Рост цифровизации, появление новых технологий, использование больших данных, внедрение искусственного интеллекта и другие процессы активно влияют на нашу жизнь. Они создают новые возможности развития во всех сферах, но особенно активны изменения в банковской сфере. В настоящее время банки активно предоставляют своим клиентам различные услуги, причем не только традиционные, финансового характера, но и услуги нефинансового характера из других сфер.
Особенности современной трансформации деятельности коммерческих банков при предоставлении услуг путём формирования экосистем анализирует профессор Финансового университета доктор экономических наук Курныкина Ольга Васильевна. Отмечено, что нормативного определения термина «банковская экосистема» пока не разработано, но характеризуя её сущность, следует отметить, что это построенная на основе клиентских данных совокупность сервисов, которая позволяет покупателям в рамках единого и слаженного процесса получать широкий спектр товаров и услуг. Экосистема формирует единое пространство под эгидой одного бренда (как правило банка), где потребитель получает дистанционный доступ к комплексу финансовых и нефинансовых услуг и возможность быстро их оплатить, используя карты банка.
Для потребителей особенно удобно, что функционал банковских экосистем достаточно широк и удовлетворяет совершенно разные потребности клиентов в получении информации, товаров, услуг и возможностей по оплате. Клиент может управлять всеми услугами через единый интерфейс, например, мобильное приложение банка, без скачивания десятков приложений или регистраций на разных платформах. С этой позиции банковские экосистемы – это благо. Клиенты могут комфортно получить множество различных услуг, а банки расширяют клиентскую базу, улучшая качество обслуживания повышают свою конкурентоспособность и увеличивают доходы. Важно, что банки анализируют данные о поведении пользователей в своих цифровых экосистемах. Использование аналитики Big data позволяет выявлять предпочтения клиентов, систематизировать их и максимально удовлетворять запросы. Наметилось не только расширение предложения услуг и улучшение качества обслуживания, изменяется банковский сервис, становясь не только высокотехнологичным, но и эмоционально позитивным.
Анализ действующих экосистем показал, что банковские экосистемы активно развиваются. Примеры: СБЕР БАНК, ВТБ БАНК, Тинькофф Банк, которые развивают цифровые сервисы, формируя экосистемы вокруг своих продуктов на основе инновации и технологии, партнерства и коллаборации, систематизации клиентского опыта.
Экосистема Сбербанка предоставляет клиентам традиционные банковские услуги, страхование, инвестиции для физических и юридических лиц, сервисы электронной коммерции и логистические сервисы, сервисы видео- и аудиостриминга, медиасервисы, сервисы в здравоохранении, такие как телемедицина, онлайн-запись к врачу, вызов врача на дом, а также сервисы объявлений, поиска работы. Все сервисы доступны клиентам по единому идентификатору Сбер ID. Ключевым элементом экосистемы является приложение «Сбербанк Онлайн» 14+, ежедневная аудитория которого превышает 44 млн человек, а месячная – 85 млн.
В экосистему Сбера входят различные компании, в том числе не банковского бизнеса, формирующие комплекс услуг для удовлетворения запросов потребителей. В общей сложности Сбербанк приобрёл и создал с нуля более 60 компаний, которые оказывают услуги повседневного спроса, услуги в бизнес-сегменте и области новых технологий. Сейчас в экосистеме Сбера более 101,5 млн активных розничных клиентов.
Однако, в исследовании отмечено, что все новшества вызывают новые риски. Экосистемы не являются исключением. При накоплении больших массивов информации остро стоит задача её утечки и защиты персональных данных клиентов.
Кроме того, внедрение экосистем достаточно затратно для банков. Анализ действующих экосистем позволил выделить направления их формирования: партнерская схема и самостоятельные инвестиции в экосистему.
По партнерской системе, банк инвестирует не напрямую, а создаёт продукты с участием партнеров. В этой ситуации возникает проблема выбора партнеров, их надежности, востребованности разрабатываемых с партнером продуктов, риск вынужденной поддержки партнеров, если вдруг у партнеров возникают финансовые трудности.
При самостоятельном развитии экосистемы банк инвестирует в нее, и несёт существенные затраты, возникает риск накопления концентрации, что называется риском иммобилизованных активов. Появляется необходимость переподготовки менеджмента.
Однако, несмотря на возможные риски и затраты расширение цифровых экосистем является стратегическим направлением развития банковской сферы, позволяющим в условиях стремительного технологического прогресса и изменения потребительских предпочтений, улучшить качество обслуживания в банках и значительно повысить их конкурентоспособность на рынке.