Оператор по найму

Переживающие не лучшие времена пейджинговые компании ищут для себя новые виды бизнеса. Одним из них может стать организация call-центров. Однако и в этом секторе они сталкиваются с сильными конкурентами в лице телефонных операторов.

Сall-центр - автоматизированная секретарская служба, которую телекоммуникационная компания сдает в аренду заказчикам. Среди услуг call-центра - проведение рекламных кампаний по телефону, обзвон потенциальных или реальных клиентов по предоставленным заказчиком спискам, обработка входящих звонков. При проведении массированных рекламных кампаний заказчики, не имеющие собственных операторских служб, сбрасывают звонки на call-центр. Операторы call-центра дают типовые ответы по заданному сценарию, а в сложных случаях переадресуют их на офис заказчика.

Создание call-центров на базе пейджинговых компаний выглядит вполне логично. Необходимые мощности у них уже есть: операторская служба, большое количество телефонных линий. Тем более что пейджинговый бизнес уже третий год переживает спад. "Имея такие ресурсы, грех их не использовать. Мощности рассчитаны на большие объемы передачи пейджинговых сообщений, а пейджинг сейчас не процветает", - говорит замгендиректора компании "Мобайл Экспресс Пейджинг" Александр Холодов.

Александр Ульяненков, директор по продажам "РадиоПейдж", уточняет: "Любая компания должна видеть развитие своих услуг. Для телекоммуникационного оператора организация call-центра - нормальный путь развития. С пейджингом это никак не связано". Создание call-центра невозможно без специализированного оборудования и программного обеспечения, позволяющих обрабатывать и переадресовывать звонки. Затраты на внедрение этих систем превышают $10 000 на одно рабочее место оператора. Таких средств у пейджинговых компаний, как правило, нет.

"Я бы с удовольствием занялся этим бизнесом, но, во-первых, необходимы серьезные инвестиции, а во-вторых, нужно сотрудничать с кем-то из телефонных операторов", - говорит Антон Кашин, гендиректор "Астра-Пейдж". Телефонный оператор нужен для того, чтобы обеспечить выгодные тарифы на дальнюю связь. Дело в том, что при проведении обзвонов по клиентским базам данных, как правило, выставляется фиксированная цена за весь объем работ. Поэтому call-центру необходимо минимизировать свои траты на междугородние звонки.

В случае организации "горячих линий" цена входящих звонков обычно составляет около 20 центов.

Вообще, согласование стоимости услуг call-центра - это довольно творческий процесс. Одна московская фирма, занимающаяся оптовой торговлей, планировала провести обзвон 5000 своих потенциальных клиентов (около половины из них - за пределами Москвы). Сперва ей предложили контракт на $27 000. После уточнения сценария звонков (продолжительность разговора была сокращена с 15 минут до пяти) цена упала до $16 000. Сall-центр был готов торговаться и дальше, но заказчик решил обратиться к его конкуренту, который запросил за эту услугу всего $3000, - на нем и было решено остановиться.

Тем временем телефонные операторы тоже осознали перспективность создания call-центров. Крупнейшие московские call-центры принадлежат компаниям "МТУ-Информ" и "ПТТ-Телепорт". Если пейджинговые компании в основном акцентируют внимание заказчиков на профессионализме своих операторов, то телефонные компании предпочитают говорить о технической стороне дела - о возможностях установленного оборудования, об аренде телефонных линий. Например, клиенту может быть предоставлен единый многоканальный номер, звонки с которого будут направляться на его существующие номера.

Алексей Дроздецкий, старший менеджер call-центра "ПТТ-Телепорт", пояснил, что изначально оборудование call-центра было закуплено для технической поддержки пользователей Интернета ("ПТТ-Телепорт" является также крупным интернет-провайдером). Мощности call-центра оказались настолько велики, что было решено заняться аутсорсингом этих услуг.

Пока услуги call-центров востребованы в основном западными компаниями, продвигающими свою продукцию в России. Другой класс клиентов - СМИ, которым нужно обрабатывать звонки телезрителей или проводить телеголосования. Например, услугами "МТУ-Информ" пользуются телепрограмма "Процесс", радиостанция "Эхо Москвы", "Радио-7".

Как оценивают сами предприниматели, все московские call-центры в сумме зарабатывают не более $100 000 в месяц. Однако интерес заметно растет - по данным Дмитрия Дронова, директора по маркетингу "МТУ-Информ", оборот этого бизнеса удваивается почти ежемесячно.