ИТ-директора хотят быстрее решать ИТ-проблемы, не увеличивая при этом численность персонала в ИТ-отделе. Внедрение технологий ИИ рассматривается ИТ-директорами, как решение задачи совершенствования процессов ИТ-поддержки.
Компания SolarWinds провела исследование по оценке использования возможностей ИИ для ускорения и упрощения работы ИТ-поддержки. В ходе исследования компания SolarWinds изучила эффективность ИИ-инструментов и проанализировала массив данных из более чем 2000 IT-систем и 60 000 единиц данных, собранных за год, с августа 2024 по июль 2025 года.
Основной вывод, проведенного исследования SolarWinds, заключается в том, что после того, как компания начинает использовать ИИ, на устранение ИТ-проблем требуется гораздо меньше времени. В среднем до внедрения искусственного интеллекта решение задачи занимало около 27,42 часа. После внедрения искусственного интеллекта это время сократилось до 22,55 часа. Это примерно на 17,8% быстрее, что позволяет сэкономить около 4,87 часа на каждую задачу. Это позволяет ИТ-отделам уделять больше времени решению сложных задач, не увязая в повседневных проблемах. В отчёте показано, что существует большая разница между компаниями, использующими ИИ, и теми, кто его не использует. Компании, использующие ИИ, обрабатывают заявки примерно за 22,55 часа, в то время как другим требуется около 32,46 часа. Это разница примерно в 30,5%, что означает почти 10 часов экономии на решение каждой ИТ-проблемы для тех, кто использует ИИ.
В отчёте исследования говорится, что средняя ИТ-команда решает 5000 проблем в год. Экономя около 4,87 часа на каждой проблеме, они получат 24 350 рабочих часов в год. Если предположить, что час работы сотрудника службы поддержки стоит 28 долларов, это эквивалентно экономии более 680 000 долларов.
О особенностях внедрения ИИ для совершенствования процесса ИТ-поддержки рассказывает доцент кафедры искусственного интеллекта Финансового университета при Правительстве Российской Федерации Емельянова Наталия Юрьевна:
Дело не только в экономии денег. ИТ-отдел может использовать сэкономленное время для работы над важными проектами и устранения проблем до их возникновения. Это помогает ИТ-отделам перейти от простого решения проблем к реальному повышению эффективности работы компании. ИИ не является волшебным средством для ИТ-поддержки. Он работает только при наличии отлаженных процессов и готовности к изменениям в масштабах всей компании. Т.е. секрет успеха внедрения ИИ заключается не в специальном программном обеспечении, а в том, как ИИ используется. Все компании-лидеры по внедрению ИИ объединяет тот факт, что они не просто использовали ИИ как побочный проект, а сделали его частью своей повседневной работы, помогая решать проблемы компании. Кроме того, компаниям полезно иметь культуру, уже ориентированную на такие вещи, как порталы самообслуживания и автоматизация решения ИТ-инцидентов и проблем. Искусственный интеллект работает эффективнее, когда всё это реализовано.
О рекомендациях по внедрению ИИ для совершенствования процесса ИТ-поддержки рассказывает Коротеев Михаил Викторович, заведующий кафедрой искусственного интеллекта Финансового университета при Правительстве Российской Федерации:
При внедрении ИИ в процесс ИТ-поддержки, первое, что необходимо сделать - изучить, на каком этапе развития и зрелости компания находится, т.е. прежде чем тратить деньги на внедрение ИИ, необходимо посчитать, сколько времени потребуется, чтобы исправить сложившуюся неудовлетворительную ситуацию в ИТ-поддержке сейчас. Знание собственных цифр поможет ИТ-директору решить, стоит ли внедрение ИИ того. Если решение по внедрению ИИ принято, то ИИ необходимо сделать постоянной частью работы, т.к. опыт и лучшие практики показывают, что лучше использовать ИИ каждый день, чем использовать его время от времени. Это означает, что компании нужно изменить свой подход к работе с ИИ и сосредоточиться на улучшении ситуации.
ИИ — это инструмент, а не чудо. ИИ действительно может ускорить процессы, особенно если в компании уже внедрены эффективные ИТ-практики. Поэтому обязательно необходимо выстроить свою базу знаний и правила автоматизации. ИИ работает лучше всего, когда у компании чёткие и регламентированные процессы.
При внедрении ИИ обязательно необходимо выполнить расчет того, сколько средств можно сэкономить. Для этого можно просто умножить количество инцидентов в год на среднюю экономию в 4,87 часа. Это даст чёткое представление о том, насколько может стать ИТ-отдел при использовании ИИ.
Разница между компаниями, использующими ИИ, и теми, кто его не использует, растёт. Руководителям необходимо выстроить свою деятельность таким образом, чтобы использовать ИИ, чтобы помочь ИТ-отделам стать реальным партнёром в достижении успеха компании.