«Рынок ремонта больше не про стройку, а про сервис»
Руководитель бизнес-направления «Ремонт и строительство» на «Авито Услугах» – о трансформации спроса, роли платформ и будущем рынка ремонта
Колебания на рынке недвижимости не привели к стагнации рынка ремонтных услуг, считает руководитель бизнес-направления «Ремонт и строительство» на «Авито Услугах» Светлана Филимонова. По ее словам, спрос не упал, а структурно изменился: заказчики реже делают капитальный ремонт и чаще обращаются за точечными работами, но продолжают закрывать все свои потребности в вопросах модернизации жилья. Одновременно меняется сам потребитель: он все реже выбирает стратегию «сделай сам» и делегирует задачи профессионалам, а при выборе исполнителя ориентируется не столько на цену, сколько на репутацию, прозрачность, скорость, простоту и удобство заказа услуги.
В интервью «Ведомости. Правила торговли» Филимонова рассказала, за счет чего исполнители могут удерживать маржинальность в условиях роста издержек, как платформы оцифровывают механику соседских рекомендаций, работают с доверием и безопасностью и почему в условиях дефицита кадров ключевой задачей рынка становится эффективное распределение заказчиков между исполнителями.
– Рынок услуг действительно тесно связан с рынком недвижимости. Но это не настолько прямая связь, какой она была несколько лет назад. Колебания на рынке недвижимости приводят не к росту или снижению спроса в сфере ремонтных услуг, а к его структурным изменениям.
Например, если покупатели временно откладывают покупку нового жилья, они уходят в модернизацию старой недвижимости. Если собственник хочет выгодно сдать квартиру на долгосрочный период, он обращается к мастерам по ремонту: обновляет сантехнику, красит стены, переклеивает обои, в целом занимается мелкими починками, чтобы сдать жилье по выгодной цене и максимально подготовить его к проживанию арендатора. Иногда он заказывает услуги, связанные с дизайном. К слову, в среднем по России спрос на дизайн интерьера как раз растет. В июне 2026 г. он увеличился на 12,3% год к году и на 10,2% за месяц.
Именно такие корреляции с рынком недвижимости и изменением структуры спроса мы и видим в ремонте и стройке. В целом можно сказать, что люди реже делают ремонт под ключ, но чаще обновляют отдельные помещения или заказывают небольшие работы. В итоге рынок просто сместился от капитальных проектов к точечным задачам. По нашим данным, объем спроса на платформе на эти услуги растет на 12–14% год к году.
– Загородный тренд нас очень поддерживал последние шесть лет. Сегодня он переходит из фазы активного строительства в фазу эксплуатации. За последние годы был создан большой фонд частных домов, и теперь спрос формируют не только новые стройки, но и обслуживание уже введенных объектов.
Меняется характер спроса в индивидуальном жилищном строительстве. Вместо одного длительного строительного проекта собственник заказывает несколько сезонных и технических работ в течение года. Частный дом требует гораздо больше регулярных работ, чем квартира: необходимо обслуживать кровлю, отопление, скважины, септики, фасады и участок. Поэтому даже при замедлении темпов нового строительства рынок услуг может продолжать расти за счет увеличения числа объектов, которые уже находятся в эксплуатации.
– Ключевая ставка влияет, прежде всего, на масштаб и сроки проектов. Ее изменение почти не влияет на спрос на небольшие, обязательные и срочные работы. В большей степени от размера ставки зависит спрос на капитальный ремонт. Но и здесь есть нюанс – мало кто из потребителей сразу и полностью делает такие большие глобальные работы. Капитальный ремонт и строительство дома обычно разбиваются на этапы. Формируется отложенный спрос. Намерение глобально улучшить жилье сохраняется, но решение откладывается до момента, когда у людей появится больше уверенности в своих доходах и снизится привлекательность банковских вкладов.
По данным ЦБ РФ, в марте объем накопленных в банках средств у россиян составил 67,2 трлн руб. При постепенном снижении ставок часть этих накоплений может перейти в расходы на жилье. Но эффект, скорее всего, будет не одномоментным: сначала могут активизироваться проекты среднего масштаба, а уже затем более дорогие работы под ключ.
«Мы наблюдаем смену потребительской парадигмы»
– Современный заказчик ремонта выбирает не просто мастера, а надежного партнера. Клиент готов платить за профессионализм, прозрачность, соблюдение сроков и гарантии. Конкуренция смещается из плоскости «кто дешевле» в плоскость «кто надежнее и удобнее».
Кроме того, в последние годы люди стали чаще покупать услугу, а не делать ремонт самостоятельно. Если раньше многие пытались справиться своими силами, то сегодня даже относительно небольшие работы предпочитают отдавать профессионалам. Мы наблюдаем смену потребительской парадигмы: переход от концепции DIY (Do It Yourself, сделай сам. – «Ведомости. Правила торговли») к тренду DIFM (Do It For Me, сделай для меня. – «Ведомости. Правила торговли»). Рынок ремонта больше не про стройку, а про сервис.
Особенно переход от «сделаю сам» к «делегирую другому» заметен среди зумеров, то есть наиболее молодого экономически активного поколения россиян. Они готовы больше других платить за делегирование ремонтно-строительных работ: в среднем 20 500 руб. за 1 кв. м. Для сравнения: у россиян в возрасте от 55 лет эта сумма составляет 12 700 руб.
– Чаще заказывают отдельные мелкие работы по электрике и сантехнике, особенно если это аварийная ситуация, требующая срочного решения. Также стабилен спрос на внутреннюю косметическую отделку: поклейку обоев, укладку напольных покрытий, монтаж потолков.
