Благодаря агентам искусственного интеллекта (ИИ) — автономным системам, которые выходят за рамки традиционных запрограммированных ответов и обрабатывают, и решают сложные задачи совершенно самостоятельно, — обслуживание клиентов претерпевает радикальные изменения. ИИ перестал быть просто инструментом; согласно многочисленным исследованиям, он стал основным фактором повышения удовлетворенности клиентов до 35% и снижения операционных затрат на 40%.
Фундаментальные изменения в отраслях часто сопровождаются значительными проблемами, и переход сектора обслуживания клиентов от традиционного, ориентированного на человека подхода к стратегии, основанной на искусственном интеллекте, является одной из самых серьезных проблем, с которыми отрасль сталкивалась за свою историю. Этот сдвиг поднимает важный вопрос о способности компаний внедрять инновации и предоставлять эффективное и действенное обслуживание клиентов с помощью технологий, одновременно сохраняя человеческое взаимодействие и оперативную реакцию, необходимые для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов - поясняет Алханнаш Ахмад старший преподаватель кафедры бизнес-информатики Факультета информационных технологий и анализа больших данных Финансового университета при Правительстве Российской Федерации.
В настоящее время руководители служб поддержки клиентов находятся в сложном положении из-за растущего влияния технологий на этот сектор. Технологические достижения открыли новые возможности для развития и значительного улучшения процессов, что привело к снижению зависимости от традиционной среды контакт-центров. Однако новые цифровые модели часто не справляются с достижением ожидаемых результатов, требуя от компаний поиска совершенно новых и иных способов улучшения и совершенствования своей деятельности. Это означает, что, помимо сохранения традиционных инструментов и методов, компании должны также внедрять инновационные стратегии, соответствующие быстрым технологическим изменениям, чтобы обеспечить предоставление исключительного, эффективного обслуживания клиентов, отвечающего их ожиданиям.
Проблемы, стоящие перед сектором обслуживания клиентов, остаются актуальными и даже усиливаются. Руководители подтверждают, что эти проблемы сохраняются и продолжают оказывать влияние на отрасль и сегодня. К ним относятся растущий объем звонков, высокая текучесть кадров и трудности с поиском подходящих специалистов. Ряд ведущих мировых технологических компаний, работающих с клиентами, успешно внедрили цифровые решения в сфере обслуживания клиентов и решили данные проблемы, при этом значительно повысив ожидания клиентов. Этот опыт подталкивает другие компании к поиску новых инновационных способов повышения эффективности и развития услуг в соответствии с меняющимися ожиданиями клиентов разных поколений.
Руководители служб поддержки клиентов пересматривают свои приоритеты по улучшению качества обслуживания клиентов, достижению конкретных финансовых целей, а также внедрению новых технологий. За последние семь лет наблюдается сближение данных приоритетов среди руководителей служб поддержки клиентов, их уилия по увеличению доходов приобрели все большее значение: почти две трети руководителей теперь отдают им приоритет. В то же время, технологические достижения и оптимизация процессов значительно повысили свою важность за последние два года. Эта тенденция отражает растущие ожидания того, что отделы обслуживания клиентов смогут выполнять все задачи с высокой эффективностью и качеством.
Несмотря на весь этот прогресс, человеческое взаимодействие остается крайне важным, от этого пока не уйти. Однако способы поддержки сотрудников по работе с клиентами меняются. Искусственный интеллект перестал быть просто инструментом; он стал партнером в режиме реального времени, помогая данным сотрудникам в сфере обслуживания клиентов реагировать быстрее, точнее и с большей эмпатией.
Генеративный ИИ предлагает варианты ответов, обобщает прошлые взаимодействия и указывает на дальнейшие действия, в то время как ИИ для агентов может автоматизировать рабочие процессы и решать распространенные проблемы клиентов. Это позволяет сотрудникам в сфере обслуживания клиентов сосредоточиться на том, что они делают лучше всего: решении сложных проблем с помощью эмоционального интеллекта - отмечает Надежда Брозгунова, к.э.н., доцент кафедры бизнес-информатики Факультета информационных технологий и анализа больших данных Финансового университета при Правительстве Российской Федерации.
По мере дальнейшего развития искусственного интеллекта, приоритет будет у тех компаний, кто использует его для поддержания человеческого подхода в обслуживании клиентов.
Будущее обслуживания клиентов формируется с помощью агентов искусственного интеллекта — автономных систем, которые выходят за рамки заранее заданных ответов и самостоятельно управляют сложными задачами и решают их. В отличие от традиционного ИИ-помощника, требующего точных команд, агенты ИИ могут понимать общие цели и определять шаги, необходимые для их достижения, с минимальным участием человека.
Что касается обслуживания клиентов, агенты ИИ уже превзошли границы традиционной автоматизации, используя возможности генеративного ИИ для ведения увлекательных диалогов и предоставления персонализированных, контекстно-зависимых ответов. Они могут принимать решения, разрабатывать рабочие процессы и взаимодействовать с различными инструментами, такими как API и базы данных. Обрабатывая специализированные задачи, такие как выставление счетов, планирование встреч и оказание технической поддержки, агенты ИИ снимают нагрузку с повторяющихся задач, освобождая сотрудников для сосредоточения на более сложных взаимодействиях с клиентами. Это нововведение представляет собой значительный шаг вперед в сфере обслуживания клиентов и автоматизации процессов, позволяя быстрее находить решения и предоставлять более персонализированный опыт.