Агенты вышли на работу: ИИ сэкономил госструктурам Татарстана 2,7 млрд рублей

Поход в МФЦ редко становится событием, которого ждут с нетерпением. Необходимо собрать документы, разобраться, к какому специалисту обратиться, и дождаться своей очереди. Впрочем, теперь часть этих забот можно переложить на искусственный интеллект (ИИ) – посетителям МФЦ некоторых регионов уже помогает созданный «Билайном» цифровой аватар «Елена». Он, по словам директора по искусственному интеллекту и цифровым продуктам компании Константина Романова, отвечает на 70–80% вопросов посетителей, сокращая время ожидания в три–пять раз.

Российские госучреждения измеряют результаты внедрения технологии не только сэкономленным временем, но и деньгами. Например, экономический эффект от использования генеративного ИИ в работе госорганов Татарстана с момента запуска проекта оценивается в 2,7 млрд руб., рассказал руководитель направления ИИ Центра информационных технологий республики Али Шабанов. По его словам, платформой пользуются около 10 000 госслужащих, которым она помогает работать с документами и анализировать информацию.

Но консультирование граждан и работа чиновников – далеко не единственные задачи, которые сегодня готовы доверить ИИ. Агенты уже контролируют движение вагонов, обнаруживают неисправности промышленного оборудования и участвуют в разработке программного обеспечения. Сейчас они нужны не только для анализа информации, но и для самостоятельного взаимодействия с другими системами и инициирования действий. Насколько далеко может зайти такая автоматизация, какую экономию она приносит бизнесу и где по-прежнему необходимо участие человека? Эти и другие вопросы обсуждали участники совместной дискуссии «Ведомостей» и «Билайн бизнеса» «Анатомия внедрения ИИ-агента» на Kazan Digital Forum.

Агенты вышли на работу

Российский рынок генеративного ИИ по итогам 2025 г. оценивался в 58 млрд руб. против 13 млрд руб. годом ранее, следует из совместного исследования Onside и Just AI. Но, несмотря на рост рынка, использование искусственного интеллекта в российских компаниях пока не стало повсеместным. По данным Института статистических исследований и экономики знаний (ИСИЭЗ) НИУ ВШЭ, в 2025 г. различные технологии ИИ применяли 5,2% крупных и средних организаций. Среди компаний с численностью более 500 сотрудников этот показатель достигал 17%.

По мнению участников дискуссии Kazan Digital Forum, наибольший эффект от внедрения ИИ может быть связан не столько с ускорением работы отдельных сотрудников, сколько с изменением самих бизнес-процессов. Например, в Татарстане технология уже используется для анализа взаимодействия госслужащих и построения карт рабочих процессов, рассказал Шабанов.

Разрабатывается и инструмент оценки последствий изменений нормативных актов для предпринимателей, позволяющий сравнивать разные сценарии и выявлять возможные издержки. При этом ИИ пока не может точно предсказывать последствия управленческих решений, признал Шабанов. Его преимущество заключается в возможности быстро проверять гипотезы и обнаруживать риски, которые первоначально могли не учитываться. По мнению спикера, настоящий прогресс начнется, когда организации перестроят рабочие процессы и определят, какие задачи следует выполнять человеку, а какие – искусственному интеллекту.

Похожая трансформация происходит и в промышленности. «Билайн» реализовал проект для предприятия с собственной железнодорожной инфраструктурой протяженностью 30 км, рассказал Романов. Раньше сотрудники вручную фиксировали движение вагонов, сверяя данные по телефону, бумажным журналам и корпоративным учетным системам, тогда как сейчас эти задачи выполняет модель компьютерного зрения. Она автоматически распознает номера вагонов, определяет направление движения и маневры, фиксирует перемещения и формирует цифровую историю вагонопотока, а при инциденте – направляет уведомления на диспетчерский пульт. Количество ручных операций сократилось более чем на 90%, а поиск информации о вагоне теперь занимает от одной до пяти минут вместо нескольких часов.

В некоторых случаях ИИ-агенты уже взаимодействуют преимущественно друг с другом, а не с человеком. Директор «ТатИТнефти» (дочерняя IT-компания «Татнефти») Ильшат Карамов рассказал, что за месяц внутренняя ИИ-платформа обработала около 1 млн запросов, более половины которых поступили от других агентов. Беспилотники собирают фотографии нефтепромысловых объектов, алгоритмы определяют возможные неисправности и формируют заявки ремонтным службам, при необходимости обращаясь к технической документации, привел пример спикер.

Впрочем, участники дискуссии предостерегли бизнес от чрезмерного увлечения автоматизацией. Техническая возможность передать ИИ отдельную задачу еще не означает, что такое решение будет экономически оправданным. Как отметил директор по генеративному ИИ в IT Альфа-банка Святослав Соловьев, руководители порой стремятся применять наиболее сложные технологии даже там, где проблему можно решить привычными инструментами. «У нас все еще остаются классические информационные технологии», – напомнил он, добавив, что с их помощью по-прежнему можно решать большое количество задач.

