Деятельность ФНС России постоянно развивается и совершенствуется, при этом работа строится на многих важных принципах, в т.ч. клиентоориентированности и человекоцентричности. С учетом того, что в основу человекоцентричности, как основного принципа деятельности ФНС России, заложено эффективное и уважительное взаимодействие внутри каждой структуры (а также с участниками отношений, регулируемых законодательством о налогах и сборах, – налогоплательщиками, налоговыми агентами, плательщиками сборов и страховых взносов), ценность и раскрытие потенциала персонала ложатся в основу организации повышения профессиональных компетенций во всех группах должностей. При этом три года назад была принята Декларация человекоцентричности ФНС России, которая закрепляет базовые ценности службы. Безусловно, речь идет о реализации принципов социальной корпоративной ответственности (адресность, комплексность, интегрированность). При этом клиентоориентированность, в первую очередь, предполагает удовлетворение потребностей клиентов – т.е. участников налоговых отношений. Отметим, что для оценки используется индекс клиентоцентричности, по результатам исследования Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации на апрель 2026 года, он составил 98% из 100%. Это самое высокое значение по сравнению с другими органами власти. А динамика такова, что в 2013 году интегральный индекс удовлетворенности налогоплательщиков составлял 76,6% с учетом уровня профессионализма сотрудников налоговых органов, качества информирования налогоплательщиков, эффективности обслуживания, удобства оборудования операционного зала и др.
По мнению Смирновой Елены Евгеньевны, к.э.н., доцента, советника налоговой службы II ранга, ведущего научного сотрудника Центра научных исследований и стратегического консалтинга Факультета налогов, аудита и бизнес-анализа Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, важно соблюдать равновесие в реализации двух вышеуказанных принципов, т.к. сотрудник налогового органа должен чувствовать себя уверенным при осуществлении служебных обязанностей, иметь мотивацию к профессиональному росту при обязательном соблюдении Кодекса этики и иных нормативных документов. Акцент на превентивности контроля, предотвращении налоговых правонарушений все больше выходит на первый план наряду с изучением новых программных комплексов и сервисов.
Примером нового формата отношений с налогоплательщиками и налоговыми агентами на основе вышеуказанных принципов является медиация - переговоры с участием независимого посредника-эксперта, который помогает вести диалог между налоговым органом и бизнесом в целях урегулирования разногласий на любом этапе налогового спора (от возражений на акт налоговой проверки до жалобы по результатам рассмотрения в вышестоящем налоговом органе). Главная цель — снизить конфликтность в налоговых правоотношениях (см. Распоряжение ФНС России). Медиатор помогает сторонам прояснить, на чем строятся их позиции, какие на то были мотивы и цели. Напомним, что еще в Письме ФНС России от 02.10.2013 N СА-4-7/17648 «О практике заключения мировых соглашений налоговыми органами с налогоплательщиками в судах» шла речь о заключении мирового соглашения, которое может быть заключено сторонами на любой стадии арбитражного процесса и при исполнении судебного акта. Например, стороны пришли к соглашению о возможности снижения штрафных санкций с учетом смягчающих обстоятельств в 16 раз (см. Определение АС Московской области от 27.09.2022 по делу № А41-95406/2021).
По мнению Смирновой Е.Е., учет принципов клиентоориентированности и человекоцентричности позволит не только реализовывать основные полномочия налоговых органов, обеспечивающих собираемость бюджетных доходов, но и повышать налоговую культуру населения и уровень комфорта обслуживания физических лиц и организаций.