Читайте также
«В бизнесе побеждает не спринтер». Гуляем по Москве с сооснователем Hoff Михаилом Кучментом
Generation Альфа: как нынешние дети изменят мировую финансовую систему
«Меня можно встретить в метро, как и многих предпринимателей». Гуляем по Москве с сооснователем Genotek Артемом Елмуратовым

Станислав Тывес: «Клиенты будут с тем банком, у которого ежедневный цифровой сервис удобнее»

Интервью с заместителем председателя правления ПАО «Банк Уралсиб»
Пресс-служба ПАО «Банк Уралсиб»

Заместитель председателя правления ПАО «Банк Уралсиб» Станислав Тывес рассказал о тенденциях банковской отрасли в области розничного бизнеса и обновленной продуктовой линейке банка.

– Станислав, за последние два года наша жизнь довольно сильно изменилась, включая форматы работы и общения, а также взгляд на ежедневные, рутинные процессы. Расскажите, какие главные изменения произошли в банковском бизнесе, и в частности в рознице? 

– На мой взгляд, основное и самое главное изменение – это ускоренная диджитализация процессов, продуктов, сервисов. Этот тренд был в банковском бизнесе и до пандемии, но, когда стало сильно ограничено и общение, и посещение отделений, банки стали активно работать над ускоренным улучшением процессов и продуктов, чтобы не снизить качество услуг и объемы бизнеса.

Если говорить о нас, то в прошлом году мы работали над перенастройкой мобильного и интернет-банка. В марте 2021 г. смогли запустить обновленное приложение и перевести клиентов на обслуживание в интернет- и мобильном банке. В результате за период с марта 2020 г. по июль 2021 г. прирост количества клиентов, активно пользующихся онлайн-банком, составил 60%.

Также с марта 2020 г. была реализована возможность заказа онлайн нашей флагманской дебетовой карты «Прибыль» и получения ее без посещения офиса банка. Если говорить про ипотеку, за время пандемии мы смогли реализовать процесс электронной регистрации сделок с жильем. Теперь клиенты банка получают сервис покупки квартиры и взятия ипотеки полностью в электронном формате. На вторичке между физлицами мы пока такое не организовали, но справедливости ради должен отметить, что и никто пока не организовал.

По потребительскому кредитованию банк «Уралсиб» был одним из первых на рынке, кто предложил клиентам безбумажную технологию получения потребительских кредитов. Мы начали это делать в 2016 г., и на данный момент порядка 30% наших потребительских кредитов выдаются по безбумажной технологии. У клиента есть предложение в онлайн-банке, он нажимает пару кнопок и в течение нескольких минут получает деньги на счет. Конечно, во время пандемии эта опция была удобна для наших клиентов.

Если говорить про негативные моменты пандемии для бизнеса, то я бы отметил один основной – в целом работы стало больше. Когда у тебя нет возможности закрыть за собой дверь рабочего кабинета, начинаешь работать в формате 24/7 и становится сложно разобрать, где у тебя рабочая жизнь, а где личная.

– Как в последнее время менялись фокусные продукты и направления в «Уралсибе»? На каких продуктовых направлениях банк делает акцент сейчас?

– Для нас в фокусе находится повышение транзакционной активности клиентов. Раньше розничное направление «Уралсиба» рассматривали как банк, в котором можно хранить деньги и у которого можно брать деньги в долг. И не очень рассматривали как транзакционный или зарплатный банк. Сейчас мы делаем большой фокус именно на развитии направления daily banking [ежедневный банкинг], улучшении качества наших дебетовых карт.

В этом году мы запустили две новые кредитные карты. Одна из этих карт позволяет участвовать в программе лояльности, по которой доступен кэшбэк до 3%, что является весьма хорошим условием, одним из лучших на рынке.

Конечно, банк, выдавая новый продукт клиенту, не завершает, а только начинает свои отношения с ним. Мы стараемся уделять сейчас внимание качеству именно ежедневного обслуживания клиентов, меняя принципы работы колл-центра и претензионного отдела банка, чтобы оперативнее решать возникающие у клиентов вопросы.

– В условиях жесткой конкуренции и снижения кредитных процентных ставок банки активно развивали комиссионный бизнес, партнерские программы. Сохранится ли эта тенденция в перспективе? Насколько эффективна такая стратегия для банков в текущих экономических условиях?

– Банк всегда заинтересован в комиссионном доходе. Зачастую банки обладают большой сеткой, у нас на данный момент более 250 точек продаж по всей стране. Ясно, что с переходом части клиентов к обслуживанию в дистанционных каналах появляется возможность продавать через отделения, в том числе и партнерские продукты.

Мы в этом заинтересованы и всегда активно работали с застройщиками, страховыми и юридическими компаниями, брокерами.

Сейчас мы усиливаем это направление, хотим меньше зависеть от процентных доходов и наращивать долю комиссионного дохода в нашей выручке. Но в любом случае в этом году мы планируем сократить за год 25–30 точек продаж.

– Насколько эффективным для банковского бизнеса, и в первую очередь розничного, стало государственное стимулирование и меры господдержки в последние два года – льготная ипотека, программы автокредитования, реструктуризация?

