MWS AI запустила ИИ-агента для работы с клиентскими запросами в контакт-центры

Компания MWS AI (входит в МТС Web Services) запустила ИИ-агента для анализа общения с клиентами. Решение поможет в работе специалистам по качеству обслуживания и аналитикам, говорится в пресс-релизе.

Новый ИИ-агент работает в формате чата. Пользователь может загрузить в диалог размеченные записи звонков и диалогов с клиентами и задать вопросы. На основе данных система приведет выводы с точными цитатами собеседников. ИИ-агент сохраняет контекст диалога, поэтому в одном окне можно задать уточняющие вопросы и переформулировать их. По словам директора по продукту сервиса WordPulse (входит в экосистему MWS AI) Галины Прохоровой, пользователь может начать с общего вопроса, затем уточнить его и проверить гипотезу на отдельных сессиях. «К каждому ответу прилагаются цитаты из разговоров, поэтому выводы можно проверить», — отметила Прохорова.

Если запрос будет сложным, ИИ-агент обработает его в фоновом режиме. Когда ответ будет готов, пользователь получит уведомление. Одновременно внутри сервиса можно вести до 30 диалогов на разные темы под одной учетной записью. Как уточняется в сообщении MWS AI, решение можно использовать для оценки работы операторов, контроля соблюдения требований, анализа продаж, поиска причин недовольства и повторных обращений клиентов.

«Подготовка новых отчетов, которая раньше занимала несколько дней и требовала участия специалистов с прикладными знаниями, теперь занимает несколько часов. Аналитики могут уделять больше времени содержательным выводам и проверке гипотез. Мы прогнозируем, что благодаря такому подходу эффективность аналитической команды вырастет минимум на 30%», — приводятся в пресс-релизе слова менеджера продукта в команде «Речевой аналитики» МТС Елизаветы Алтуховой.

Новый ИИ-агент — часть сервиса речевой аналитики WordPulse. Он работает на базе языковой модели Cotype Pro 3. WordPulse входит в ИИ-клиентский сервис MWS AI — мультиагентную систему для автоматизации и масштабирования клиентского обслуживания. В эту экосистему также входят решения ИИ-Оператор для работы с клиентами в текстовых и голосовых каналах и ИИ-Суфлер для поддержки сотрудников в реальном времени.