«Сбер» перевел на ИИ более 65% клиентских обращений

По итогам I квартала с помощью применения искусственного интеллекта было обработано 65% всех клиентских обращений в голосовых и текстовых каналах. Об этом «Ведомостям» сообщили в Сбербанке.

Представили банка отметили, что уровень автоматизации в телефонном обслуживании достиг 66%, а в чатах – 71%. При клиентской базе, превышающей 110 млн розничных пользователей, эти показатели оказались выше среднерыночных значений.

При этом банк подчеркивает, что автоматизация не исключает участия сотрудников. Если клиенту требуется общение с человеком, обращение переводится на оператора. Такой подход сохраняется прежде всего в ситуациях, требующих индивидуального рассмотрения или повышенного внимания к обстоятельствам клиента.

По данным «Сбера», в январе – марте 2026 г. в 95% случаев пользователи получали ответ непосредственно во время звонка или обращения. Лишь в 5% ситуаций специалистам требовалось дополнительное время для анализа вопроса и подготовки решения. Как правило, срок рассмотрения таких обращений не превышал двух – трех дней.

«Сбер» активно внедряет ИИ в различные сферы деятельности банка. 4 июня в ходе ПМЭФа организация представила первый платежный терминал НЕО со встроенным искусственным интеллектом. Терминал работает на восьмиядерном процессоре с NPU-чипом для ускорения вычислений, а разрешение экрана на 60% выше по сравнению с предыдущим поколением устройств. В банке отметили, что НЕО поддерживает все основные способы оплаты, включая банковские карты, смартфоны, QR-коды и биометрию. Через терминал также можно оформить оплату частями, оставить чаевые, проверить баланс бонусов.