Как клиники привлекают пациентов с помощью телемедицины

Клиники столкнулись с тем, что роль врачей изменилась
Основной спрос на телемедицину ожидается в российской глубинке /Андрей Гордеев

Проект по организации услуг телемедицины сеть «Доктор рядом» начала внедрять около года назад. Договорившись со страховыми компаниями, она прикрепила 200 000 новых пациентов по ДМС, договоры которых включают и очные, и дистанционные консультации, рассказывает гендиректор клиники Александр Пилипчук. По его оценкам, наличие услуг телемедицины привлекло в клинику как минимум 50 000 новых пациентов.

Закон о телемедицине был одобрен Советом Федерации в конце июля этого года и должен вступить в силу с 1 января 2018 г. Он предусматривает создание единой информационной системы в сфере здравоохранения, а также разрешает дистанционные консультации. Минздрав сообщил «Ведомостям», что уже готовит нормативные акты, которые регламентируют порядок организации и оказания медицинской помощи с применением телемедицинских технологий.

Потенциал российского рынка телемедицины, по оценкам компании «Мобильные медицинские технологии», составляет 18 млрд руб. 85% запросов на дистанционные консультации поступают из регионов, говорит Денис Юдчиц, генеральный директор «Мобильных медицинских технологий», руководитель и сооснователь проектов «Педиатр 24/7» и «Онлайн доктор».

Пилипчука из «Доктор рядом» не смущает, что законодатели запретили ставить диагноз и назначать лечение онлайн, потому что многим пациентам нужен не диагноз, а информационная медицинская консультация. По его подсчетам, во время дистанционных консультаций 30% пациентов жалуются на боль и выясняют, к какому врачу сходить, еще 20–25% интересуются, насколько у них серьезное состояние во время гриппа или ОРВИ и стоит ли срочно вызывать «скорую», остальные обращаются за вторым мнением или просят объяснить, что значат цифры в анализах. За такую консультацию пациент платит 500 руб., что дешевле очного приема, и подавляющее большинство онлайновых пациентов потом приходят в клинику на очный прием.

Дотянуться до Москвы

Тема дистанционных консультаций будет актуальна для регионов, а в Москве, где очную медицинскую помощь получить легко, население будет настроено сдержанно, замечает Дмитрий Яковлев, старший менеджер сектора оказания услуг в сфере здравоохранения PwC. Самая очевидная клиентура – настойчивые пациенты, у которых достаточно решимости, чтобы связаться с московскими светилами медицины и получить второе мнение к диагнозу, поставленному местными врачами. Для них в последние годы стали появляться специальные интернет-сервисы. Например, сайт медцентра Unim по диагностике рака связывает клиники и отдельных пациентов со специалистами в этой сфере, отечественными или зарубежными.

Нужны программисты

У «Доктор рядом» не было собственной IT-команды, поэтому пришлось нанять софтверную компанию. По словам Пилипчука, первоначальные затраты на проект составили несколько миллионов рублей, но IT-система требует постоянной доработки, кроме того, надо платить провайдеру за обслуживание. Придется вложить еще несколько миллионов рублей.

Не хотят в интернет

35% врачей, как показал опрос, проведенный исследовательской компанией Mar Consult в 50 регионах России, настороженно относятся к телемедицине. 69% из них считают, что вырастет риск врачебных ошибок, 12% отмечают, что лично им такой формат неудобен. 3% врачей считают, что пациенты не будут доверять подобного рода дистанционным приемам

По данным HeadHunter, с 1 января по 31 июля 2017 г. на сайте hh.ru было опубликовано 69 вакансий для врачей, оказывающих услуги телемедицины, и IT-специалистов, разрабатывающих софт для подобных услуг. Из них на долю врачей пришлось 25 вакансий и 44 – на долю IT-специалистов. Всего за этот период работодатели из медицинской отрасли разместили на hh.ru 2548 вакансий в сфере IT. Для сравнения: за аналогичный период прошлого года было опубликовано всего 18 вакансий для программистов, разрабатывающих сервисы телемедицины, и всего восемь для врачей, оказывающих такие услуги.

Научить консультанта

«В нашей поликлинике около года действует проект по телемедицине, но все консультации проходят только между врачами», – рассказывает Анна Землянухина, врач общей практики московского Диагностического центра № 5. Если речь зайдет об интернет-консультировании пациентов, рабочего дня может не хватить, говорит Землянухина.

Яковлев говорит, что частные клиники, не имея права ставить диагноз во время онлайн-консультаций, научились привлекать дополнительных пациентов онлайн за счет снятия у них синдрома тревожности и предоставления информационных услуг.

Но врачей надо к этому готовить. Юдчиц столкнулся с проблемой поиска врачей, которые согласились бы работать дистанционно, еще четыре года назад, когда создавал свой первый сервис в сфере телемедицины «Педиатр 24/7». Некоторые после нескольких сеансов с пациентами отказывались от удаленного общения, ссылаясь на стресс и риск ошибок.

Сервис разработал специальный тест для врачей, который выявляет не только их медицинские компетенции, но и способность к диалогу с пациентом. Врач, продолжает он, должен вести себя не авторитарно, как он привык, а как равноправный партнер, рассказывать пациенту, как надо себя вести, и оказывать максимальную психологическую поддержку, иначе пациент просто отключится. После теста врачи, отобранные для работы онлайн, проходят еще дополнительный тренинг по стандартам работы в онлайн-режиме. Чтобы адаптироваться, врачу нужно минимум три месяца.

Проект «Медси»

Весной этого года сеть «Медси» и МТС начали совместно создавать телемедицинскую платформу для срочных консультаций по неотложным вопросам, а также при плановой записи, рассказывает Елена Щербо, руководитель проекта по телемедицине сети. Телемедицинские приемы будут включены в расписание врачей наравне с очными. В проекте примут участие 2000 докторов. Врачи пройдут учебные курсы по работе под видеокамеру, по общению в чате (сама структура приема не зависит от того, пришел пациент в клинику сам или позвонил). Также врачей будут учить ограничениям, которые накладывает законодательство на онлайн-прием.

Примерно так же обучают врачей, предоставляющих услуги телемедицины, и в сети клиник «Доктор рядом», рассказывает Пилипчук. В его поликлиниках врачи тоже проходят тренинги, на которых им объясняют, как завоевать доверие пациента. «Это не зависит от возраста. У нас есть молодые врачи, которые не смогли работать с пациентами дистанционно, и есть педиатр почтенного возраста, которая работает в этом формате очень хорошо», – отмечает он.

В сети «Доктор рядом» онлайновые консультации врачи проводят в свободные окна в расписании, рассказывает Пилипчук. И клиника может использовать время врачей более эффективно. Онлайновый прием идет столько же, сколько и очный, – 30 мин, но в будущем его время планируется сократить до 10–15 мин. За телемедицину врачи дополнительных премий не получают. Более того, если пациенты пожаловались на низкое качество консультации, полученной онлайн, врача могут и оштрафовать, рассказывает Пилипчук.

Решить кадровую проблему в государственных клиниках поможет Минздрав. Министерство сообщило, что сейчас прорабатывает план мероприятий по обучению медицинских работников и пациентов правилам взаимодействия при применении телемедицинских технологий. Врачей будут обучать методикам дистанционной диагностики и ведения пациентов, и для этого сейчас разрабатывается программа для образовательных учреждений «Электронное здравоохранение».