В современный период многие государства уделяют приоритетное внимание потребностям своих граждан. Российская Федерация, следуя глобальным тенденциям, также развивает подходы, которые предусматривают перестройку традиционного взаимодействия между государственными институтами и населением. В условиях цифровой экономики налоговые органы при взаимодействии с налогоплательщиками трансформируются в сервисные службы.

По словам Полежаровой Людмилы Владимировны, профессора Кафедры налогов и налогового администрирования Факультета налогов, аудита и бизнес-анализа Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, д.э.н., доцента, сегодня ФНС России ориентируется на бесконтактную форму взаимодействия с добросовестными налогоплательщиками; разрабатывает, внедряет и совершенствует многофункциональные цифровые сервисы и электронные платформы для удобства налогоплательщиков. Эффективность сотрудничества между налоговой службой и налогоплательщиками заметно возросла. Этому способствовало не только активное внедрение в сферу оказания государственных услуг цифровых технологий, но и комплексные изменения стратегии государственного управления с акцентом на клиентоцентричный (клиентоориентированный) подход при принятии решений. Его содержание заключается в приоритете интересов клиентов и самого клиента, как объекта воздействия, в удовлетворенности клиента качеством предоставленной услуги, что, в свою очередь, призвано повысить общую эффективность налогового администрирования. Налоговые органы должны понимать потребности и ожидания налогоплательщиков, учитывать их восприятие качества и удобства взаимодействия, а также приоритеты.

Цифровая трансформация позволила налоговым органам России стать одними из самых передовых. Внедрение современных цифровых технологий значительно повысило качество государственных услуг. Теперь налогоплательщики могут получать всю необходимую информацию онлайн. Это стало возможным благодаря цифровым платформам - комплексным решениям, основанным на цифровых продуктах. Активное внедрение цифровых технологий ведет к росту количества онлайн-услуг. Так, на сайте ФНС России предоставлено более 70 электронных сервисов, цель которых - упростить взаимодействие налогоплательщиков с налоговыми органами и оптимизировать временные затраты. Данные сервисы ориентированы на разные категории пользователей и сгруппированы по содержанию решаемых с их помощью задач. Это, например, такие сервисы как, «Уплата налогов и пошлин», «Личные кабинеты», «Сведения из реестров», «Налоговый калькулятор», «Регистрация бизнеса», «Риски бизнеса» и др. Одним из ключевых проектов, реализуемых ФНС России, является запуск в 2023 г. Единого федерального информационного регистра о населении. Регистр содержит свыше 30 категорий данных о гражданах и призван повысить эффективность налогового администрирования и собираемость налогов.

ФНС России уделяет все большее внимание анализу больших данных и повышению прозрачности налоговой системы, обеспечению повышенной защиты личных данных и конфиденциальной информации, обеспечению их киберзащиты, рассказала Полежарова Людмила Владимировна, профессор Финансового университета, д.э.н., доцент. Здесь активно анализируются обращения граждан, поступающие по различным каналам связи. Например, в период с 2018 по 2022 гг. количество обращений граждан в налоговые органы составляло от 30 до 60 тысяч в год, а в 2024 г. - почти 90 тысяч. Динамика обращений представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 показывает явный рост числа интернет-обращений, что свидетельствует об увеличении популярности онлайн-каналов. Однако, еще существует потенциал для дальнейшего увеличения доли онлайн-коммуникаций, поскольку и другие каналы коммуникации (например, телефон, личные визиты) все еще играют значительную роль.

Подавляющее количество обращений налогоплательщиков в налоговые органы связаны непосредственно с вопросами применения и толкования налогового законодательства и с вопросами контроля за его исполнением. Интересуются налогоплательщики вопросами администрирования имущественных налогов, НДФЛ, вопросами, связанными с урегулированием задолженности по налогам, сборам и страховым взносам в бюджет; порядком зачета (возврата) излишне уплаченных или излишне взысканных сумм налогов, сборов и штрафов; обжалуют решения налоговых органов.

Федеральная налоговая служба помимо обработки обращений граждан, поступающих в налоговые органы, вот уже более 10 лет применяет систему контроля качества оказываемых услуг, продолжила Полежарова Людмила Владимировна, профессор Финансового университета, д.э.н., доцент. Динамика степени удовлетворенности граждан качеством услуг, оказываемых налоговыми органами, представлена на рисунке 2.

Анализ данных позволяет утверждать о стабильном повышении степени удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых налоговой службой. Так, начиная с 2020 г. наблюдается достижение показателем отметки в 99,4% и дальнейший его рост в последующие годы. В 2024 г. был достигнут рекордно высокий показатель на уровне 99,95%.

Важно отметить, что данный показатель рассчитывается исключительно на основе оценок, полученных через специальные цифровые сервисы, т.е. фискальные органы опираются лишь на отзывы тех налогоплательщиков, которые активно используют цифровые способы коммуникации.  В настоящее время существует лишь четыре способа оценки качества работы налогового органа: сервис «QR-анкетирование»; терминалы, установленные в территориальных налоговых органах; на портале «Ваш контроль» и посредством SMS-опроса по результатам оказанной услуги.

С развитием информационных технологий появились системы, позволяющие оптимизировать отношения налоговых органов с налогоплательщиками, известные как CRM-системы («управление взаимоотношениями с клиентами», англ. Customer Relationship Management), основные их виды представлены на рисунке 3. Они упрощают управление контактами через различные каналы коммуникации. Каждый из множества подобных инструментов, позволяет моделировать взаимодействие между участниками налоговых отношений.

Подводя итог, Полежарова Людмила Владимировна, профессор Финансового университета, д.э.н., доцент подчеркнула приоритетность цифровой трансформации в контексте развития налогового администрирования и реализации принципа клиентоцентричности. Активное применение автоматизированных комплексов и интеллектуальных решений открывает возможности для значительного улучшения качества, прозрачности и эффективности налоговых процессов, что в свою очередь, позитивно сказывается на росте налоговых поступлений и повышении доверия налогоплательщиков к государственным структурам.