Восстание машин

Компания Oracle относит обслуживание клиентов и продажи к числу областей, где расширенная автоматизация наиболее актуальна. Революция в сегменте искусственного интеллекта, произошедшая в 2022–2023 гг., вдохнула новую жизнь в распространенные инструменты маркетинга – чат-боты и рекомендательные сервисы.

Первые попытки переложить на IT часть функций по общению с потребителями бизнес предпринял давно, начав использовать, в частности, чат-боты. Этот несложный алгоритм, снабженный скриптом для ответов пользователю, появился более 10 лет назад. Были ожидания, что он произведет революцию в продажах и в системе обратной связи с потребителями, но чат-боты не нравятся многим клиентам. В 2022 г. американская платформа по управлению колл-центрами UJET выпустила исследование, в котором говорится, что у 80% пользователей нарастает раздражение из-за необходимости использовать чат-ботов. А по данным компании PWC, 32% клиентов готовы сменить поставщика товаров или услуг из-за подобных раздражающих факторов.