В ходе исследования была проведена комплексная оценка пользовательского опыта жителей Москвы при получении госуслуг.
Большинству жителей столицы удается с помощью цифровых сервисов решить проблему при первом же обращении. При этом в целом городу удалось сформировать многоканальную модель предоставления госуслуг, в которой онлайн и офлайн каналы дополняют друг друга, а высокий уровень развития цифровых государственных услуг Москвы создает основу для перехода от цифровизации отдельных процедур к внедрению более интеллектуальных и проактивных сервисов, отмечают исследователи.
За последние 12 месяцев хотя бы одной государственной услугой или городским сервисом в столице пользовался 91% опрошенных, а 84% москвичей считают, что развитие цифровых сервисов делает повседневную жизнь удобнее. 43% говорят о заметном повышении комфорта, еще 41% – о скорее положительном влиянии.
Для жителей Москвы цифровые сервисы прежде всего ценны как способ избежать лишнего визита в учреждение и быстрее пройти административную процедуру. Два наиболее частых эффекта – меньше необходимости лично обращаться в учреждения (40%) и меньше времени на оформление услуг и документов (40%).
При этом возрастные ограничения почти не выражены. Во всех возрастных группах положительно оценивают влияние цифровых сервисов большинство респондентов (80–86%). Несколько более высокие значения наблюдаются среди жителей 25–44 лет.
«Структура обращений показывает, что основную нагрузку на систему сегодня формируют массовые и регулярно востребованные услуги, связанные со здравоохранением, документами и жилищно-коммунальной сферой, — рассказывают авторы исследования. — Для этих категорий особое значение имеют стабильность работы сервисов, предсказуемость процедуры и возможность выполнить типовую операцию без дополнительного обращения за консультацией».
Цифровые каналы — основной способ получения государственных услуг и взаимодействия с органами, которые их предоставляют. При последнем обращении 37% респондентов использовали портал mos.ru, 26% – приложение «Госуслуги Москвы», еще 6% – приложение «Моя Москва». Вместе с тем 23% жителей обращались очно в центры «Мои документы».
Участники всех фокус-групп в ходе исследования отмечали, что при нестандартных случаях, необходимости консультации или возникновении технических затруднений предпочтение отдается именно общению со специалистом.
По мнению респондентов, наиболее поддерживаемой моделью является гибридный подход: 65,7% жителей считают, что цифровые услуги нужно развивать, но при этом сохранять возможность личного обращения. В совокупности полученные результаты характеризуют сложившуюся многоканальную модель предоставления государственных услуг в Москве. Рост цифровых каналов не сопровождается заметным сокращением обращений в центры «Мои документы»: дистанционные и очные форматы сохраняют самостоятельную востребованность.
66% москвичей поддерживают в будущем гибридную модель, которая предполагает развитие цифровых сервисов при сохранении возможности личного обращения. Пользователи готовы к дальнейшей автоматизации – 68% поддерживают автоматическое заполнение заявлений имеющимися у города данными, 67% – автоматическое предложение положенных услуг и выплат, 58% – оформление нескольких связанных услуг одним заявлением.
«Высокий уровень развития цифровых государственных услуг Москвы создает также основу для перехода от цифровизации отдельных процедур к внедрению более интеллектуальных и проактивных сервисов. Часть респондентов ожидает дальнейшего развития сервисной модели, при которой город, в частности, самостоятельно будет информировать о положенных услугах, льготах и выплатах», - отмечают авторы исследования.
СПРАВКА ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
Основной этап исследования проходил в 2026 году на территории Москвы. Данные собирались методом онлайн-опроса на базе квалифицированной исследовательской панели. Итоговый объем выборки составил 3 001 респондент. Выборка формировалась по квотной модели с учетом пола, возраста, административного округа и уровня образования. Целевые параметры квот были определены на основе данных Росстата о социально-демографической структуре населения Москвы. Также были проведены фокус-группы с жителями Москвы и экспертные интервью. Качественные материалы использовались для уточнения пользовательских сценариев, интерпретации выявленных количественных различий и объяснения.