Потребители по всему миру все активнее используют GenAI, они применяют его все чаще, и, в частности, для принятия решений о покупке товаров и услуг. Согласно исследованию Boston Consulting Group (BCG), использование GenAI в сфере покупок выросло на 35% с февраля 2025 года по ноябрь 2025 года. В основе растущей роли GenAI в процессе покупки лежит повышение осведомленности о GenAI и его использовании в целом. Покупатели обращаются к GenAI для решения множества задач на протяжении всего процесса покупки. На рисунке 1 показаны наиболее распространенные варианты использования GenAI.

Рисунок 1 – Задачи, в которых используется GenAI в процессе совершения покупки

Как видно из диаграммы исследования BCG, GenAI используется для сравнения цен, качества продуктов, поиска лучших локаций для приобретения товаров и услуг, формирования обзоров по товарам и услугам и т.д. Т.е. искусственный интеллект находит применение почти во всех составляющих процесса покупки товаров и услуг. Например, наглядным примером искусственного интеллекта для широкого потребления является интеллектуальная система определения стоимости кузовного ремонта, разработанная на Факультете информационных технологий и анализа больших данных Финансового университета при Правительстве РФ. Разработанная интеллектуальная система позволяет клиентам прогнозировать стоимость ремонта.

О том, почему искусственный интеллект находит такой большой отклик у покупателей рассказывает доцент кафедры искусственного интеллекта Финансового университета при Правительстве Российской Федерации Емельянова Наталия Юрьевна:

Компании взаимодействуют с потребителями через множество устоявшихся точек контакта: поисковые системы, веб-сайты брендов, витрины магазинов и социальные сети, и это лишь некоторые из них. GenAI является одновременно частью этой экосистемы и источником новых точек взаимодействия, таких как разговорные интерфейсы на основе ИИ и взаимодействия, ориентированные на получение ответов, которые существуют наряду с традиционными. Во многих случаях использование ИИ органично вписывается в эту сеть точек взаимодействия, становясь полезным помощником на пути покупателя. Поскольку новые точки контакта дополняют традиционные, они способствуют более широкому распространению взаимодействий, формирующих современные нелинейные покупательские пути.

Несмотря на свой нынешний меньший охват по сравнению с другими точками взаимодействия, GenAI, как правило, оказывает сильное влияние и часто принимает решающее значение.

О том, как компании могут использовать GenAI для стимулирования спроса и расширения выбора рассказывает профессор кафедры искусственного интеллекта Финансового университета при Правительстве Российской Федерации Емельянов Виталий Александрович:

У ритейлеров есть огромная возможность извлечь выгоду из влияния искусственного интеллекта на решения потребителей о покупке товаров и услуг. Неиспользование этой возможности чревато потерей узнаваемости среди потребителей и, следовательно, утратой конкурентного преимущества.

Компаниям следует признать ИИ как самостоятельный и значимый элемент взаимодействия с клиентом, а также как неотъемлемую часть более широкого, многоканального пути совершения покупки. GenAI превосходит ожидания и его охват продолжает расти, а когда потребители начинают им пользоваться, он часто оказывает значительное влияние. Люди обращаются к нему за сравнением, разъяснениями и уверенностью. Он выступает в роли проводника, помогающего им понять, что для них лучше всего. ИИ превосходно справляется с персонализацией под потребности потребителя, построением планов и распорядка дня (например, маршрутов путешествий и процедур по уходу за кожей), а также обобщением информации из различных источников.

GenAI является частью более широкой экосистемы. Потребители объединяют социальные сети, поисковые системы, сайты брендов, инфлюенсеров и ИИ, часто плавно перемещаясь между множеством точек контакта. Это означает, что ретейлерам необходимо обеспечить последовательность фактов и представления бренда на каждом этапе взаимодействия с клиентом, полноту и согласованность, чтобы сайты и взаимодействия помогали покупателям проверять и сравнивать рекомендации ИИ.

Компании могут с помощью ИИ измерять свое полезность для потребителей, а не просто считать количество кликов. Это подразумевает мониторинг того, как часто продукты или услуги компании появляются в ответах ИИ на приоритетные вопросы потребителей, а также как их влияние соотносится с другими точками контакта.