Искусственный интеллект трансформирует бизнес-процессы

Около 90% сотрудников крупных международных компаний регулярно применяют в работе личные инструменты искусственного интеллекта (ИИ), показало исследование Массачусетского технологического института (MIT). При этом корпоративные подписки на LLM-модели (большие языковые модели. – «Ведомости. Инновации и технологии») приобрели менее половины работодателей, но девять из 10 организаций уже рассматривают возможность внедрения таких решений в ближайшее время. О том, как ИИ-агенты превращаются из индивидуальных помощников в корпоративные инструменты, лидеры рынка обсудили на совместной сессии «Ведомостей» и «Билайн бизнеса» в рамках Российского интернет-форума (РИФ). Эксперты обсудили опыт интеграции ИИ-решений в России и мире, а также связанные с этим вызовы – вопросы безопасности, управления данными и адаптации персонала.

Цифровые сотрудники

В 2025 г. интеграция ИИ в бизнес-процессы вышла на качественно новый уровень развития, сложные профессиональные задачи стали решаться с помощью ИИ-технологий, отметил директор по ИИ и цифровым продуктам BigData & AI «Билайна» Константин Романов. По его словам, эффективность значительно возросла благодаря снижению количества ошибок в ответах систем. «И процент галлюцинаций стал ниже, и модели стали более продвинутыми», – пояснил он.

Поэтому, по мнению Романова, ИИ-ассистенты и ИИ-агенты становятся надежными инструментами автоматизации бизнес-процессов. Сегодня цифровизация вышла на новый уровень – роботам можно делегировать существенные участки работы с минимальным риском ошибок, отметил эксперт. «Это уже не просто подсказка, которую используют в работе, это роботы, которые делают работу за человека», – подчеркнул он.

Так, в юридической сфере ИИ-системы научились детально анализировать договоры, готовить черновики документов и проверять их на соответствие законодательству на одном уровне с корпоративными юристами. В продажах ИИ-агенты определяют целевую аудиторию, формируют предложения и составляют письма от имени менеджеров, привел примеры Романов. Он сообщил, что «Билайн» уже использует собственного ИИ-агента для усиления продаж малому и среднему бизнесу. Интегрированная система анализирует корпоративные данные и формирует исчерпывающее описание продуктов и услуг оператора для потенциальных клиентов.

Как отметил Романов, функциональность ИИ значительно выросла с появлением мультимодальных систем. В отличие от ранних текстовых моделей, современные платформы работают с различными форматами – изображениями, видео, таблицами и другими типами данных. Это позволяет формировать комплексные решения на основе как внутренней информации компаний, так и общедоступных знаний.

Современные инструменты ИИ показывают высокую эффективность в различных бизнес-сферах, охватывая два ключевых направления развития, отметил директор по ИИ в IT Альфа-банка Святослав Соловьев. Первое связано с оптимизацией существующих процессов, второе – с созданием принципиально новых клиентских путей. Технология активно меняет IT-индустрию, ускоряя каждый этап разработки – от системной аналитики до тестирования программного обеспечения. Это способствует повышению качества кода и уровня безопасности систем, считает Соловьев.

Одновременно ИИ находит применение в операционной деятельности компаний, особенно в клиентском обслуживании, подчеркнул эксперт. Современные чат-боты и виртуальные агенты, отметил он, ведут полноценные диалоги, обращаясь к базам знаний и используя передовые методы обработки данных. Значительный прогресс наблюдается и в автоматизации документооборота: ИИ совершенствует распознавание документов, верификацию подписей и создание шаблонов. «Если раньше сотрудникам требовалось обращаться к 30 разрозненным базам знаний, теперь умный ассистент предоставляет оперативные подсказки в реальном времени», – пояснил Соловьев.

Новые компетенции

ИИ стал частью платформы «Авито» еще в 2014 г., задолго до того, как технология получила массовое распространение в мировом бизнесе, сообщил управляющий директор по ИИ компании Андрей Рыбинцев. По его словам, сегодня около половины всех сделок на площадке совершается благодаря персонализированным рекомендациям на основе алгоритмов ИИ. Компания активно внедряет генеративный ИИ в собственный мессенджер, где происходит основная коммуникация между пользователями. Модель генерирует подсказки для ответов в чатах, помогая быстрее достигать договоренностей, добавил Рыбинцев.

В сервисе «Автотека», рассказал представитель «Авито», генеративный ИИ преобразует сложные технические формулировки от страховых компаний и автосервисов в понятный язык – это привело к росту продаж. Приоритетом для «Авито» остается решение реальных потребностей пользователя – компания не внедряет технологии ради самих технологий, а использует ИИ там, где он приносит конкретную пользу, подчеркнул Рыбинцев.

