Как сделать пространство комфортным для посетителей с питомцами

В современной бизнес-среде все большее значение приобретают нестандартные подходы к формированию корпоративной культуры и клиентского сервиса. Одним из заметных трендов последних лет, набирающих обороты в России, становится внедрение концепции дружественного отношения к животным (pet-friendly, англ. pet – «питомец», friendly – «дружелюбный», концепция, основанная на дружественном и внимательном отношении к домашним животным. – «Ведомости. Идеи управления»). Компании все чаще рассматривают возможность присутствия животных в офисе и на общественных территориях.

К примеру, в московском офисе рекламного агентства BBDO на протяжении некоторого времени находился котенок по кличке Цуна. Размеры животного были сопоставимы со статуэткой Каннского льва – профессиональной наградой в рекламной индустрии. Фотография Цуны рядом с фигуркой стала своеобразным символом неформальной офисной жизни. Впоследствии один из сотрудников принял решение забрать котенка домой. 

Данные карты pet-friendly мест сервиса Petstory показывают, что в Москве уже более 2000 локаций, открытых для посещения с питомцами. Но внедрение такого формата требует учета многих практических аспектов.

Бизнес-потенциал

Согласно Всероссийской переписи домашних животных, более чем у половины россиян (68 млн) есть питомцы, а всего в семьях проживают 74,8 млн кошек и собак. Кроме того, по данным аналитического центра НАФИ, 30% россиян станут лучше относиться к заведению, если оно откроет двери для животных. При этом наиболее частые посетители дружелюбных к животным пространств – представители молодого поколения в возрасте от 18 до 24 лет (41%), а также россияне с высоким уровнем дохода (34%). Бизнес стремится ответить на запрос потребителей, которые хотят проводить как можно больше времени рядом со своими питомцами. Людям важно также иметь возможность посещать с животными различные общественные места – кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, а также брать питомцев с собой на работу и в отпуск.

Концепция дружественного отношения к животным может органично вписаться в любую отрасль, будь то гостиничное дело, сфера общественного питания, розничная торговля и т. д. Интерес со стороны компаний вполне закономерен. Когда мы открываем двери для клиентов с животными, мы получаем возможность увеличить трафик. Владельцы питомцев – достаточно сплоченное сообщество, и среди них эффективно работает «сарафанное радио», что обеспечивает дополнительную информационную поддержку заведению. Практика показывает: бизнес, который учитывает потребности разных категорий посетителей, воспринимается как прогрессивный и клиентоориентированный. Это напрямую влияет на формирование доверия к бренду и повышение лояльности аудитории.

Разберемся, с чего следует начать и что важно предусмотреть при внедрении такого формата. 

Правила формата

Прежде чем сделать бизнес дружелюбным по отношению к животным, стоит проконсультироваться с юристами насчет актуальных законодательных норм и санитарно-эпидемиологических требований в конкретной отрасли и в регионе. Присутствие животных на объектах коммерческой недвижимости может быть запрещено. Поэтому если компания арендует помещение, возможность нахождения в нем животных нужно согласовать с собственником и внести соответствующие пункты в договор аренды.

Необходимо сформировать понятные и прозрачные правила посещения заведения с питомцами и закрепить их в соответствующем регламенте. В документе следует обозначить, какие ограничения могут действовать и какую информацию требуется заранее довести до клиентов. Например, в правилах магазинов «Вкусвилл» используется слово «питомец», то есть компания подчеркивает, что заходить в магазин можно не только с собаками, но и с другими домашними животными. 

При этом важно, чтобы правила распространялись не только на клиентов с питомцами, но и устанавливали нормы поведения для посетителей без животных. В частности, есть смысл обозначить, что гладить чужих питомцев можно исключительно с разрешения владельца. Также, в случае ресторанов, рекомендуется ввести запрет на кормление собак со стола и иные действия, способные доставить дискомфорт животным, их хозяевам или людям без питомцев.

В pet-friendly пространствах у питомцев должно быть все необходимое, чтобы они чувствовали себя комфортно. Для этого рекомендуется организовать специальное место, например, уединенный уголок с одноразовыми мисками для еды и воды, размещенными на непромокаемых ковриках. В зоне доступа владельцев должны находиться принадлежности для уборки за животными, а также аптечка с набором лекарств первой необходимости для кошек и собак. Например, в фудхолле «Депо Лесная» в корнерах, отмеченных специальной наклейкой, животным предоставляют воду в одноразовых мисках, а на ресепшене можно получить гигиенические принадлежности и подстилку.

Безопасность животных тоже важна. Например, все провода лучше спрятать в кабель-каналы, а технику закрепить. Все опасные вещества – средства для уборки, таблетки от насекомых и грызунов, ароматизаторы и лекарства – нужно убирать туда, куда питомцы не смогут добраться. И стоит проверить, нет ли в помещениях, куда допускаются животные, растений, ядовитых для кошек и собак, – если есть, лучше их убрать. 

Комфортно чувствовать себя должны и те, у кого нет животных, и кто не хотел бы контактировать с ними, например, из-за аллергии. Возможное решение – разграничение пространства, например, отдельные зоны для пребывания с собаками и места, куда они не допускаются. Если речь идет про отель, стоит предусмотреть отдельный номерной фонд для постояльцев с питомцами, чтобы обеспечить комфорт для всех гостей. Например, в некоторых гостиницах сети Radisson Hotel Group pet-friendly подход обеспечил рост количества бронирований на 20% менее чем за год.

Подготовка персонала

Переход к дружественному к животным формату требует предварительного обучения команды. Персонал должен заранее ознакомиться с правилами взаимодействия с людьми, приходящими с животными, а также с основными принципами безопасного обращения с питомцами. При этом необходимо учитывать индивидуальные предпочтения сотрудников и распределять задачи таким образом, чтобы те, кто не готов к взаимодействию с животными, могли работать в других частях заведения.

Перед введением нового формата нужно ознакомить сотрудников с утвержденной политикой компании. В документе регламентируется нахождение животных на ее территории, прописывается порядок контроля количества питомцев, требования к работникам и гостям – как с питомцами, так и без них, и т. д. Следует предусмотреть алгоритм действий на случай аллергической реакции у кого-либо из сотрудников и определить ответственность владельцев животных за возможный ущерб. Отдельно стоит описать порядок действий при возникновении нештатных ситуаций: кто осуществляет уборку и где находятся безопасные для питомцев чистящие средства. Желательно организовать тренинг, посвященный правильному взаимодействию с животными в рабочей среде – как с собственными, так и с принадлежащими коллегам. Полезно периодически узнавать у сотрудников, комфортно ли им работать с питомцами, и при необходимости что-то менять в регламенте.