Банковская система России переживает структурную адаптацию. С одной стороны - цифровая трансформация, с другой - геополитическое давление, с третьей - изменение психологии клиента.
Как отмечает эксперт Финансового университета при Правительстве РФ доцент кафедры банковского дела и монетарного регулирования, старший научный сотрудник Института финансовых исследований Финансового факультета кандидат экономических наук Наталия Ковалева, взаимодействие финтех-компаний и традиционных банковских институтов, цифровой банкинг - значимые преобразования финансовой сферы в 21 веке. У банковских институтов меняется структура капитала, доходов и расходов, на постоянной основе происходит настройка внутренних процессов и технологий под задачи скорости обслуживания. Собственно в банковском обслуживании произошел переход от принципа «продуктоцентричности» к «клиентоцентричности» (персонифицированное обслуживание 24/7/365, экосистема решений, омниканальность, бесшовность). Но вместе с тем нельзя обойти вниманием аспект цифровой инклюзивности. Примечательны результаты исследования компании Маккинзи, по данным которого 15% клиентов банков ни при каких обстоятельствах не готовы переходить в онлайн. Клиентам по-прежнему нужны рекомендации по сложным продуктам. Особенно это важно для людей старшего возраста. Перед банками сейчас стоят непростые задачи - обслуживать одновременно «цифрового зумера» и «консервативного пенсионера».
Пожалуй, главный тренд финансовой сферы в условиях цифровизации - внедрение ИИ. Во многих странах ИИ является приоритетным направлением развития, включен в основные стратегические документы и уже прочно «закрепился» в банковской сфере. По данным Банка России 24% российских кредитных организаций используют ИИ в своих бизнес-процессах. Большие показатели только у страховых компаний - 60%. Компания Ernst&Young ежегодно проводит исследование по наиболее распространенным сферам применения ИИ на финансовом рынке. Согласно последнему исследованию, наиболее распространенными сферами применения ИИ на финансовом рынке являются управление рисками, противодействие мошенничеству, операционная деятельность и комплаенс. Так, например, использование ИИ в кредитном скоринге физических лиц и субъектов МСП в системно значимых банках фактически приближается к 100%; появился даже термин «кредитный конвейер». Крупнейшие российские банки уже создали единые цифровые банковские платформы стриминга данных для обработки операций в режиме реального времени. Но из-за высокой стоимости внедрения позволить себе ИИ могут только крупные финансовые учреждения, 31% кредитных организаций пока не планируют использовать ИИ в своей деятельности.
Ощутимой проблемой в условиях цифровизации стало обеспечение кибербезопасности для клиентов и противодействие мошенничеству. Наиболее уязвимы розничные клиенты. Банк России регулярно проводит исследования на тему кибермошенничества. К сожалению, размер похищенных средств в 2025 году вырос по сравнению с годом ранее на 6,5% до 29,3 млрд руб. Но одновременно антифрод-системы банков сократили число реализованных мошеннических операций практически вдвое. Интерес представляет «портрет пострадавшего»: это - работающая женщина со средним уровнем дохода и средним образованием, проживающая в городе, возраст от 25 до 44 лет. Городские жители в большей степени подвержены мошенничеству, нежели сельские (74,4% против 25,6%). Задачами для банков в этой связи, являются эффективное противостояние технологиям социальной инженерии без потери удобства для клиентов, а также определение границ юридической и финансовой ответственности.
Современный банк должен иметь возможность предоставлять персонифицированное гибридное обслуживание в онлайн (основной канал обслуживания для розничных клиентов и клиентов МСП) и в оффлайн формате (для сложных продуктов). Инвестиции в цифровые решения следует рассматривать не только как затраты, но стремление к сохранению лояльности клиентов.
В заключении хотелось бы отметить, что клиент больше не выбирает банк по процентной ставке, он выбирает банк, который не нарушает его бизнес-процессы и не заставляет его бояться за свои сбережения. Кто решит вызовы кибербезопасности, скорости и человечности - тот и будет банком №1 в следующем десятилетии.