Страховщики отдают ИИ рутину

Около 60% российских страховщиков уже используют искусственный интеллект (ИИ) на постоянной основе, следует из данных Банка России. Пока алгоритмы чаще применяются в рутинных процессах – при обработке заявлений, предстраховых осмотрах, оценке убытков и работе с клиентами. Компании постепенно расширяют применение технологии и используют генеративный ИИ для работы контакт-центров, поддержки агентов, подготовки документов и разработки программного обеспечения, а также начинают тестировать ИИ-агентов, способных самостоятельно выполнять последовательность страховых операций.

Главные направления

Классические ML-модели применяются страховщиками уже около 10 лет, признается генеральный директор СК «Пари» Николай Кудряков. По его словам, они позволяют улучшать не только финансовые, но и операционные результаты. Особенно он полезен в автостраховании, отмечает Кудряков. В компании ИИ используется в маркетинге, скоринге, работе контакт-центра, анализе клиентского сервиса и частично в финансовом блоке.

Одно из наиболее популярных направлений применения ИИ в страховании – оценка рисков. В «Росгосстрахе», например, он используется для расчета технических тарифов по каско и ОСАГО. Нейросети анализируют более сотни факторов по автомобилю, его владельцу, допущенным к управлению водителям и территорию использования, рассказал «Ведомости. Капиталу» операционный директор компании Евгений Ильин. В «Ренессанс страховании» предиктивная модель оценки рисков (прогнозирование нежелательных событий на основе исторических данных и алгоритмов машинного обучения. – «Ведомости. Капитал») для ипотечного страхования повысила точность прогнозов примерно на 35%, поделился результатами вице-президент по IТ и трансформации группы Илья Френклах.

В «Сберстраховании» по ряду продуктов модель может самостоятельно обрабатывать заявления и документы клиентов и принимать решения о выплате, говорит заместитель генерального директора, директор по развитию «Сберстрахования» Александр Гогленков. Он уточнил, что в отдельных случаях, связанных с травмами и инцидентами по банковским картам, средства могут поступать клиенту в течение пяти минут после подачи заявления через мобильное приложение или личный кабинет.

Еще одно направление, где ИИ уже дает измеримый эффект, – обработка обращений клиентов. В «Росгосстрахе» нейросетевая речевая аналитика анализирует 100% входящих звонков, говорит Ильин. Ежедневно через систему проходит более 15 000 разговоров. Она позволяет выявлять сложности во взаимодействии между оператором и клиентом, а также формирует рекомендации для специалиста прямо в процессе диалога. Отдельный сервис находит в транскриптах сигналы возможной эскалации, например намерение клиента написать жалобу, и уведомляет ответственных сотрудников, поделился он.

В «Ренессанс страховании» голосовые помощники обслуживают до 42% входящих звонков без привлечения операторов вовсе. В направлении ДМС компания использует ИИ для взаимодействия между клиентами и клиниками. В отдельных сценариях автоматически обрабатывается до 75% обращений, а среднее время согласования назначений сократилось с одного часа до пяти минут. Сейчас через соответствующий ИИ-модуль проходит около 24% запросов, среди которых 47% согласуются автоматически, отметил Френклах. В «Согласии» ИИ используется для идентификации клиентов в контакт-центре. Так, на «Пульте ДМС» система автоматически идентифицирует порядка 85% звонящих по номеру мобильного телефона, что позволяет экономить до двух минут каждого обращении, сообщил директор по стратегическому развитию компании Илья Баскаков.

Один из работающих сервисов «Альфастрахования» – ИИ-помощник для страховых агентов «НейроМаша». Он помогает оценивать клиентские ситуации, определять соответствие рисков условиям страхового продукта и уточнять перечень необходимых документов, рассказал директор департамента машинного обучения и работы с данными компании Александр Логачев.

Некоторые страховщики уже начинают переходить от отдельных моделей к ИИ-агентам, которые способны самостоятельно выполнять последовательность действий внутри корпоративных систем. В «Росгосстрахе» работают над кодовыми агентами для ускорения разработки IТ-решений, а также над инфраструктурой для создания страховых ИИ-агентов. Такие системы потенциально смогут помогать урегулировать убыток или заключать договор, собирая данные из разных источников, уверен Ильин.

