Анализ данных обширного социологического исследования «Банк будущего: каким его видят клиенты и эксперты», проведённого Ассоциацией ФинТех совместно с Аналитическим центром НАФИ на репрезентативной выборке в 1680 респондентов с учётом ключевых демографических и географических параметров, позволяет выявить комплексную, а в некоторых аспектах парадоксальную, картину восприятия цифровой трансформации финансового сектора в России. При том что Российская Федерация входит в топ стран по цифровизации банкинга, а 89% клиентов уже считают эту сферу высокотехнологичной, причём наиболее высокая доля такой оценки зафиксирована в возрастной группе 55+ (92%), декларируемая технологичность не является синонимом равномерной готовности к принятию инноваций или их однозначно позитивной оценки. Исследование, построенное на сравнительном анализе мнений населения и профессионального экспертного сообщества, демонстрирует существенные разрывы не только между осведомлённостью и практикой использования, но и между видением клиентов и прогнозами специалистов относительно траекторий развития отрасли.

Цифра в 89%, отражающая долю клиентов, воспринимающих банкинг как высокотехнологичную сферу, сама по себе является важным маркером успешной коммуникации банков о своих инновациях. Однако за этим агрегированным показателем скрывается значительная возрастная дифференциация в ожиданиях и требованиях: если молодёжь в возрасте 18–24 лет в первую очередь ждёт от банка будущего удобства и скорости обслуживания, то для всех возрастных групп, взаимодействующих с технологиями, фундаментальным требованием остаётся чувство уверенности (59%). При этом каждый десятый респондент в наиболее активной возрастной когорте 25–44 года не согласен с тезисом о высокой технологичности сектора, что указывает на возможный скептицизм или более высокую планку ожиданий у данной, наиболее вовлечённой в цифровую экономику, группы потребителей.

Тренды, которые эксперты выделяют как ключевые драйверы изменений в ближайшие годы, развитие цифрового рубля, искусственного интеллекта, цифровой инфраструктуры и коммерческих платформ, населением осознаются, однако эксперты, как показало исследование, систематически недооценивают уровень этой осведомлённости. Так, доля тех, кто как минимум слышал о ключевых финтех-тенденциях, варьируется от 60% до 96% в зависимости от конкретной технологии, что свидетельствует о высоком уровне проникновения соответствующей информационной повестки.

Заведующий кафедрой бизнес-информатики Финансового университета при Правительстве РФ, профессор Васильева Е.В., считает, что критически важным выводом исследования является констатация того, что высокая осведомлённость отнюдь не гарантирует высокий уровень практического использования или доверия. Наиболее показателен в этом контексте пример с биоэквайрингом: о технологии осведомлены 96% респондентов, но выражают готовность ею пользоваться лишь 62%. Это создаёт «инновационный парадокс»: технология достигает почти всеобщей узнаваемости, но преодолевает значительный психологический или доверительный барьер лишь у двух третей потенциальной аудитории. Подобная закономерность прослеживается в оценке влияния технологий на безопасность: широко известные и уже апробированные решения, такие как бесконтактные платежи и биоэквайринг, воспринимаются как повышающие безопасность, тогда более сложные и скрытые от конечного пользователя концепции, такие как встроенные финансы (embedded finance) и открытые API, остаются в «серой зоне», они менее известны, и их влияние на безопасность оценивается менее позитивно или амбивалентно. Это указывает на то, что следующей фазой цифровой трансформации банков должно стать не столько внедрение новых технологических решений, сколько комплексная работа по формированию понимания их ценности и надёжности у клиентов, особенно в сегменте B2C.

Особый интерес представляет эволюция, а по сути, технологическая и функциональная революция, такого инструмента, как QR-код, который трансформируется из простого носителя данных в универсальный платежный интерфейс. Хотя большинство экспертов уверены, что бесконтактные платежи радикально изменят отрасль, только 54% из них полагают, что QR-кодами на текущий момент пользуется только часть клиентов, что может говорить как об оптимизме относительно темпов распространения, так и о недооценке существующей пользовательской базы. Прогноз на ближайшие пять лет предполагает доминирование «универсального» динамического QR-кода, сохраняющего за клиентом право выбора счета, однако параллельно ожидается появление и альтернативных способов оплаты, основанных на новых технологических стандартах, подобных Bluetooth Low Energy, уже замещающей NFC для владельцев iOS-устройств на российском рынке. Драйверами этого процесса станут не абстрактный технологический прогресс, а конкретные потребительские ценности: удобство, безопасность и бесшовная интеграция в повседневные рутины.

Таким образом, идеальный банк будущего в восприятии российского клиента – это симбиоз безусловной надежности и передовой технологичности, при этом его атрибуты в виде государственной или частной формы собственности отходят на второй план. Формируется запрос на экосистемность, персонализацию и предиктивность сервисов, движимую искусственным интеллектом, однако удовлетворение этого запроса возможно только при условии преодоления «доверительного разрыва». Развитие технологий клиенты в подавляющем большинстве (87%) связывают с простотой и удобством, но эта рациональная выгода должна быть подкреплена эмоциональным чувством уверенности и безопасности. Примечательно, что наиболее рационально банковские технологии воспринимает старшее поколение, демонстрирующее самый высокий процент признания технологичности сектора, в то время как клиенты среднего возраста, наиболее активные пользователи, проявляют наибольший скептицизм. Этот раскол указывает на то, что банкам необходимо вести тонкую, сегментированную коммуникационную политику, адресуя не общие тренды, а конкретные выгоды и гарантии для разных демографических групп. Доцент кафедры бизнес-информатики Финансового университета Шелепаева А.Х. считает, что исследование в целом рисует картину зрелого и осведомлённого потребительского рынка, стоящего на пороге качественного перехода от использования отдельных цифровых каналов к жизни внутри интеллектуальной банковской экосистемы, где технологии становятся невидимым, но абсолютно надёжным фундаментом для любого финансового действия.