В программе «Практика IT» на телеканале «Про Бизнес» (выходит при поддержке ЛАНИТ) генеральный директор HOFF Tech Константин Пешехонов рассказал об использовании коммуникаций на стыке физического и цифрового пространств в ритейле. Эксперт поделился опытом объединения онлайн-сервисов со всеми преимуществами офлайн-магазинов.

Гость телепроекта обсудил с ведущим Владимиром Вертоградовым, управляющим директором НОРБИТ, развитие омниканальной бизнес-модели для сети магазинов мебели и товаров для дома. Компания HOFF три года назад открыла экспериментальный гипермаркет фиджитал-формата в Москве, где были внедрены различные цифровые решения: электронные ценники, touch-панели, кассы самообслуживания и многое другое. На сегодняшний день мультиформатную концепцию взаимодействия с покупателями используют во всех магазинах сети.

Клиенты больше не ограничены ассортиментом, представленным на торговых офлайн-площадках. Цифровые сервисы позволяют выбирать товары с «бесконечной полки», представленной на сайте компании и в приложении ее маркетплейса. Все это дополняется востребованными онлайн-консультациями и услугами удаленного планирования оформления жилых комнат. Кроме того, для контроля за выполнением стандартов качества при обслуживании покупателей ритейлер использует аудиобейджи. Это инструмент с применением технологий машинного обучения, который анализирует поведение продавца в момент общения. Важно, что при этом соблюдается конфиденциальность – то, о чем говорит покупатель оборудование не фиксирует.

Константин Пешехонов, генеральный директор HOFF Tech: «Технологии и процессы продаж настолько слились, что это уже действительно бесшовный клиентский опыт. Консультант встречает вас в магазине с планшетом в руках, с помощью которого логирует покупательский путь. Суммируя эту информацию с данными с аудиобейджей, мы ищем инсайты для повышения качества обслуживания и роста конверсий».