– База активных исполнителей у нас на «Авито Услугах» стабильно растет. По структуре она делится на три примерно равные части: частные мастера, небольшие бригады до семи–десяти человек и компании.
Сегодня нельзя сказать, что один тип вытесняет другой: каждый занимает свою нишу, а выбор зависит от масштаба задачи. Заказчики ценят частников и небольшие бригады за скорость, гибкость и возможность быстро договориться. Когда проект становится комплексным, например капитальный ремонт квартиры, строительство дома или ремонт коммерческого объекта, растет спрос на компании полного цикла. Заказчику важны ответственность, соблюдение сроков и закрытие задач под ключ в режиме одного окна.
– Конкуренция идет не столько в плоскости «частник против компании», сколько в плоскости клиентского опыта. Неважно, крупная фирма или индивидуальный мастер, выигрывает тот, кто может лучше закрыть потребности клиента, дать прозрачность, индивидуальный подход и гарантии.
– Частные мастера часто позиционируют себя как универсалы, то есть в одном объявлении перечисляют все услуги – от укладки плитки до электрики. Но заказчики все чаще ищут профильных специалистов под конкретную задачу.
Компании подходят к маркетингу системнее. Они разделяют услуги на отдельные предложения и продвигают каждую категорию отдельно. Это делает поиск более точным и для клиента, и для самой компании.
– Основная конкуренция за заказчика ушла в диджитал-инструменты и на платформы объявлений. Аукцион за клиента разогревается, и цена лида растет. Кроме того, стоимость привлечения завязана на цены услуг: они с лагом в один-два квартала догоняют инфляцию на рынке строительных материалов.
Цифровые платформы позволяют бизнесу не просто генерировать поток обращений, а работать над его качеством. Это и есть ключ к сохранению маржинальности на фоне роста издержек. Мы в «Авито», например, тестируем систему предвалидации: мы как сервис заранее классифицируем запрос клиента по объему работ и подбираем исполнителя, специализирующегося именно на таких задачах. В итоге компания, занимающаяся ремонтами под ключ, не тратит ресурсы на отработку заявок от тех, кто хочет просто починить розетку, и наоборот.
«Мы решили оцифровать опыт сарафанного радио»
– Рекомендация знакомого по-прежнему дает высокий уровень доверия, но ограничена личным опытом одного человека. Онлайн позволяет сравнить больше факторов: цены, портфолио, отзывы, скорость ответа.
Мы решили оцифровать опыт сарафанного радио и сейчас тестируем механику «Соседи рекомендуют». По сути это гиперлокальные рекомендации внутри поиска, построенные на основе анонимизированных геоданных. Так заказчики быстрее и проще находят проверенных соседями специалистов, а у самих компаний и частных мастеров растет число обращений за услугой, в том числе в рамках одного микрорайона или даже жилого комплекса.
– Мы модерируем все отзывы на площадке, чтобы сделать заказ услуг максимально прозрачным и безопасным для пользователя. Наша система анализирует, взаимодействовал ли в действительности человек с продавцом, мастером или компанией, состоялась ли сделка. Если же она прошла за рамками «Авито» (например, заказчик и исполнитель общались в мессенджерах), то отзыв могут отклонить или запросить дополнительные подтверждения, что исполнитель был действительно найден на «Авито». Так мы стараемся максимально исключить случаи, когда продавец или исполнитель услуги просит знакомых написать хороший отклик или, наоборот, конкуренты пытаются снизить рейтинг друг другу.
– Во-первых, скорость коммуникации, нужно быть онлайн и оперативно отвечать на запросы. Люди все чаще предпочитают переписку звонкам. Кроме того, более 40% запросов на нашей платформе связаны со срочными задачами, где скорость ответа напрямую определяет, кто получит заказ.
Во-вторых, прозрачность цен, так как людям важна предсказуемость условий на всех этапах ремонта. Часто смета во время ремонта сильно трансформируется, поэтому все большему числу заказчиков важно на старте зафиксировать саму смету, а также сроки и заключить договор. В-третьих, работа с жалобами и претензиями заказчиков. То, как исполнитель отрабатывает ошибки и реагирует на предложения по улучшению от клиента, определяет его будущее на рынке. Клиентоориентированность стала обязательным требованием даже в мелких задачах, где нужно просто повесить полку или подключить посудомойку.
«Тренд – развитие экосистем вокруг жилья»
– Онлайн-площадки будут постепенно переходить от роли посредника между заказчиком и исполнителем к роли полноценного участника сделки: помогать оформить заказ, подобрать специалиста, контролировать выполнение работ и обеспечивать безопасную оплату. Глубокая интеграция в сделку позволит сформировать новый уровень репутации, когда отзывы подкреплены финансовым фактом выполненных работ.
Загородное жилье продолжит расти. Все больше людей рассматривают дом как альтернативу покупке более просторной квартиры. Спрос будет расти не только на строительство, но и на обслуживание существующих объектов.
Еще один тренд – развитие экосистем вокруг жилья. Онлайн-платформы смогут закрывать все сценарии владения жильем под ключ: от покупки и ремонта до сдачи в аренду или продажи. Долгосрочным трендом также останутся энергосберегающие решения, цифровизация жилья и развитие умных домов с интеграцией искусственного интеллекта и голосовых помощников.
При этом для развития рынка особенно важно эффективно соединять заказчиков с подходящими специалистами и повышать загрузку уже работающих профессионалов. Это позволит сегменту ремонта и стройки расти качественно даже в условиях кадрового дефицита и различного рода колебаний на рынке недвижимости.