Боты и люди. Роботам меньше доверяют в технической и эмоциональной поддержке

Искусственный интеллект (ИИ) — уже давно не фантастика, а часть повседневной жизни. В рекомендательных алгоритмах социальных сетей и музыкальных сервисов, в скоринг-алгоритмах кредитных организаций и даже в геологоразведке AI и ML (artificial intelligence/искусственный интеллект и machine learning/машинное обучение) технологии зашиты «под капот»: пользователи часто даже не догадываются об их присутствии. Но с чат-ботами сервисов, в основе которых также лежат технологии машинного обучения, каждый из нас сталкивается почти каждый день.

По оценкам международной консалтинговой компании KPMG, у российских компаний чат-боты занимают вторую строчку среди самых популярных инструментов цифровизации (первое место — у анализа больших данных и предиктивной аналитики). Естественная среда их применения — как раз клиентская поддержка. Это же исследование свидетельствует о том, что 51% отечественных компаний в последнее время ввели хотя бы одного чат-бота в свои бизнес-процессы, и именно их внедрение оказалось одним из наиболее выгодных технологических нововведений в бизнесе. 

По прогнозам американского издания Business Insider, к 2024 г. объем мирового рынка чат-ботов увеличится до $9,4 млрд. Для сравнения: в 2019 г. объем рынка составлял $2,6 млрд. То есть рост превысит 260%. Объем российского рынка разговорного ИИ, чат-ботов и интеллектуальных ассистентов к 2023 году должен достичь 33 млрд руб. Такие прогнозы приводит компания Just AI, специализирующаяся на разработке голосовых ассистентов и чат-ботов на основе технологий NLP (​​обработка естественного языка — Natural Language Processing). Ее оценка на 2021 год — 9,6 млрд руб. 

При этом огромную роль в увеличении темпов внедрения разговорных технологий в бизнес сыграла в том числе пандемия, когда спрос на онлайн-услуги вырос по всех сферах, а также поведенческие привычки миллениалов, которые предпочитают писать в чат, а не звонить. Еще пять лет назад компания Google подсчитала, что 65% пользователей комфортнее общаться через чаты.

Однако, несмотря на внушительный скачок в  NLP-технологиях, многие клиенты недолюбливают чат-боты. Прошлый негативный опыта «общения» заставляет пользователей с недоверием относиться к умным ассистентам. 

Кроме того, чат-боты анализируют запрос только на основе диалога, и не могут обращаться, например, к истории операций и прочим клиентским данным. Дополнительные опции могли бы сделать работу ИИ предиктивной, то есть умеющей предсказывать возможные запросы пользователя, исходя из его клиентского профиля и истории обращений, а также понимать суть возможной проблемы на более глубоком уровне и более качественно решать клиентские запросы. 

Есть и другая проблема: умным ассистентам все еще не хватает важных элементов, необходимых для хорошего сервиса — понимания сленга и правильного тона. У ботов нет эмпатии, они не способны уловить настроение пользователя и выработать более чуткий, персонализированный подход. 

Не удивительно, что люди больше доверяют другим людям в плане поддержки. Об этом говорит недавнее исследование Markswebb, консалтингового агентства, специализирующегося на диджитал-продуктах. Согласно нему, только 3% пользователей предпочитают помощь от умного ассистента, в то время как почти половина опрошенных предпочли бы помощь реального специалиста. 

Когда же речь заходит не о технической или клиентской, а сугубо эмоциональной поддержке, то тут умным машинам очень далеко до людей. Хотя есть и хорошие примеры. Например, интересно наблюдать за развитием американского стартапа с российскими корнями Replika, который создает виртуального друга в приложении. С ним можно пообщаться, поделиться переживаниями. Но есть ощущение, что общение с чат-ботами, даже самыми умными, быстро приедается. Приятно, когда с тобой не спорят и готовы выслушать без осуждений и драмы, но общение — это своего рода пинг-понг, а со стеной играть не очень интересно. Получается, что ты «убегаешь» в виртуальный безопасный мир. Кому-то это необходимо, для кого-то это может нести и терапевтический эффект. Но как бы то ни было, человеку всегда нужен человек. Особенно остро это многие почувствовали во время прошлогодней всеобщей изоляции: когда число социальных контактов резко сократилось, люди стали больше ценить живое общение.

При этом не стоит исключать, что дальнейшее развитие разговорного ИИ приведет к тому, что первым «фронтом» и в плане эмоциональной, и даже психологической поддержки со временем могут стать роботы. Анализируя историю сообщений по ключевым словам, бот мог бы определить ваше эмоциональное состояние, посоветовать обратиться к специалисту и даже найти нужный контакт. 

Но, если проблему не удастся решить, часть кейсов в работе с клиентским сервисом будет уходить живым людям, потому что закодировать можно только функцию эмпатии, а не реальное чувство сопереживания. В программе можно прописать функцию помощи, но не искреннее желание помочь.