Как российские отели внедряют цифровизацию

Согласно данным исследования сервиса бронирования отелей «Островок», главными факторами для туристов при планировании путешествия являются стоимость размещения (75% респондентов), удобное расположение гостиницы (73%), ее рейтинг и отзывы гостей (63%). Как рассказала управляющий директор «Островка» Дарья Кочеткова, для путешественников также важны оснащение номеров (38%) и качество уборки (32%). При этом, по ее словам, по мере развития самостоятельных путешествий все большее значение приобретает цифровой комфорт. «Это уже не конкурентное преимущество, а обязательное условие работы гостиницы на рынке», – уверена эксперт. Люди привыкли к удобным цифровым сервисам в других сферах и ожидают того же при организации поездок, добавила Кочеткова.

Сегодня турист полностью формирует свою поездку в цифровой среде, отметил президент Cosmos Hotel Group Александр Биба. «Поэтому для отелей важно быть частью этого клиентского сценария», – считает эксперт.

Цифровой комфорт является существенным критерием при выборе объекта размещения уже достаточно много лет, причем список пунктов, входящих в это понятие, только расширяется, подчеркнул генеральный директор туроператора Space Travel Артур Мурадян. «Если четыре-пять лет назад важным был быстрый и бесшовный интернет на всей территории отеля, а пару лет назад – доступ к стриминговым платформам в номере, то сейчас преимущества получают те объекты, где внедрены собственные приложения консьерж-сервиса, элементы “умного дома” и прочие цифровые удобства», – рассказал он.

По словам Мурадяна, обратная связь от посетителей отелей подтверждает важность цифровых сервисов. Их часто запрашивают при последующих бронированиях, отметил эксперт. «Если есть два отеля в одной локации и с сопоставимым уровнем сервиса, цифровое удобство станет решающим аргументом», – добавил Мурадян.

Цифровой минимум

Несмотря на активное развитие технологий, ключевыми в выборе отеля остаются те же аспекты, что и раньше: локация, цена, сервис, рассказал эксперт Российского союза туриндустрии (РСТ), директор по развитию UPRO GROUP Артем Мачульский. Отдельное внимание, по его словам, туристы уделяют условиям для комфортного сна, эргономике номера, качественному завтраку, а также стабильному и скоростному интернет-соединению wi-fi. Важную роль, считает Мачульский, также играет удобство бронирования, в частности, скорость его подтверждения, оплата «в один клик» и т. д.

Директор номерного фонда Lotte Hotel Moscow Карина Мумладзе также отметила, что с развитием цифровых технологий основные критерии выбора путешественником отеля не сильно изменились: локация, соотношение цены с качеством и уровнем сервиса продолжают оставаться первостепенными. Но люди стали иначе относиться к так называемому «гостевому опыту» в целом, подчеркнула она. Цифровой комфорт, по словам Мумладзе, сам по себе уже не является критерием выбора отеля, особенно для сегмента luxury: это базовый уровень, как чистое постельное белье – гость просто не поймет, если этого не будет.

При этом ожидания от цифрового комфорта особенно высоки в сегменте дорогих отелей: здесь гости сравнивают российские гостиницы с зарубежными, рассказал представитель аналитической службы Ассоциации туроператоров России (АТОР). По его словам, за границей прослеживается та же тенденция – цифровой сервис важен преимущественно для клиентов отелей класса «люкс». «Исследование Hotel Tech Report, опубликованное в марте 2026 г., показало, что 43% таких путешественников ожидают бесконтактного заселения, чтобы не стоять на стойке регистрации», – привел пример представитель АТОР, добавив, что около 68% постояльцев хотят использовать свой смартфон для ускоренного заезда. При этом миллениалы (люди, родившиеся в период примерно с начала 1980-х гг. до середины 1990-х гг. – «Ведомости. Туризм») более чувствительны к техническому и цифровому окружению, чем другие гости, отметили в ассоциации.

Наличие в отеле качественных цифровых сервисов способствует повышению удовлетворенности гостей и, как следствие – увеличивает вероятность повторного бронирования, обратили внимание эксперты. «Строгих российских исследований об этом пока немного, но косвенно все очевидно: чем меньше у клиента сложностей на этапе заказа и заселения, тем выше его лояльность», – пояснил Мачульский.

«Если считать цифровые решения базовым минимумом, то гость вряд ли поставит высокую оценку отелю только потому, что сделать заказ еды можно со смартфона или в номере есть Smart TV», – считает Мумладзе. По ее мнению, это работает скорее в обратную сторону: клиент непременно занизит баллы, если подобных опций нет и ему некомфортно. Как следствие, постояльцы не стремятся возвращаться в места с низким уровнем удобств – альтернатив на рынке предостаточно, добавила эксперт. При равенстве прочих параметров путешественник однозначно предпочтет тот объект, где ему доступны все привычные сервисы, резюмировала Мумладзе.

Продуктовая линейка

По наблюдениям туроператоров, для гостей приоритетен прежде всего бесплатный высокоскоростной wi-fi на всей территории отеля, рассказал представитель АТОР. Ограничения в этом плане (например, плата за доступ к интернету или его отсутствие в номерах) воспринимаются туристами как раздражающий фактор, недостаток и нелояльность отеля. Второй наиболее востребованный сервис – электронные папки гостя, где можно найти расписание анимации, график работы ресторана, карту курорта, телефоны ресепшн и других служб отеля, сообщили в ассоциации. В люксовом сегменте, по данным АТОР, туристы ожидают предоставления дополнительных услуг через меню Smart TV в номере. Большой популярностью пользуются и сервисы цифровых помощников в номерах, рассказали в АТОР: например, все больше отелей, видя, что некоторые туристы привозят на отдых свою умную колонку, стали устанавливать такие устройства в номерах.