– Если говорить про ипотеку, очень серьезно госпрограмма поддержала рынок жилья в России. За время работы программы только в «Уралсибе» больше 10 000 семей получили ипотечный кредит на общую сумму больше 35 млрд руб. Это, конечно, помогло и нам нарастить наши портфели и в целом показать рекордную выдачу ипотеки.

Здесь была и обратная сторона медали – увеличение стоимости недвижимости. В отдельных регионах мы видим повышение цен на недвижимость в течение года на 15–20%. Наверное, в последний раз такие уровни роста цен в России наблюдали еще до кризиса 2008 г.

Мы активно использовали ипотечные кредитные каникулы в рамках 76-ФЗ. По таким кредитам ссудная задолженность на данный момент свыше 850 млн руб. Но следует отметить, что мы, как и все наши коллеги из банковского бизнеса, ожидали куда худших результатов по платежеспособности этих клиентов. Если до пандемии в среднем порядка 20–25% выходило в дефолт через год после обычной реструктуризации, то по реструктуризации, проведенной в пандемию, дефолтность составляет порядка 10%. Клиенты, которые запросили эту реструктуризацию, платят значительно лучше, чем мы ожидали. Всего за время пандемии мы предоставили кредитные каникулы почти по 3000 кредитам, включая почти 1200 ипотечных кредитов. Более 20% кредитов уже полностью погашены к настоящему моменту.

– Одними из самых востребованных продуктов на рынке сегодня являются кредиты наличными и кредитные карты. Как они сосуществуют на рынке и делят одну целевую аудиторию? Изменилось ли отношение банков к этим продуктам с точки зрения рисков и различных параметров?

– Потребительский кредит имеет длинный срок выплаты, там выше средняя сумма. В нашем случае средняя сумма – это 500 000 руб., а лимит по новой кредитной карте – 90 000 руб. И конечно, разные сроки погашения. Эти кредиты, как правило, используются на какое-то разовое событие, на которое требуется крупная сумма: покупка автомобиля, недвижимости, на которую нельзя взять ипотеку, дача, земельный участок, путешествия, свадьба, ремонт. Кредитные карты – это повседневные траты: магазины, торговые точки, возможно, тоже путешествия.

Для нас это разные продукты и разные кредитные политики. Не всегда клиентам, которым мы можем одобрить кредитную карту на 90 000руб., мы также сможем одобрить и потребительский кредит на полмиллиона рублей на семь лет.

– Что происходит в области сберегательных и накопительных продуктов? Сейчас это уже в меньшей степени классические вклады, в большей – накопительные счета, доходные карты и комбинированные продукты. На ваш взгляд, какой продукт сегодня наиболее востребован и выгоден для клиента?

– Сейчас стандартно у банков в продуктовой линейке есть несколько продуктов, и они служат разным целям – линейка довольно широкая. В текущей экономической ситуации мы считаем, что наиболее удобными для клиента являются накопительные счета и дебетовые карты с процентом на ежедневной основе.

Если ключевая ставка довольно стабильна и нет необходимости в ближайшее время совершать крупные траты, то в таких ситуациях депозит более выгоден, по нему и ставка, как правило, выше. В условиях, когда ключевая ставка может за год вырасти больше чем на 2%, несколько рискованно, на мой взгляд, блокировать деньги надолго на депозите. Более экономически правильное поведение – держать деньги на накопительном счете или на дебетовой карте, на которой происходит начисление процентов на остаток и при этом ей можно ежедневно пользоваться, это просто удобнее.

Если говорить о категориях клиентов с более высокими остатками (premium, privatе), то они обычно стараются раскладывать деньги по нескольким продуктам. Это могут быть инвестиционно-страховые продукты, депозиты, брокерское обслуживание. Сейчас наша дочерняя структура «Уралсиб брокер» заточена на клиентов с большими остатками, но мы ведем серьезную работу по технологическим изменениям, чтобы сделать сервисы доступными и массовым клиентам.

– Довольно много обсуждений возникает вокруг программ лояльности, насколько они выгодны или бесполезны. Какой сегодня должна быть программа лояльности, чтобы она работала и приносила реальную пользу клиенту?

– Основная конкуренция уже не столько в размере потенциального кэшбэка, сколько в прозрачности для клиента того, как этот кэшбэк начисляется и как его можно получить.

Наша новая программа лояльности, запущенная в июле этого года, направлена на то, что чем активнее клиент взаимодействует с банком и чем больше у него продуктов, тем больший процент кэшбэка ему начисляется.

– Премиальный розничный сегмент и private banking – что нового и интересного происходит в этих сегментах? Сейчас наблюдается тенденция, когда в розничную линейку стали проникать продукты, которые раньше были присущи скорее премиум- и privatе banking, – инвестиционные продукты, комбинированные предложения. Это точечное реагирование на запросы клиентов или можно говорить об устойчивом тренде?

