проекта «Альфа-Банк»

Банк с доставкой на дом

Какие продукты банки уже предоставляют удаленно и почему их клиенты все еще ходят в отделения

Россия в этом году вошла в тройку самых продвинутых рынков по уровню проникновения финтех-услуг в крупнейших городах, отстав только от Китая и Индии: такими услугами пользуются 43% жителей мегаполисов, свидетельствуют данные исследования EY «Проникновение финансово-технологических услуг в мегаполисах России и в мире», проведенного в июне 2017 г. К финтех-услугам компания относит пять групп продуктов: денежные переводы и платежи в режиме онлайн, финансовое планирование, накопление и инвестиции, денежные займы, страхование – независимо от того, какая организация эти услуги оказывает.

98%

финтех-пользователей за последние полгода посещали свой банк, причем 79% были там хотя бы раз за последний месяц, а 46% – несколько раз за последний месяц. 64% использовали телефонную линию поддержки
Источник: EY

Самая популярная финтех-услуга в России – денежные переводы и платежи в режиме онлайн, ими пользуется 68%. Банки идут по пути максимизации возможностей дистанционного обслуживания и расширения доступа к своим сервисам в онлайне (digital delivery). Карту они доставят на дом или в офис, кредитный лимит разрешают увеличить через интернет-банк, а пароли для входа в мобильный банк скоро заменят на биометрическую идентификацию.

В сентябре правительство одобрило законопроект о единой биометрической идентификации клиентов банков, разработанный Банком России. Он предполагает, что человек должен будет пройти первичную идентификацию в банке лично, а после этого его данные попадут в Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), которая и станет центральной инфраструктурой для хранения информации. С этого момента клиент сможет обращаться в любой банк за услугами, и проходить очную идентификацию снова ему не придется.

EY спросил финтех-пользователей, какие услуги они собираются попробовать впервые:
30% валютно-обменные операции в режиме онлайн
24% страхование с использованием телематики
23% медицинское страхование с применением устройств, отслеживающих физическую активность пользователя

Банки уже активно тестируют биометрические решения: идентифицируют своих клиентов по голосу, фотографии, сделанной в режиме реального времени, рисунку вен на ладонях, отпечаткам пальцев.

«По сути, даже сейчас уже существует электронная цифровая подпись. Но нельзя сказать, что это решение работает полноценно, потому что оно не совсем понятно и удобно людям, – обращает внимание гендиректор Frank Research Group Юрий Грибанов. – А нужно внедрить такое решение, которое бы устраивало юристов банков, но при этом позволяло клиентам, даже самым «нетехнологичным», проводить аутентификацию быстро и прозрачно».

Еще один фактор расширения продуктов digital delivery – ежегодный рост числа клиентов, предпочитающих общаться с банком в онлайне. Согласно исследованию аналитического центра НАФИ, лишь каждый пятый пользователь всемирной сети в России не пользуется интернет-банком.

Елена Бочарова,

директор по розничным продуктам Альфа-банка:
«Мы работаем над тем, чтобы человек мог стать нашим клиентом, просто загрузив все необходимые данные через мобильное приложение. Но это пока не очень удобный способ на рынке, так как регулятор требует достаточно много персональных данных для первого знакомства банка и клиента. Кроме того, по закону полнофункциональная банковская карта должна быть у клиента именно как физический носитель. А тут не обойтись без личной встречи хотя бы с курьером банка. Я думаю, что уже в 2018 г. будет все больше историй, когда изначально новый клиент занесет себя в базу банка виртуально, а для проведения первой крупной операции или получения кредита уже придет знакомиться лично.
Сейчас в законе нет препятствий для полноценной удаленной идентификации клиента вне банка. Создана система (ЕСИА), которая теоретически позволяет клиенту идентифицировать себя, например, на «Почте России» или в офисе МФЦ, чтобы потом его узнавали все участники системы, включая банки. Но ЕСИА должна не только содержать первичную информацию и агрегировать ее, но также актуализировать данные россиян в режиме реального времени. Для масштабирования такого подхода требуется время, ведь нужно технологически подготовить к наполнению и использованию единой базы всю нашу большую страну. Но я считаю, что в течение максимум двух лет в России произойдет прорыв – все возможные участники ЕСИА уже ведут пилотные проекты в этой сфере.

СвернутьПрочитать полный текст

Значительная масса клиентов перейдет в онлайн тогда, когда начнет пользоваться банками достаточно активно, а не получать от них одну-две услуги, говорит основатель агентства Data Insight Федор Вирин. Отделения банков в обозримом будущем вряд ли исчезнут полностью, убежден директор по исследованиям цифровой экономики аналитического центра НАФИ Кирилл Смирнов. По данным НАФИ, в 2017 г. для 74% клиентов старше 60 лет касса в отделении банка по-прежнему является самым удобным и надежным каналом взаимодействия. Вопрос с полным уходом из офисов на самом деле поколенческий, говорит Грибанов: людям, которые готовы перевести все свои операции в онлайн, сейчас до 40 лет, так что офлайн-активность клиенты банков сохранят еще как минимум лет 10–15. &

Текст: Анна Бельчик

Вернуться к номеру