Ограничением использования ИИ остается и стоимость его внедрения. Согласно исследованию ИСИЭЗ НИУ ВШЭ, высокие затраты сдерживают использование ИИ у 54% организаций – пользователей технологии. Еще 34% отмечают недостаточный объем и качество данных, 33% – необходимость привлечения квалифицированных специалистов, 32% – потребность в развитии ИКТ-инфраструктуры. По словам Романова, значительные расходы связаны в том числе с вычислениями на графических процессорах (GPU), необходимых для работы крупных моделей.

Людей пересчитают

Внедрение ИИ меняет не только производственные процессы, но и организацию труда. Согласно оценкам ИСИЭЗ НИУ ВШЭ, среди российских организаций, применяющих ИИ, 62,7% отметили повышение качества и эффективности бизнес-процессов, 51,1% – улучшение производственных процессов, а 41,4% – рост доходов. Увеличение производительности труда зафиксировали 24,1% организаций, а о сокращении численности работников вследствие внедрения ИИ сообщили 9,1% респондентов. Таким образом, внедрение технологии пока чаще связывают с повышением эффективности, чем с сокращением персонала.

Неожиданным последствием автоматизации может стать утрата профессиональных компетенций, предупредил Карамов. Специалисты годами накапливали опыт, самостоятельно обследуя оборудование и разбираясь в причинах неисправностей. Теперь часть этих операций выполняют алгоритмы, лишая молодых сотрудников практики, необходимой для решения сложных задач. «Как раз на работе руками над этими данными, наверное, формируются эксперты, формируются хорошие аналитики, консультанты», – пояснил Карамов. Он добавил, что при редких авариях или работе с нетиповым оборудованием алгоритмам может не хватать данных для обучения, поэтому квалифицированные специалисты остаются незаменимыми.

Впрочем, не все участники дискуссии считают сокращение ручного труда угрозой занятости. По мнению Шабанова, на фоне нехватки квалифицированных кадров передача рутинных операций алгоритмам может, напротив, освободить специалистов для более сложных задач. Он сравнил распространение ИИ с появлением технологий, которые в свое время сделали ненужными отдельные виды труда, но не отменили потребности в работниках. Задача государства и бизнеса, считает спикер, заключается в постепенном перераспределении функций между сотрудниками и цифровыми системами.

Ответственность не автоматизируется

Расширение возможностей ИИ ставит перед компаниями новые вопросы безопасности. Сотрудники все чаще используют нейросети для рабочих задач, но вместе с документами и запросами во внешние сервисы могут попадать конфиденциальные сведения. По мнению Шабанова, одними запретами распространение технологии остановить невозможно: сотрудники, оценившие удобство новых инструментов, все равно будут искать способы их использовать. Поэтому организациям необходимо создавать защищенные корпоративные решения, позволяющие работать с чувствительными данными без нарушения требований безопасности, считает спикер.

Отдельную дискуссию вызвало использование ИИ для контроля самих сотрудников. Шабанов отметил, что руководители, получив доступ к новым технологиям, нередко стремятся прежде всего усилить наблюдение за работниками: отслеживать их перемещения, переписки и использование рабочего времени. Однако такой подход может вызвать сопротивление персонала и снизить доверие к новым инструментам. По мнению спикера, внедрение эффективнее начинать с задач, которые действительно облегчают работу, а не превращают алгоритмы в дополнительное средство контроля.

Впрочем, иногда ИИ позволяет обнаруживать ошибки, которые долгое время оставались незамеченными. Романов привел пример предприятия по выпуску хлебобулочных изделий, где регулярно выходила из строя конвейерная лента. Руководство долго не могло установить причину поломок, пока на производстве не появилась система видеоаналитики. Выяснилось, что один из сотрудников проталкивал продукцию по конвейеру посторонним предметом, который периодически застревал в механизме. В результате предприятие несло расходы на ремонт и простои, не понимая их истинной причины.

Но если искусственный интеллект способен выявлять человеческие ошибки, то кто должен отвечать за ошибки самого алгоритма? Как отметил Соловьев, в отличие от традиционных программ, агентные системы могут самостоятельно выбирать инструменты и последовательность действий, поэтому их поведение не всегда предсказуемо. Для выявления отклонений в работе моделей компании внедряют системы мониторинга, позволяющие при необходимости отключать их и направлять на доработку. При этом операции, связанные со значительными юридическими или финансовыми рисками, организации пока не готовы полностью передавать алгоритмам.

«Сделать искусственный интеллект крайним за ошибку не получится», – подчеркнул Соловьев, добавив, что ответственность за результат остается на человеке. Как отметил Романов, ИИ способен принести бизнесу значительный эффект, но может привести и к негативным последствиям, если люди не предусмотрели особенности его применения. Поэтому, считает эксперт, несмотря на растущую самостоятельность ИИ-агентов, ответственность за их работу в конечном счете остается на человеке.