Программы лояльности в авиации — это не просто маркетинговый инструмент. В условиях роста внутреннего туризма, повышения конкуренции и ограничений на международные перелеты российские авиакомпании вынуждены бороться за клиента иначе. Сегодня это не просто бонусные мили, а целая экосистема привилегий, ориентированная на создание лояльности через удобство, статус и персонализацию. Рассмотрим, как крупнейшие перевозчики России выстраивают свои программы лояльности, что предлагают пассажирам, и в чем именно заключается конкуренция за доверие и выбор клиента.
Одним из самых известных игроков на российском рынке остается «Аэрофлот» с программой «Аэрофлот Бонус». Она существует более 20 лет и прошла несколько этапов трансформации. Сегодня программа предоставляет четыре уровня участия: базовый, серебряный, золотой и платиновый. За каждый перелет пассажир получает мили, которые можно использовать для получения премиальных билетов, апгрейда класса обслуживания и дополнительных услуг. При этом ключевая претензия пассажиров – это недостаточная гибкость системы. Многие жалуются на высокую стоимость билетов при оплате милями и сложность использования на популярных направлениях. Тем не менее, у «Аэрофлота» остается ряд сильных сторон, такие как широкая маршрутная сеть, партнерские соглашения с международными авиакомпаниями и доступ к бизнес-залам SkyTeam.
S7 Airlines предлагает альтернативу в виде программы S7 Priority, в которой упор сделан на гибкость использования баллов. За полеты, а также за покупки у партнеров от аренды авто до гостиниц пассажир накапливает баллы, которые можно потратить на апгрейды, багаж, приоритетную регистрацию и доступ в лаунжи. В отличие от «Аэрофлота», здесь клиенту дается больше инструментов для персонализации: выбор именно тех бонусов, которые соответствуют его стилю путешествий. Интересен и сам интерфейс, приложение S7 позволяет удобно отслеживать статус, покупать дополнительные услуги за баллы и получать индивидуальные предложения. В условиях конкуренции за молодого и мобильного пассажира, S7 делает ставку на технологичность и адаптивность.
«Уральские авиалинии» пошли по пути поощрения регулярных пассажиров через простую и понятную систему, в которой каждый потраченный рубль – это бонус, который можно использовать для будущих билетов. Система проста, доступна даже тем, кто летает редко, и не требует особой регистрации. Такой подход оказался успешным для привлечения массового сегмента людей, совершающих 1–2 перелета в год внутри страны. Отсутствие избыточной сложности и формальностей воспринимается позитивно, особенно в небольших городах, где альтернатив не так много.
Перевозчик «Победа» традиционно держится особняком. Несмотря на отсутствие классической программы лояльности, компания запускает точечные акции и сезонные предложения для постоянных клиентов, включая скидки и ранний доступ к распродажам. Такая модель работает на свою аудиторию прагматичных пассажиров, для которых цена – главный критерий выбора. Здесь нет бонусов или статусов, но есть четкое понимание стоимости и условий и этого многим достаточно.
Авиакомпания «Россия», входящая в группу «Аэрофлот», использует ту же бонусную платформу, но на практике предлагает меньший выбор направлений для использования миль. Однако у нее есть один сильный козырь участие в чартерных и региональных маршрутах, где конкуренция ниже, и лояльность проще формируется за счет самого факта доступности маршрутов. Для пассажиров из регионов программа «Аэрофлот Бонус» через авиакомпанию «Россия» часто становится первым опытом накопления миль.
Пассажиры все чаще начинают ценить не просто возможность накопить бонусы, а реальный комфорт: быстрый проход контроля, увеличенное пространство для ног, бесплатный выбор места, качественная еда. Именно такие опции становятся основой продвинутых уровней программ лояльности. S7 первой из российских авиакомпаний внедрила персонализированную аналитику в мобильном приложении на основе истории полетов система предлагает релевантные бонусы и напоминает о возможностях использования баллов. У «Аэрофлота» тестируются дополнительные сервисы в лаунж-зонах, включая улучшенное питание, отдельные входы и цифровую очередь.
Также интерес вызывает сегмент бизнес-авиации. Здесь речь идет не о миллионах пассажиров, а о сотнях клиентов, но каждый из них важный актив для компании. Компания «РусДжет», специализирующаяся на индивидуальных перелетах премиум-уровня. Лояльность здесь выстраивается вокруг глубокой персонализации: клиенту предоставляется персональный авиаменеджер, круглосуточная поддержка, приоритетное обслуживание в любых аэропортах России и ближнего зарубежья, премиальное питание с индивидуальным подбором блюд и винной карты. Постоянные клиенты получают расширенные опции, включая наземный транспорт бизнес-класса, консьерж-сервис и возможность организовать перелет в течение часа с момента бронирования. Российская компания «Вельталь-Авиа», специализирующаяся на бизнес-перевозках, внедрила одну из самых премиальных систем поощрений. Постоянные клиенты получают не просто бонусы, а расширенные возможности такие как увеличенный бюджет на питание, включая премиальный алкоголь, авторские блюда, возможность заказа шеф-повара на рейс, персональное меню с учетом вкусов и ограничений. Также доступны услуги бронирования под индивидуальный график, включение редких аэропортов в маршрут, возможность остановок в пути. Для бизнес-клиента это вопрос не роскоши, а эффективности. И «Вельталь-Авиа», и «РусДжет» демонстрируют, как можно формировать по-настоящему персонализированный подход в российской авиации.
Будущее программ лояльности в России зависит от того, насколько авиакомпании готовы перейти от шаблонных бонусов к умным системам взаимодействия с клиентом. Гибкость, цифровизация и персонализация – это три ключевых направления, которые будут определять успех в ближайшие годы. Побеждать будут не те, кто предлагает больше миль, а те, кто предлагает больше смысла и комфорта. Авиакомпании, которые научатся видеть пассажира не как номер в билете, а как долгосрочного партнера, получат не просто продажи, а настоящую эмоциональную привязанность.
По мнению Анны Овсянниковой, доцента Кафедры математики и анализа данных Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, в современном мире авиации выигрывает не тот, кто построил флот, а тот, кто построил доверие.