Поддержка, которая помогает бизнесу расти: как «Точка банк» перестроил клиентский сервис

Лидер направления клиентского опыта в «Точка банке» рассказала о новой модели работы с предпринимателями и вызовах финансовой отрасли. 

Как помочь предпринимателю, если его задача выходит за рамки привычных банковских услуг? В «Точка банке» считают, что для этого необходимо глубоко разбираться в работе клиентов, изучать их потребности и делиться накопленной экспертизой. Лидер направления клиентского опыта Анастасия Антонова рассказала «Ведомостям», как банк перестраивает клиентскую поддержку, измеряет ее результаты и развивает образовательные проекты для бизнеса.

– Клиентоориентированность предполагает, что компания создает качественный продукт, собирает обратную связь и на ее основе улучшает сервис. При клиентоцентричном подходе мы идем дальше: стараемся понять, какую задачу человек хочет решить и какого результата добиться. Иногда для этого нужно предложить другой продукт, а иногда – помочь клиенту получить новые знания или разобраться в незнакомой для него сфере.

Для «Точка банка» такой подход означает, что мы ориентируемся на развитие бизнеса предпринимателей. Нам важно, чтобы они привлекали больше клиентов и находили новые возможности для роста. Поэтому мы хотим оценивать свою работу, в частности, по изменениям в бизнес-показателях клиентов. Когда развивается их бизнес, растет и «Точка банк».

К этому нас подталкивают и изменения на рынке. Качество банковских продуктов и сервиса улучшается, конкуренция усиливается, а вместе с ней повышаются ожидания предпринимателей. Им нужна более существенная помощь в решении бизнес-задач.

– Допустим, грузоперевозчик обращается в нашу поддержку за помощью с оформлением транспортной накладной. Мы можем просто объяснить, как заполнить документ. Но если задать несколько уточняющих вопросов, выяснится, что у предпринимателя есть и другие сложности. Например, сотрудничает с двумя контрагентами, испытывает недостаток заказов и не до конца разбирается в налоговых вопросах. 

Теперь мы лучше понимаем его ситуацию и можем предложить подходящие решения. Например, помочь разобраться с оформлением документов через систему транспортного электронного документооборота (ЭДО). Или дать актуальные ссылки на портал «Предприниматель.ру» – там публикуем инструкции, разборы законодательных изменений и другие материалы о ведении бизнеса.

Совершенствуем и техническую сторону поддержки. Для нас важно, чтобы дистанционное общение оставалось человечным и эмпатичным, поэтому мы добавили в банковский чат возможность отправлять видеосообщения. Клиент может записать короткий кружок прямо в диалоге с сотрудником, как в привычном мессенджере, и выбрать любой удобный формат обращения. Это делает общение более живым и личным, а еще помогает предпринимателям экономить время. Вместо длинного сообщения можно просто показать ситуацию на видео.

– Для нас по-прежнему важны скорость обслуживания, качество ответов и человеческое отношение к клиентам. Мы всегда стремились относиться к каждому предпринимателю как к единственному – этот принцип заложен в миссии и ценностях «Точка банка».

Сейчас мы уделяем больше внимания развитию отраслевой экспертизы сотрудников. Специалистам поддержки важно разбираться в особенностях разных сфер бизнеса: торговли, строительства, грузоперевозок, услуг. У нас есть собственная система управления знаниями, которая помогает развивать эти компетенции и лучше понимать задачи клиентов.

Небольшие изменения фиксируем в базе знаний и обсуждаем с командами, а для сложных тем используем курсы, тестирование, тренажеры и групповые разборы. При этом объясняем связь процессов со стратегией компании и ценностью для клиента, чтобы сотрудники осознанно их применяли и предлагали улучшения.

– При такой системе сотрудники объединяются в команды, которые мы называем кругами. У каждого есть свои роли и зоны ответственности. Это позволяет принимать многие решения внутри команды, не согласовывая каждый шаг с несколькими уровнями руководства.

Для клиентского сервиса особенно важна скорость реакции. Если мы видим, что у предпринимателей появилась новая потребность или возникла проблема, команда может быстрее предложить решение и приступить к его реализации. По нашим оценкам, благодаря такой организации работы процессы в банке стали быстрее на 70%.

При этом мы понимаем, что холакратия подходит не каждой компании. Многое зависит от особенностей бизнеса, корпоративной культуры и готовности сотрудников самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность.

