Потребительский экстремизм постепенно превращается в одну из ключевых угроз для российского бизнеса, особенно для продавцов на маркетплейсах. Если ещё несколько лет назад эта тема казалась маргинальной, сегодня она обсуждается на уровне Министерства экономического развития и профильных ассоциаций, а предприниматели ежедневно фиксируют случаи злоупотреблений, которые размывают доверие между продавцом и покупателем. Рост числа жалоб в сегменте дистанционной торговли фиксирует и Роспотребнадзор, который только за первое полугодие 2025 года выявил 2 139 нарушений обязательных требований и составил 142 протокола об административных правонарушениях. Но в то время, как государство усиливает меры контроля, сами селлеры всё чаще сталкиваются с ситуациями, когда потребительское право превращается в инструмент давления на бизнес.
Сегодня обсуждаются не просто частные эпизоды — речь идёт о системных явлениях: массовые заказы без намерения выкупа, возврат товаров после краткосрочного использования, подмена, порча, возвраты сезонной продукции спустя недели эксплуатации. По данным отрасли, в категории «одежда» средний процент выкупа составляет лишь 25–35%. Это означает, что более 70% товаров «катаются» по стране, порождая гигантские логистические расходы, которые в итоге ложатся на плечи добросовестных покупателей. Именно эта проблема стала ключевой темой совещаний Министерства экономического развития с представителями маркетплейсов, профильных и надзорных органов, а также центров «Мой бизнес». Цель встреч — сформировать сбалансированную систему, которая позволит защищать бизнес, не нарушая при этом фундаментальные права потребителей.
На этом фоне растёт интерес к международным практикам. Показательный пример — Китай, где ритейлеры в категории fashion массово перешивают на одежду гигантские несъёмные бирки, предотвращая возвраты после одноразового использования. Российские продавцы уже начали следовать этому подходу: на одежду крепят пломбы, наклейки и несъёмные ярлыки. Однако юридическая реальность остаётся прежней: ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» прямо позволяет вернуть товар, приобретённый дистанционным способом, даже если бирка срезана и чек утрачен. «Опыт Китая безусловно хорош, но чтобы использовать подобное решение в России, требуется изменение законодательства», — подчёркивает председатель Совета и исполнительный директор АУРЭК Евгения Черницкая. Пока такие бирки носят скорее воспитательный характер — на ПВЗ их могут просто не заметить, а продавец остаётся беззащитен перед недобросовестными действиями покупателей.
Работа над решением проблемы уже идёт. Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) на совещании у министра Решетникова представила пакет предложений. Среди ключевых — расширение перечня невозвратных товаров на сферу e-commerce, создание специального списка товаров с высоким риском злоупотреблений (электроника с цифровыми лицензиями, сезонные товары, продукция разового использования), отказ от автоматического одобрения возврата в пользу покупателя без уведомления продавца, введение единого регламента работы ПВЗ, а также разработка критериев поведения потребителей, позволяющих устанавливать предоплату или платную логистику. По данным АУРЭК, 62% продавцов уже сталкивались с потребительским экстремизмом, и эта доля растёт, что делает проблему одним из ключевых барьеров развития сектора.
В непростой ситуации находятся и сами маркетплейсы: их задача как цифрового посредника — с одной стороны, не навредить потребителям и поддерживать их стимул покупать товары, с другой — защищать интересы продавцов. Для этого цифровые платформы внедряют различные инструменты, которые позволяют определять, был ли заказ сделан злоумышленником, и применять соответствующие меры.
Важно, что обсуждение не сводится к конфликту «потребитель против бизнеса». Все участники процесса подчёркивают: задача — не ограничить права граждан, а выстроить справедливую систему, которая защитит и покупателя, и предпринимателя. Мы все являемся потребителями, и добросовестное поведение — основа цивилизованного рынка. Но когда отдельные пользователи превращают право на возврат в инструмент извлечения выгоды, страдает не только бизнес, но и сами покупатели, которые в итоге сталкиваются с ростом цен и сокращением ассортимента.
Чтобы регулирование было точным и взвешенным, необходимо собирать примеры из практики продавцов и пунктов выдачи: фото вещей, возвращённых после длительной носки, скриншоты переписок с требованиями, выходящими за рамки закона, заявления с очевидными признаками недобросовестности. Эти данные формируют аргументацию для законодателей и надзорных органов. Государство демонстрирует готовность учитывать реальные кейсы бизнеса — рабочая группа при Минэкономразвития уже приступила к разработке механизмов, которые должны вступить в действие до Нового года, когда сезон возвратов традиционно достигает пика.
Сегодняшняя дискуссия о потребительском экстремизме — это не разговор о том, как «ограничить клиентов». Это разговор о том, как выстроить зрелую модель потребительского рынка, где права покупателей гарантированы, а права продавцов защищены от злоупотреблений. В современных условиях без участия государства, цифровых платформ и предпринимательского сообщества решить эту задачу невозможно. Но именно совместная работа — от совершенствования законодательства до внедрения единых стандартов ПВЗ и корректной политики возвратов — позволит сохранить баланс, который нужен для роста экономики и доверия между всеми участниками сделки.
Как отмечает доктор экономических наук, заведующая кафедрой маркетинга Финансового университета при Правительстве РФ Светлана Васильевна Карпова, потребительский экстремизм — не бытовая проблема, а серьезный системный вызов для электронной коммерции. Но при активной позиции государства, платформ и бизнеса у России есть все инструменты, чтобы сформировать справедливую, устойчивую и современную модель регулирования, защищающую и покупателей, и продавцов.