Основа для доверия: ЖКХ разворачивается в сторону цифровизации

На выставке «ЖКХ России – 2026» в Санкт-Петербурге 23 апреля состоялась дискуссия «Доверие как новая экономика ЖКХ», организованная Альфа-банком. Участники обсудили, как технологии меняют качество услуг и формируют лояльность жителей. По мнению выступавших экспертов, цифровые продукты внедряются не только как инструмент обслуживания, но и становятся основой новой модели отношений между клиентами и управляющими компаниями. Ключевую роль при этом играет доверие.

В начале дискуссии Наталия Орлова, главный экономист, руководитель центра макроэкономического анализа Альфа-банка, отметила, что в первую очередь вопрос взаимодействия со сферой ЖКХ определяется уровнем материального благополучия населения. По ее мнению, с точки зрения финансов ситуация сейчас стабильна – пользователи коммунальных услуг остаются платежеспособными.

Орлова подчеркнула, что рост зарплат продолжается, официальная безработица по-прежнему находится на низком уровне в 2%, а реальные доходы населения в 2025 г. выросли на 7%. Кроме того, россияне взяли фокус на «рациональное потребление» и активно снижают кредитную нагрузку. Как указала эксперт, число розничных заемщиков не растет с 2024 г., а доля расходов, идущих на процентные платежи, по данным Альфа-банка, снизилась с 11% в 2024 г. до 9,4% в III квартале 2025 г.

Дополнительным фактором платежной дисциплины в сфере ЖКХ, по словам Орловой, служит и то, что недвижимость сохраняет статус инвестиционного инструмента. Спикер привела в пример исследование Высшей школы экономики, согласно которому около 25% россиян относятся к категории «рантье» – получают доходы от сдачи в аренду недвижимости и заинтересованы в ее качественном обслуживании. Еще 38% респондентов считают недвижимость вторым ключевым инструментом для сохранения сбережений после банковских депозитов.

Потребность, а не тренд

Помимо экономических факторов доверие в ЖКХ напрямую связано с предсказуемостью качества услуг и прозрачностью тарифов, считает директор по взаимодействию с федеральными и региональными органами власти ГК «Росводоканал» Сергей Кржановский. По его мнению, житель имеет право понимать, за что он платит: какого качества вода поступает в дом, насколько обоснован тариф. Именно поэтому, считает Кржановский, отрасль должна уходить от реактивной модели «тушения пожаров» к предиктивной, основанной на данных и прозрачности. «Цифровизация не тренд, а жизненная необходимость», – уточнил эксперт. 

С ним согласился и заместитель генерального директора по экономике и финансам «ЛСР. Сервис» Алексей Попов. По его словам, не только клиенты, но и сами управляющие компании заинтересованы в технологической прозрачности. Попов подчеркнул, что в ЖКХ немало маркеров, уже поддающихся оцифровке: количество обращений и их регулярность, проведение платежей, обработка заявок.

Мобильное приложение и личный кабинет дают возможность отслеживать показатель NPS (Net Promoter Score – метрика, которая показывает готовность клиентов рекомендовать компанию другим людям. – Прим. «Ведомости. Города»). Всё это, уверен эксперт, позволяет понять клиента и найти к нему персонализированный подход.

Анализ данных также помогает УК качественно управлять своим жилфондом, более точно измерять объем начислений и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором, поддержал коллег в своем выступлении заместитель генерального директора ресурса «Квартплата Онлайн» Евгений Кузнецов. По его словам, интеграция цифровых сервисов с банковскими системами обеспечивает дополнительную гарантию для всех участников: жители уверены, что их платежи учтены, а управляющие компании – что средства поступят на счета. 

Омниканальность и сила привычки

Доверие к службам ЖКХ укрепляется в том случае, когда у пользователя есть возможность в любой момент проверить информацию (начисления, историю платежей, уведомления), отметил руководитель департамента разработки и поддержки продаж транзакционных продуктов Альфа-банка Александр Горинов. В этом помогают в том числе банки, которые агрегируют в своих мобильных приложениях подобные услуги. В таких сервисах, как правило, настроен удобный и прозрачный механизм, отслеживающий всю цепочку: от начислений до оплаты.

Одновременно растет интерес не только к платежным и учетным системам, указал Горинов. Очень востребованы сервисы коммуникации управляющих компаний с клиентами. «Потребители ждут, что перед ними отчитаются, ответят на их вопросы, вовремя предупредят», – указал спикер. Ключевой принцип здесь – информация должна быть актуальной и доступной для клиента в любое время.

Участники дискуссии согласились с тем, что будущее за кроссплатформенными и мультиформатными решениями. У пользователей есть устоявшиеся цифровые привычки, которые они нередко не хотят менять, поэтому ни один из диджитал-каналов не сможет стать лидером по взаимодействию с клиентами. Кому-то удобнее получать информацию в мессенджере, кому-то – в личном кабинете, кому-то – в приложении, поделились своим опытом спикеры. По оценке Горинова, до 30% пользователей по-прежнему оплачивают услуги наличными.

ИИ или человек

Отдельное внимание в ходе дискуссии было уделено решениям на базе искусственного интеллекта. ИИ уже активно используется в отрасли для автоматизации обработки заявок, работы колл-центров и мониторинга городской инфраструктуры. С помощью нейросетей голосовые звонки переводятся в текст, заявки формируются автоматически, а нагрузка на операторов снижается. Об этом рассказал руководитель службы цифровой трансформации «Билайна» Виталий Малышев.

Он также привел пример систем контроля за вывозом твердых коммунальных отходов, усовершенствованных в ряде российских регионов с помощью ИИ. Умные камеры фиксируют переполнение контейнеров или несанкционированный вывоз крупногабаритного мусора и автоматически сигнализируют ответственным службам. Это позволяет быстрее реагировать на возникающие проблемы и снижать количество жалоб.

Кржановский согласен, что интеллектуальные системы, умные датчики и камеры позволят отрасли заранее предупреждать поломки и проблемы. За счет подобных инструментов ГК «Росводоканал» уже удается сокращать потери воды и число аварий. Следующий шаг, по мнению Кржановского, – установка более продвинутых, умных приборов учета.

Сфера ЖКХ присматривается и к роботам. Попов рассказал, как «ЛСР. Сервис» внедрил беспилотные поломоечные машины в паркингах. Сначала жители ЖК активно следили за роботами, опасаясь, что те могут поцарапать автомобили. Но потом стали доверять таким помощникам и теперь выступают с предложениями по улучшению их работы.

В конце дискуссии эксперты сошлись во мнении: технологии не заменяют человека, а усиливают его компетенции. «В ЖКХ будут активно проникать технологии, цифровизация, роботы. Но последнее слово все равно останется за человеком. В том числе за теми людьми, которые работают в городской среде: это консьержи, садовники, охранники, дворники», – резюмировал Александр Горинов.