Помимо доступа к интернету, гости ценят мультимедийные системы в номере с возможностью просмотра любого контента и прослушивания музыки, а также бесконтактное получение привычных услуг: заказ еды, обращение к консьержу, запись в SPA или салон красоты, заказ стирки, рассказала Мумладзе. «Важно, чтобы любая система была удобной, интуитивно понятной и не требовала от гостя дополнительных действий», – отметила эксперт.

Мурадян рассказал, что для путешественников важны онлайн-заселение, бесключевой доступ в номер и управление его системами, заказ трансферов и экскурсий, бронирование столиков в ресторане отеля, а также дополнительные услуги, например, запись в спа-салон. «Все ежедневные функции, которые предполагают взаимодействие с другим человеком и вероятный языковой барьер, переводятся в онлайн в первую очередь», – добавил он.

«По нашему опыту мы видим, что гости стали чаще интересоваться технологиями и наличием устройств "умного дома" в отеле, особенно в премиальных курортных комплексах и апарт-отелях, рассчитанных на длительное размещение», – сообщил Биба. В Cosmos Hotel Group уже тестируется несколько подобных проектов, добавил эксперт, один из них – номер с современными решениями для сна от компаний Askona и SberDevices. «Он оснащен спальной системой для комфортного и восстанавливающего сна, также в номере есть комплексная платформа "Умный отель Сбер", которая помогает создать условия для качественного отдыха. Например, гость с помощью интеллектуальной колонки может заранее запустить настроенные сценарии засыпания и пробуждения с оптимальными настройками климата и освещения», – пояснил Биба. 

Он также рассказал, что в прошлом году Cosmos Hotel Group внедрила технологию заселения в гостиницы по биометрии. Проект был реализован в партнерстве с Центром биометрических технологий (ЦБТ) и компанией VisionLabs. Его реализация, по словам Бибы, позволила сократить длительность процедуры регистрации гостя при заезде в отель с трех-пяти минут до 15-20 секунд. А в этом году компания внедрила заселение по цифровому ID через национальный мессенджер Max.

Технологии «умного дома» новые отели внедряют активно, отметил Мачульский. Однако на практике, по его словам, гости этим пользуются далеко не всегда, в частности, из-за отсутствия опыта обращения с конкретными системами, которые предлагает отель. «Очень важно выбирать технологии, которые были бы интуитивно понятны, с самым простым управлением и базовыми функциями: автоматическое открывание штор, управление светом, интерактивным телевидением. Остальные “навороченные” функции часто остаются неиспользованными», – пояснил эксперт.

По словам Мачульского, гостиничная отрасль постепенно отказывается от телевизионных систем для заказа в номер. На смену приходят онлайн-меню и каталоги, которые легко открываются по QR-кодам со смартфона.

В России пионерами и драйверами распространения цифровых технологий в гостиничной отрасли выступают прежде всего крупные и современные гостиничные сети, отметил представитель АТОР. В качестве примера он привел сочинский отель Mantera Supreme Seaside. У бассейнов рядом с шезлонгами там расположены QR-коды, с помощью которых гости могут заказать блюда и напитки из бара. Другой пример – «Сочи Парк Отель», также управляемый группой Mantera. Здесь работает онлайн-витрина, через которую гости могут заказать доставку еды в номер и забронировать дополнительные услуги, например медицинского центра. Кроме того, аналитики АТОР отметили популярность бесконтактного заселения у гостей современных апарт-отелей. Для этого используется технология MobileKey в приложении гостиницы – мобильный ключ от номера хранится непосредственно в смартфоне. Такую технологию, в частности, используют некоторые сетевые апарт-отели в Москве и Санкт-Петербурге, рассказал представитель ассоциации.

Комплексный подход

Эксперты рассказали, что сегодня отельеры пересматривают подход к «умному» оснащению номеров: рынок движется от разрозненных устройств к целостному цифровому контуру, где технологии встроены в единый клиентский сценарий.

Биба привел пример: раньше в номерах устанавливали точечные решения – телевизоры со Smart TV или отдельные системы управления климатом. Сейчас же все чаще внедряют целостную цифровую экосистему, объединяющую голосовое управление номером, сервисные функции и коммуникацию с гостем в одном контуре. «Для крупных гостиничных операторов важно, чтобы такие технологии давали не только внешний имиджевый эффект, но и понятный операционный результат: снижали нагрузку на работу персонала, упрощали коммуникацию с гостем, повышали удобство проживания и помогали стандартизировать сервис», – пояснил президент Cosmos Hotel Group.

Тренд перехода от разрозненных сервисов к единым экосистемам в России заметен, хотя пока не повсеместно, считает Мачульский. При этом, полагает он, важно разделять два уровня цифровизации гостиничного сектора: то, что видит гость (сайт, онлайн-оплата, чат-боты), и то, что «под капотом» – интеграция PMS (система управления гостиницей), CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), RMS (система управления доходами) и аналитики. Именно второй уровень, пояснил эксперт, определяет, будет ли первый работать быстро и без сбоев.

Зарубежные единые цифровые системы существуют на рынке уже давно, но не как отдельный продукт, который можно купить и внедрить, а как собственные решения больших отельных сетей, отметила Мумладзе. В России, по ее мнению, тренд к объединению сервисов начал формироваться в 2022 г., когда сотрудники сетевых гостиниц, привыкшие к зарубежным единым платформам, столкнулись с необходимостью их импортозамещения. По словам Мумладзе, на российском рынке все еще нет решения, которое было бы полноценным аналогом зарубежных, но уже есть достойные игроки, которые активно закрывают этот разрыв и формируют новый стандарт автоматизации. «Спрос на подобную систему огромный, что побуждает разработчиков создавать предложение», – заключила эксперт.