Полезные чат-боты: выбор редакции

Искусственный разум проник в быт. Хорошо это или плохо?

Мир чат-ботов разнообразен и огромен: сегодня их уже сотни тысяч, и большинство созданы для того, чтобы помогать людям. «Это новый вид взаимодействия человека с внешним миром, такой же, как сайты или мобильные приложения, – объясняет Станислав Ашманов, гендиректор компании «Лаборатория Наносемантика» (резидент «Сколково»). – Он интересен тем, что человек здесь общается с информационной системой так же, как с друзьями или коллегами, и нацелен на поддержание связного диалога, а не на короткие вопросы-ответы. В отличие от сайта или мобильного приложения чат-бот должен понимать смысл сказанного, и добиться этого сложнее, чем разработать сайт или мобильное приложение. Ведь, обращаясь к машине при помощи текста и тем более голоса, человек может неточно выразиться или допустить опечатку, при этом считая, что общается с разумной системой и она поймет его, а если нет, то задаст дополнительные вопросы».

Общеизвестно, что боты бывают не только полезные, но и вредные – они названивают нам на мобильный, рассказывая металлическим голосом о бесплатных услугах в медцентрах и юридических фирмах или предлагая кредитные карты неизвестных банков. Есть безобидные, но ненужные нам боты, которые предупреждают, что надо платить за телефон, спрашивают, хорошо ли нас обслужили в банке или автосервисе, и проводят опросы общественного мнения.

Но самая распространенная функция чат-ботов сегодня – это техподдержка, проще говоря, ответы на вопросы клиентов на сайтах компаний. Их задача – понять, что человек написал, соотнести это с базой знаний и выдать ответ. Один из примеров – бот Александра в приложении «Метро Москвы», которого разрабатывает группа компаний ЦРТ совместно с командой Мосметро. Метробот способен ответить на 17 000 вопросов, в том числе рассказать о тарифах на проезд, времени работы станций и пересадок метро, МЦК, МЦД.

«Мы в этом году сделали чат-бот для Министерства цифры – он принимает жалобы граждан со всей страны, – говорит Станислав Ашманов. – Мы научили его понимать, из какого региона поступает обращение, в какое ведомство его направить и т. п.».

Голосовой чат-бот, тоже от «Наносемантики», есть у компании «Энергосбыт+» – он отвечает на типовые вопросы, принимает заявки на замену счетчиков, производит перерасчет некорректных начислений. Такие чат-боты несут значительную экономию бизнесу, а нам с вами существенно экономят время, потому что не приходится сидеть и ждать, когда нам ответит оператор.

Есть чат-боты в торговле, которые помогают выбрать товар. «Чат-бот, конечно же, не сравнится с менеджером по продажам, – считает Ашманов, – но за счет персонализации услуг и оперативного оповещения о предстоящих акциях и скидках он способен увеличить прибыль компании».

Бот-психолог

Какую статью по чат-ботам вы ни откроете, в первых же строках обязательно прочитаете про Элизу, созданную в 1966 (!) году американским компьютерщиком Джозефом Вейценбаумом как пародию на психотерапевта. Возможно, у ученого было что-то личное к этим специалистам, но говорил он об этом так: «Психотерапевт выслушивает пациента и задает ему вопросы. Неважно, связаны они со сказанным только частично или вообще не связаны, – пациент истолковывает их по-своему, в зависимости от душевного состояния, поскольку исходит из предположения, что психиатр его понимает, что он умнее и что в его словах должен быть смысл, неизвестно какой, но какой-то должен быть».

Элиза перефразировала вопросы, и создавалось впечатление, что она понимает собеседника, сочувствует ему. Несмотря на столь простой алгоритм, многие поверяли компьютерной программе свои тайны. Вейценбаума искренне потрясла секретарша, которая попросила оставить ее одну, чтобы она могла пообщаться с роботом… наедине (надо понимать, что ПК тогда не существовало и программа была написана для большой ЭВМ)!

С тех пор прогресс ушел далеко вперед, появились машинное обучение и искусственный интеллект, а вместе с ними продвинутые чат-боты, которые действительно помогают решать психологические проблемы. Они называются специализированными помощниками. Это антистресс-бот Headspace, Wysa, которому можно рассказать о своих проблемах – так сказать, поплакать в жилетку. Всемирную известность завоевал американский Woebot – клинически одобренный виртуальный собеседник, который специализируется на терапии депрессии и тревожности.

В России тоже есть свой чат-бот – психотерапевт, выпущенный в виде мобильного приложения компанией iCognito (резидент «Сколково»). Виртуальные психологи Лиза, Иван и Макс «работают» соответственно в приложениях «Отношения» (помогает наладить отношения в семье), «Управление стрессом» (обучает позитивному мышлению и управлению раздражением) и «Антидепрессия» (учит справляться с негативными эмоциями; интерес к этой программе превышает спрос на все остальные).

Некоторые относятся к таким чат-ботам скептично, ведь переписка с ним – лишь иллюзия живого общения. Однако, как показало экспериментальное исследование, проведенное руководителем iCognito Ольгой Троицкой вместе с психологом, преподавателем ВШЭ Анастасией Батхиной, двух недель общения с Лизой хватило, чтобы у пользователей появились навыки конструктивного диалога, уровень нежности и счастья в отношениях повысился, а уровень конфликтности, наоборот, снизился. Многим людям, которые подвержены высоким психологическим нагрузкам, но не доверяют психологам или не имеют времени на личные встречи, такой собеседник может оказать реальную помощь.

Чат-боты и телемедицина

В последнее время чат-боты начали активно завоевывать позиции в телемедицине. Сложности с их массовым внедрением возникают, в частности, потому, что есть существенные ограничения на обработку персональных данных, особенно связанных с состоянием здоровья.

«Такие чат-боты – разновидность экспертной системы, – объясняет гендиректор «Наносемантики». – В медицине их еще называют системой поддержки принятия врачебных решений, или попросту симптом-чекерами (англ.: проверка симптомов): в диалоге с чат-ботом можно указать симптомы и получить вероятный диагноз. Для Минздрава мы разработали чат-бот по имени Зожик (от ЗОЖ – здоровый образ жизни). Совершенно бесплатно, потому что он рассказывает про коронавирус: как он проявляется, куда следует обращаться, что делать. Когда у меня супруга заболела, я сам обратился к Зожику. Понял, что не коронавирус, и успокоился».

Большинство медицинских чат-ботов нацелены на то, чтобы собрать анамнез, примерно определить характер заболевания и направить пользователя на обследование или записать к врачу. Например, немецкий чат-бот Ada Health задает специфические вопросы о симптомах, предлагает вероятные диагнозы и возможные дальнейшие действия, а потом отслеживает состояние пациента и, если оно ухудшается, сообщает об этом в медучреждение. Похожие функции выполняет британская система Babylon Health.

Все чат-боты используют искусственный интеллект. Отечественные Doc+ и WebMD строятся на дереве сценариев и могут собирать жалобы только по наиболее распространенным болезням. Но даже это не главная проблема.

«Чат-боты созданы для того, чтобы упрощать коммуникацию пациента с врачом и ускорять обработку его запросов. Но существующие чат-боты, наоборот, сокращают время врача на сбор анамнеза, а для клиента это дополнительный расход времени и сил непонятно на что, – считает Анастасия Файзуленова, основательница Checkme.ru – онлайн-сервиса, помогающего выбрать оптимальный медцентр для обследования и лечения. – Человек отвечает на общие вопросы, которые могут быть вообще не связаны с проблемой, с которой он обратился. Если медицинский чат-бот не ведет к ускорению получения услуги, к росту удовлетворенности клиента и увеличению конверсии в покупку на сайте, это бесполезная вещь. Babylon Health встроился в систему здравоохранения Великобритании и сократил время записи к врачу с трех минут до одной».

«Опросы наших пользователей показывают, что им нужен не первый вход, а ведение, – продолжает Анастасия. – Допустим, человек прошел у нас чекап, получил рекомендации врача и говорит: «Я чувствую себя брошенным, не знаю, что делать дальше». Вот в этот момент мы подключаем чат-бот, чтобы поддерживать человека. Женщинам наш чат-бот напомнит, что нужно сделать маммографию, спортсменам – что необходимо вовремя получить допуск к соревнованиям. Уверена, что чат-боты в медицине будут развиваться в сторону персонализации, а медицинские сайты станут переключать клиентов на чат-боты только тогда, когда пользователи сами этого захотят».

Читайте также