В «Сберстраховании» уже используется ИИ-агент для оформления ОСАГО. Он напоминает клиенту о необходимости продления полиса, сравнивает предложения нескольких страховщиков и позволяет оформить и оплатить полис в чате приложения «Сбербанк онлайн».

Данные всему голова

Масштабирование ИИ сталкивается не столько с ограничениями самих моделей, сколько с проблемами корпоративных данных. При этом именно качество таких данных играет главную роль, считает Баскаков.

Так, в «Росгосстрахе» это проявилось при создании RAG-системы, которая позволяет ИИ обращаться к внутренним базам знаний, рассказывает Ильин. Первая версия решения не прошла испытания для промышленной эксплуатации: документы были неоднородны по формату и структуре, поэтому модель не могла корректно извлекать необходимый контекст.

Теперь компания нормализует данные, расширяет размеченный корпус документов и только после этого выводит решения в промышленную эксплуатацию, отмечает эксперт: для подготовки данных используется собственная команда разметки из числа операционных сотрудников.

В «Согласии» еще одним ограничением называют информационную безопасность. Компания работает с защищенными моделями на собственных серверах, поскольку страхование связано с конфиденциальными данными клиентов. По словам Баскакова, это усложняет интеграцию ИИ во все процессы.

В «Росгосстрахе» регулярно сравнивают показатели работы моделей с результатами сотрудников. В «Пари» также считают необходимым перепроверять результаты ИИ: по словам Кудрякова, проблема генеративных моделей заключается в том числе в возможных галлюцинациях, но при правильном тестировании на отдельных участках они работают достаточно выверенно.

Внедрение ИИ требует существенных расходов на инфраструктуру, оборудование и специалистов. По подсчетам «Росгосстраха», в компании затраты на ИИ составляют более чем 100 млн руб. в год. В компании считают такие вложения абсолютно оправданными, говорит Ильин.

Расходы на ИИ достаточно велики, поэтому компании необходимо оценивать стоимость владения и сроки возврата инвестиций, считает руководитель дирекции информационных технологий «Макса» Александра Огнивцева. В «Ренессанс страховании» рассчитывают за счет применения ИИ повысить производительность IТ в 2 раза и сократить операционные расходы, отмечает Френклах.

Человеку оставят сложности

Наиболее сложные страховые задачи компании пока не готовы полностью передавать алгоритмам. В «Росгосстрахе» считают, что после ДТП или другого страхового события клиенту может требоваться не только быстрое решение, но и человеческое участие – эмпатия, не присущая ИИ. Внутренние исследования компании показывают, что более 70% клиентов по стрессовым вопросам предпочитают живое общение, говорит Ильин.

Так же считают и в «Максе» – они готовы передавать ИИ практически любые задачи, кроме вопросов прямого взаимодействия с клиентами. В «РЕСО-гарантии» тоже считают, что технология должна усиливать сотрудника, а не заменять его. Более 90% сотрудников компании уже используют ИИ в повседневной работе, сообщила директор департамента развития цифровых каналов продаж Виктория Маланина. «РЕСО-гарантия» также остается преимущественно агентской компанией, поэтому стратегия страховщика заключается в том, чтобы давать агентам цифровые инструменты для работы с клиентами, а не заменять их технологиями, отметила она.

В корпоративном страховании внедрение ИИ будет идти медленнее, считает заместитель генерального директора Remind Сергей Бирюков. В отличие от массовых розничных продуктов, крупные корпоративные риски требуют понимания бизнеса клиента, специфики отрасли и качества управления рисками. Поэтому заменить экспертизу алгоритмом здесь значительно сложнее, считает он.

По мнению Бирюкова, отрасль пока находится скорее на этапе экспериментов: в принятие наиболее критичных решений ИИ еще не допущен. Отдельный вопрос – ответственность за решения алгоритмов. По его словам, рынок пока не сформировал полноценные страховые продукты, которые покрывали бы ответственность за ошибки ИИ, последствия некорректных решений или сбои при его использовании.

Кудряков считает, что по мере развития ИИ примитивные и рутинные задачи будут постепенно переходить к автоматизированным системам. Человеку останутся коммуникация, постановка задач и формирование стратегии.