Как слушать и слышать клиентов

Почему мы так любим ходить по магазинам за границей, а в России пока – только по необходимости? Может быть, потому что во многих странах уже давно поняли важность особого подхода к клиенту? К счастью, и у нас во многих компаниях клиентоориентированность стала одним из ключевых требований. Компании тратят десятки тысяч долларов на обучение в этом направлении своих сотрудников. Но правильно ли мы понимаем этот термин и связанные с ним задачи?

Под клиентоориентированностью часто понимают утверждение, что клиент «это наше всё», «клиент всегда прав» или «клиент платит нам зарплату». Компании усиленно обучают персонал, который взаимодействует с клиентами, вводят стандарты сервиса, запускают программы контроля качества, нанимают «таинственных покупателей» и прочее. Помогает? Некоторым да, другим – вообще нет. Почему?

Клиентоориентированность – это целый комплекс мер, направленных на удовлетворение потребностей целевого сегмента компании. Прежде чем набирать людей, запускать программы контроля качества, необходимо четко прояснить: для какого клиента мы работаем? Что для этих клиентов важно и нужно? Какого рода моменты в общении с клиентами будут формировать их мнение о компании? Какими качествами и компетенциями должны обладать сотрудники? Какими бы простыми ни казались эти вопросы, очень часто выясняется, что четких, ясных, а, главное, – одинаковых ответов у сотрудников организации не находится. А ведь именно ясное понимание этих ответов и умение реализовать задуманное отделяют успешные компании от неуспешных.

Каждый из нас ежедневно играет роль клиента. Задумайтесь, почему вы так любите ходить в этот ресторан? Почему атмосфера именно в этой кофейне кажется такой приятной и уютной? Почему именно в эту гостиницу вам хочется приехать снова, оформив поездку через «своего» турагента? Ответы будут очень простыми: там знают, что я люблю, они приветливы, они качественно и профессионально делают свое дело, там приятная атмосфера, и они всегда чуть-чуть стараются превзойти мои ожидания. Это и есть часть «моментов истины», которые приносят этим компаниям успех.

Ключом к пониманию потребностей и желаний наших клиентов может стать их вовлеченность в процесс создания и развития сервисов организации. Это лучший способ найти правильный вектор развития бизнеса. Тем более, что сами клиенты готовы давать содержательную обратную связь, особенно если видят, что их мнение ценится и учитывается. При этом важно быть готовыми слушать и слышать клиентов. Практика показывает, что, к сожалению, много отзывов и предложений не идут дальше общего почтового ящика, а на рынке много невостребованных продуктов, не оправдавших надежд создателей, и компании все еще боятся открытого диалога со своими клиентами. Однако, первыми рискнув и создав недавно в Альфа-банке для этих целей отдельный портал, мы уже видим, что потенциал тех идей, которые высказывают клиенты, очень высок, а «воды» совсем мало. В странах с более развитой банковской системой такие проекты существуют давно, а значит, это шаг в верном направлении.

Еще одна черта, отличающая успешные сервисные компании от неуспешных, - это четкое осознание, что сервис делают люди. Сотрудники. Компании нередко забывают о том, что только довольные, мотивированные, получающие удовольствие от работы сотрудники способны действительно удивить клиентов и сделать момент их контакта с организацией запоминающимся настолько, чтобы они решили прийти туда снова и рекомендовать всем друзьям и знакомым. Поэтому необходимо инвестировать в людей. Причем зарплата – далеко не всегда главное. Такие факторы, как понимание цели организации, атмосфера в коллективе, поощрение инициативы, ощущение достижения результата также играют большую роль.

Говоря о клиентоориентированности, нельзя обойти стороной такую тему, как стоимость. Будут ли клиенты возвращаться к нам снова? Что если наши конкуренты предложат более дешевый товар? Сколько у компании лояльных клиентов? На эти вопросы нужно уметь отвечать, а, главное, – это нужно уметь измерять для того, чтобы четко представлять себе период и способ окупаемости инвестиций в сервис.

Важный фактор – насколько быстро и грамотно решается вопрос с претензией клиента. Общеизвестный факт, что лояльность клиента к организации в случае, если его жалоба была решена максимально оперативно и профессионально, существенно выше, чем у клиента, который не сталкивался с проблемами. Как на это реагируют компании? По-разному. Одни формируют огромное количество барьеров для подачи претензии и ищут малейший повод отказать, заботясь о минимизации потерь. Другие уполномочивают рядовых сотрудников решать вопросы клиентов максимально оперативно, минимизируя обращения к менеджменту. Какой вариант вам ближе как клиенту? Если претензия все-таки подана, отслеживают ли компании срок их рассмотрения? Ставят ли себе задачу его сокращать?

И последнее: стандарты сервиса должны и всегда идут от первого лица в организации. Если вы пытаетесь внедрять правила, которые сами не соблюдаете, ваша инициатива обречена на провал. Вы задавались вопросом, сможете ли вы повысить клиентоориентированность в компании? Ответ уже существует: думаете ли вы, что сможете или что не сможете, – в обоих случаях вы правы.

Автор - член правления Альфа-банка.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать