В эпоху цифровых технологий государственные органы по всему миру пересматривают подходы к взаимодействию с гражданами. Россия не стала исключением: за последние годы страна прошла путь от бюрократической системы к активному внедрению сервисно-ориентированной модели. По данным Минцифры, за I квартал 2025 года через портал «Госуслуги» было подано свыше 218 млн онлайн-заявок на оказание услуг. Это не просто цифра: это результат масштабной работы по переформатированию роли государства, где акцент делается на доступности, скорости и качестве услуг.

Переход к сервисной модели стал возможен благодаря внедрению концепции «жизненных ситуаций». Теперь услуги группируются вокруг ключевых этапов жизни человека: рождение ребенка, поступление в вуз, оформление пенсии и другие. Например, суперсервис «Поступление в вуз онлайн», запущенный в 2020 году, к 2025 году объединил 1075 университетов и институтов Абитуриенты могут подавать документы без личного визита в приемные комиссии, а время обработки заявок сократилось в среднем на три дня.

Этот подход перекликается с международным опытом:       в Великобритании платформы DirectGov и BusinessLink уже давно обеспечивают комплексное обслуживание граждан и бизнеса, а Сингапур с 2017 года развивает программу Home Access Program для обеспечения цифрового равенства. Однако Россия адаптирует лучшие практики под свои условия, учитывая территориальную специфику и уровень цифровой грамотности населения.

Рост популярности электронных услуг впечатляет: доля граждан, использующих портал «Госуслуги», выросла с 74,8% в 2018 году до практически 90,0% в 2025-м. При этом уровень удовлетворенности качеством госуслуг достиг 93,1%, что свидетельствует о прогрессе в этой сфере. Но за этими показателями скрываются серьезные вызовы.

Например, согласно исследованию Финуниверситета при Правительстве РФ, 14,1% домохозяйств в сельской местности до сих пор не имеют доступа к интернету. Это создает цифровой разрыв, ограничивая возможности части населения получать услуги в электронном виде. Кроме того, многие ведомства продолжают работать в «информационных силосах»: на актуальные версии СМЭВ3 - это версия системы межведомственного электронного взаимодействия, которая обеспечивает гарантированное получение ответа от источников данных и доставку запросов и необходимых данных в адрес участников взаимодействия и СМЭВ4- система межведомственного электронного взаимодействия, версия - единый сервис доступа к данным, входящий в состав единой системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) в России, переведено лишь 9021 из 13,7 тыс. участников межведомственного взаимодействия. Основная цель СМЭВ4 - ускорение и упрощение предоставления государственных услуг, минимизация необходимости граждан предоставлять дополнительные документы, повышение эффективности обмена данными между ведомствами.

Успешные кейсы демонстрируют, что цифровизация приносит ощутимые результаты. Федеральная служба по труду и занятости модернизировала цифровую платформу «Работа в России», внедрив восемь новых услуг и четыре сервиса. За год после обновления платформу посетили 171,4 млн пользователей, что подтверждает рост востребованности цифровых решений.

Еще один пример — Центры управления регионами (ЦУРы), созданные во всех субъектах РФ с 2020 года. Они координируют работу органов власти по обработке обращений граждан и устранению системных проблем. В Чувашии, например, через Платформу обратной связи ежегодно направляются тысячи обращений, хотя уровень удовлетворенности ответами пока остается низким (16,5%). Это указывает на необходимость улучшения механизмов обратной связи.

Несмотря на успехи, переход к сервисно-ориентированному государству сталкивается с рядом препятствий- нормативно-правовые противоречия: отсутствие единого кодекса госуслуг приводит к дублированию требований и административным барьерам, дефицит ИТ-кадров: по оценке Минцифры, в России не хватает 500-700 тыс. специалистов в сфере цифровых технологий, кибербезопасность: риск утечки персональных данных остается актуальным, особенно с учетом роста использования нейросетей, которые могут быть использованы злоумышленниками.

Для решения этих проблем эксперты предлагают:

1.   Развивать цифровую инфраструктуру в труднодоступных регионах через спутниковый интернет и технологии фиксированного беспроводного доступа.

2.   Создать единую цифровую платформу для обмена данными между ведомствами, что упростит межведомственное взаимодействие.

3.   Внедрить многофакторную аутентификацию и шифрование данных, чтобы защитить персональную информацию.

4.   Разработать модель цифровых компетенций для госслужащих и запустить программы стажировок для молодых ИТ-специалистов.

Россия активно инвестирует в развитие цифровой инфраструктуры: в 2025 году Минцифры планирует внедрить типовые информационные системы на базе федеральной государственной информационной системы «Единая система предоставления государственных и муниципальных услуг (ФГИС ПГС) для таких направлений, как «Государственный строительный надзор» и «Мой питомец». Эти проекты станут частью стратегии до 2030 года, утвержденной Указом Президента РФ №309.

Особое внимание уделяется искусственному интеллекту. В Москве, например, нейросети анализируют транспортные потоки, оптимизируя работу светофоров и снижая загруженность дорог. Однако ученые предупреждают: без четких правил и контроля применение ИИ может привести к новым рискам, включая утечки данных.

Цифровизация исполнительной власти – не просто модернизация технологий, а глубокая трансформация отношений между государством и обществом. Переход к сервисно-ориентированной модели позволяет сократить административные издержки, повысить доступность услуг и укрепить доверие граждан. Однако для полной реализации этого потенциала необходимо решить проблемы цифрового неравенства, интеграции систем и кадрового дефицита.

Успешные практики, такие как суперсервис «Поступление в вуз онлайн», демонстрируют, что комплексный подход к цифровой трансформации способен обеспечить устойчивое развитие государства в условиях меняющегося мира. Впереди - создание системы, где каждая услуга становится не просто обязанностью чиновников, а результатом диалога с гражданином.

Адамская Л.В., доцент кафедры Государственного и муниципального управления