– Это одна из самых сложных задач. Не мешать бизнесу работать и быстро отвечать на вопросы уже недостаточно. Банк становится партнером не тогда, когда заявляет об этой роли, а когда помогает предпринимателю решать реальные бизнес-задачи – увеличивать продажи, справляться с сезонным спросом, преодолевать кассовые разрывы и предотвращать их в будущем. Именно с такими вызовами мы работаем.

Поэтому мы хотим оценивать не только операционные показатели поддержки – количество обращений, скорость ответов и конверсию, но и то, как взаимодействие с банком влияет на результаты самого бизнеса. Сейчас мы разрабатываем методики, которые помогут измерить этот эффект. Например, понять, помогло ли общение с сотрудником или ИИ-ассистентом решить конкретную бизнес-задачу и как это отразилось на показателях компании.

При этом мы продолжаем измерять и традиционные показатели качества сервиса. Один из них – NPS, индекс потребительской лояльности. В «Точка банке» он составляет 68% по итогам летнего замера с банками — участниками синдиката. По нашим данным, это самый высокий показатель среди банков в мире.

– Мы много лет развиваем клиентский сервис и накопили опыт, которым можем поделиться с другими компаниями. При этом видим, что предпринимателям часто не хватает системного подхода к работе с клиентами. Многие процессы зависят от собственника или отдельных сотрудников, а качество обслуживания может меняться в зависимости от того, к кому обратился покупатель.

Чтобы помочь бизнесу выстроить системную работу с клиентами, мы запустили первый онлайн-курс Школы клиентского опыта. В основе проекта – идея о том, что клиентоориентированность не только принцип работы, но и система, которой можно управлять. Потребность в таких знаниях подтверждают наши исследования: 71% предпринимателей называют рост продаж и удержание клиентов одним из ключевых вызовов. В Школе мы собрали свою экспертизу, чтобы помочь малому бизнесу выстроить системную работу с клиентами.

Первый курс Школы – «Управление клиентским опытом», рассчитан на месяц и состоит из четырех модулей. Участники изучают потребности клиентов, анализируют точки контакта с ними, разбирают внутренние процессы и работу команды. В программе есть практические задания, шаблоны и чек-листы. Мы также пригласили представителей компаний Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и «Дринкит», которые делятся собственным опытом и разбирают кейсы бизнесов. Онлайн-курс могут пройти как сами предприниматели, так и их команда, которая работает с клиентами и сможет применять полученные знания на практике.

По итогам программы каждый участник составляет сервисный паспорт бизнеса – документ, в котором собраны основные правила и решения по работе с клиентами. Его можно использовать в повседневной работе команды.

– Об одном из них я уже упомянула – это «Предприниматель.ру», наше медиа о ведении бизнеса. Мы публикуем там разборы законодательных изменений, практические инструкции, исследования рынка и истории предпринимателей. Материалы доступны бесплатно, в частности, тем, кто не обслуживается в нашем банке.

Также мы проводим деловые конференции, например ТОК. На них предприниматели могут обменяться опытом, обсудить общие проблемы и найти новые деловые контакты.

Есть и проекты, которые помогают решать конкретные операционные задачи. Например, мы запустили сервис оптовых закупок товаров из Китая под ключ: помогаем с оплатой, таможенным оформлением и доставкой до склада. А когда в России начали внедрять систему маркировки «Честный знак», объясняли предпринимателям, как подготовиться к новым требованиям и правильно оформить товары.

– В такие моменты особенно важно помогать бизнесу быстро разобраться в происходящем и принять решение. Например, в конце 2025 г. предприниматели готовились к налоговым изменениям, которые вступали в силу в 2026-м. У многих возникали вопросы о том, как новые правила повлияют на их работу.

В декабре мы запустили бесплатную горячую линию «Налоги бизнеса – 2026». Предприниматели могли обратиться к нашим экспертам и получить консультацию по своей ситуации. За время работы линии мы помогли более чем 1200 предпринимателям, а общая продолжительность консультаций превысила 100 часов.

– Прежде всего стоит поговорить со своими клиентами. Выяснить, что им нравится, с какими трудностями они сталкиваются и чего им не хватает. Причем важно не ограничиваться отзывами: полезно проводить интервью и задавать дополнительные вопросы, чтобы понять причины недовольства или, наоборот, лояльности.

Затем можно выбрать одну проблему и попробовать ее решить. Необязательно сразу менять все процессы или вкладывать большие средства. Иногда достаточно проверить небольшую гипотезу, собрать обратную связь и посмотреть, что изменилось.

И главное – возвращаться к обратной связи регулярно, потому что потребности клиентов со временем меняются.

Реклама. ООО «Банк Точка» 16+
Erid:2VfnxxFfc8L