Для российского общества характерен социокультурный феномен, который называют «парадоксом цифрового доверия». Он заключается в сосуществовании высокого уровня технологического оптимизма и недоверия к используемым технологиям ИИ в больших компаниях и учреждениях.
Человек охотно использует ИИ там, где это ему обеспечивает удобство и скорость решения какого-либо вопроса (анализ доходов и расходов, осуществление быстрой оплаты). Однако клиент мгновенно включает защитные механизмы и отталкивает ИИ, если речь идет о его личной безопасности или финансовом благополучии.
Если отказывает в кредите менеджер банка, то это воспринимается спокойнее, чем когда отказ приходит от условного «черного ящика», машины. Отсутствие прозрачности принятия решения и человеческого контакта повышает у клиента ощущение потери контроля над собственными средствами и уязвимости.
При этом одной из ключевых социокультурных черт российского потребителя является высокий уровень запроса на патернализм и эмпатию. В важных жизненных ситуациях или непредвиденных обстоятельствах человеку критически важно взаимодействовать именно с живым представителем банка. Ему важно иметь возможность объяснить контекст (болезнь, семейные трудности, запутался, испугался), пожаловаться, получить понимание, и может быть, даже договориться об исключении. А сегодняшний ИИ лишен гибкости в принятии решений, милосердия и сострадания, что противоречит внутреннему запросу на справедливость, сочувствие и взаимопомощь, которые превалируют в нашем менталитете над формальностью.
Для россиянина диалог с финансовой организацией - это акт делегирования ответственности. Поэтому почти каждого гражданина раздражают ИИ-ассистенты в колл-центрах, особенно если данный робот не очень хорошо имитирует человеческий голос и эмоции. Это воспринимается как лицемерие со стороны банка. А закрытие офисов клиентами среднего и старшего возраста трактуется как оптимизация издержек за счет качества обслуживания и переход на ИИ.
Также с настороженностью клиенты относятся к передаче ИИ своих данных. Большинство опасается компрометации своей биометрии, сведений о счетах и транзакциях.
Как отмечает О. И. Долганова, к.э.н., доцент кафедры «Финансовые технологии» Финансового университета при Правительстве РФ, чтобы при внедрении ИИ не потерять лояльность клиентов и при этом получить желаемые экономические эффекты, российские банки идут по пути адаптации своих стратегий под культурный код населения. Они отказываются от тотальной сквозной цифровизации в пользу более мягких гибридных решений, где ИИ работает в связке с живым специалистом. Так, например, ИИ все чаще используется как второй пилот для сотрудника, подбирая нужную информацию, предлагая оптимальные пути решения проблемы. Типовые вопросы в подавляющем большинстве решает ИИ, а для остальных именно по первому требованию обеспечивается живое общение с клиентом. Некоторые ведущие банки переходят на концепцию объяснимого ИИ. В сервисах, где он используется, клиенту предлагается расшифровка решения искусственного помощника и пояснение, как он к этому решению пришел. Например, инвестор может оценить ход размышлений ИИ-консультанта и либо принять его рекомендации, либо скорректировать под свои потребности.
Также новым перспективным направлением применения ИИ становится не прямое взаимодействие с клиентом, а его защита от внешних киберугроз: перехват звонков мошенников, блокировка подозрительных транзакций и т. д.
Все это позволяет банкам преодолевать барьеры недоверия, не замедляя темпы цифровизации и инновационного развития финансового сектора.