– Сегменты private, premium для банка наряду, наверное, с корпоративным бизнесом – это наиболее консервативное направление, в котором происходит меньше изменений. Хотя, конечно, и диджитализация, и изменение профиля клиентов влияют и на этот сегмент. Если говорить про тот же private banking, то мы видим, что аудитория молодеет. Зачастую к нам приходят новые клиенты, многим из которых нет еще 30–35 лет. Но при этом они уже активные, финансово грамотные и состоявшиеся личности. Для клиентов private нового поколения качество дистанционного сервиса становится более важным, чем роль конкретного клиентского менеджера.

С точки зрения конкуренции на рынке мы видим, что банки пытаются создавать подсегменты внутри private и premium. Где-то чуть опускать свои планки, чтобы попытаться дать более высокий уровень сервиса тому клиенту, которому твой конкурент это не даст. В том числе поэтому в части премиального банковского обслуживания мы планируем предложить рынку новый пакет, который будет доступен клиентам с остатками выше 1 млн, но меньше 2 млн руб. Либо клиентам, которые не имеют крупных остатков, но совершают большие транзакции. Это будет тот же уровень сервиса, который доступен премиальным клиентам, но без персонального премиального менеджера.

Если раньше, в случае с «Уралсибом», private banking – это была Москва, то сейчас мы активно выходим в регионы, наши офисы и клиентские менеджеры private появились в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Уфе, Челябинске и Нижневартовске.

– Как повлиял на банковский бизнес в целом и на розницу в частности всеобщий тренд на онлайн? Как вы видите дальнейшее развитие дистанционных сервисов и онлайн-взаимодействия с клиентами и партнерами?

– Мы стремимся к тому, чтобы большинство стандартных банковских услуг не требовало пребывания в офисе, подписи и в принципе занимало минимальное время в жизни клиента. Появляются виртуальные карты в электронных кошельках, которые выпускаются за несколько секунд, безбумажные технологии оформления кредитов, в том числе даже ипотечных. Все эти тренды будут только усиливаться, и проигрыш или отставание на этом рынке могут означать потерю своего места на нем.

В ближайшие пять лет офисов банков будет меньше и они, скорее, превратятся в место, куда клиенты приходят не подписать бумаги или получить карточку, а больше поговорить и получить профессиональную консультацию – об ипотеке, об инвестициях, об открытии собственного дела. И будут клиенты с тем банком, где эта консультация будет более качественная, и с тем, у кого ежедневный цифровой сервис будет удобнее.

Самое популярное
Другие города
Местный стоунхендж, палеовулкан и таинственные валуны: чем Карелия манит москвичей
В этом году в республике ожидают 1 млн туристов
Горожане
«Москва — особая женщина. Ее нужно полюбить, тогда она ответит взаимностью». Алексей Чадов — о местах, где назначал свидания девушкам
Гуляем с актером по Москве накануне его режиссерского дебюта
Свободное время / Мнение
Неосознанный вред: как перестать тормозить реализацию задуманного
Способы, которые помогут распознать самосаботаж и эффективно с ним бороться
Культурный город
Куда пойти в выходные 28-29 мая
Гонки дронов, фестиваль воздушных змеев и барабаны в Японском саду
Другие города
Как поддерживают предпринимателей в Подмосковье в период санкций
Большинство бизнесменов готовы продолжить деятельность в новых экономических условиях
Другие города
Полмиллиона за идею: какую поддержку получат молодые предприниматели
Число россиян, открывающих свое дело в молодом возрасте, растет — эксперты
Другие города / Мнение
Самый необычный в мире речной транспорт
В Москве открыта навигация по воде. Тем временем за рубежом разрабатывают речных роботов и пытаются переосмыслить акваскутеры
Культурный город
Скажи танцем. Каким получился спектакль «Арбенин. Маскарад без слов»
Театр Сатиры выпустил спектакль для эпохи, когда все сказанное может быть использовано против тебя
Свободное время
Книговорот в столице. Как организовано движение «буккроссинг» в Москве
В городе больше 30 000 книг для буккросеров и 270 специальных полок для обмена литературой
Наш город
Футбол, игра в приставку и персональный зал. Что кинотеатры предложат зрителям вместо голливудского кино
В кинозале можно отметить праздник или устроить индивидуальный просмотр любимых фильмов
Наш город
Начинающих предпринимателей Москвы научат вести бизнес
Бесплатные тренинги и семинары будут проходить до 27 мая
Наш город / Галерея
Весенний велофестиваль прошел в Москве
Участниками велопрогулки по Садовому кольцу стали более 42 тыс. человек
Другие города
Как отдыхать за границей во время санкций
Оплачивать отели и экскурсии теперь лучше до вылета за рубеж, чтобы не столкнуться с проблемами на месте
Свободное время
Ангелы и демоны живут среди нас: новый роман от автора «Петровы в гриппе и вокруг него»
Алексей Сальников написал новый роман – «Оккульттрегер». В нем демоны и ангелы живут среди людей, а связывают весь этот разношерстный социум оккульттрегеры
Свободное время
Создатель мобильного приложения YouTube: «В любом начинании будет тяжело, но все окупится»
Андрей Дороничев рассказал, как опыт работы менеджером по продукту в Google помогает ему осваивать музыкальное поприще