В эпоху активного развития ИИ особую значимость приобретают новые компетенции специалистов, считает проректор по направлению ИИ Университета RWB Армен Бекларян. По его словам, ключевым навыком будущего становится так называемая «когнитивная скромность» – способность находить баланс между скептическим отношением к возможностям ИИ и слепым доверием к его результатам. Это умение критически оценивать информацию, генерируемую ИИ-системами, не впадая при этом в крайности недоверия или безоговорочного принятия, пояснил эксперт. Успех в работе с ИИ, добавил Бекларян, определяется умением адаптироваться к новым условиям и находить возможности для развития в меняющейся среде.

Бекларян отметил, что внедрение технологий ИИ позволяет высвобождать от 20 до 30% рабочего времени, которое целесообразно направлять на творческую деятельность. Однако, по его словам, существует риск, что образовавшийся ресурс расходуется на формирование новой искусственной рутины вместо развития инновационных подходов. Несмотря на возможности современных ИИ-систем, именно человек остается единственным источником принципиально новых идей, уверен эксперт.

Как руководители компаний, так и рядовые сотрудники сталкиваются с повышенной психологической нагрузкой из-за интенсивного городского ритма и информационного давления, отметил архитектор продуктов на основе ИИ, проректор корпорации «Синергия» Андрей Комиссаров. ИИ, по словам эксперта, становится эффективным инструментом снижения стресса, выполняя функции персонального ассистента, который берет на себя рутинные операции и помогает готовиться к встречам. Комиссаров также указал на потенциал ИИ в сфере саморазвития. Технология систематизирует большие объемы информации, выявляет пробелы в знаниях и предлагает персонализированные траектории профессионального роста.

Серьезным прорывом, по мнению Романова, стало развитие эмоционального ИИ. «Бездушная машина» научилась распознавать эмоциональное состояние собеседника и адаптировать стиль общения под конкретную ситуацию. Например, в контакт-центрах ИИ анализирует интонации клиента и выбирает оптимальную стратегию взаимодействия, рассказал спикер. Следующей вехой в развитии ИИ-агентов, считает он, станет прямой обмен мыслями с компьютером, когда доступ к информации будет мгновенным – подобно тому, как если бы «чип со всеми знаниями мира» уже находился в сознании человека. «Задержка между вопросом и ответом станет нулевой. Это не далекое будущее. Это уже завтра, и мы живем в этом завтра», – уверен Романов.

Проректор по направлению ИИ Университета RWB Армен Бекларян указал на риски безопасности, возникающие при использовании сотрудниками персональных ИИ-инструментов вне корпоративной инфраструктуры. Особую остроту, по мнению Бекларяна, эта проблема приобретает для российского рынка с его значительной долей государственных компаний. Для них ключевой задачей становится легальная интеграция языковых моделей в рабочие процессы при строгом соблюдении требований безопасности и законодательства. Как отметил Бекларян, частный сектор может выступить пионером в этой области, формируя стандарты внедрения ИИ-решений. В этой связи компаниям необходимо подготовиться к переходу от простых ИИ-агентов, решающих узкие задачи, к сложным системам, способным принимать стратегические решения с ориентацией на долгосрочные цели, считает Бекларян.

Руководитель продуктового направления ML Yandex Cloud Артур Самигуллин добавил, что сегодня отчасти ИИ-агента можно считать сотрудником «на аутсорсе»: ему также можно делегировать задачи и указывать сроки выполнения, управлять его правами и доступами к системам, но переложить на него ответственность за его труд не получится. В будущем сотрудники компаний будут управлять своими агентами или командой агентов, которые будут выполнять их задачи, прогнозирует он. «Мы в Yandex Cloud выпускаем для этого готовых ИИ-агентов и даем платформу, на которой бизнес может с минимальными усилиями собрать своего ИИ-агента с нуля: они доступны даже для среднего и малого бизнеса, у нас значительная доля таких клиентов, десятки тысяч», – указал он.

Активное внедрение ИИ в компании, по мнению Самигуллина, замедляет «километровый путь» от первого прототипа ИИ-решений до продакшена. Для полноценного внедрения нужно «тюнить» модели; чтобы обеспечить нужное качество, стабильную и быструю работу моделей, нужно строить корпоративный поиск по документам, перечисляет он. Однако не все пользователи проходят этот путь до конца: «В реальности на пути внедрения ИИ основные инженерные усилия направлены именно на middleware, а не на работу с ИИ как таковыми».