В России трансформация государственного управления осуществляется в парадигме «государство предугадывает и удовлетворяет потребности человека в проактивном режиме». Данный подход реализуется не только в крупных городах, но и масштабируется на совершенно разные по размеру муниципалитеты. И это стало возможным благодаря внедрению технологий «Индустрии 4.0», которые являются базой для развития цифровой платформенной экономики.
Применение клиентоцентричного подхода при обслуживании граждан и бизнеса в российских городах и поселениях направлено на создание удобной, прозрачной, с минимально необходимым объемом бюрократических процедур среды взаимодействия. В России эта концепция закреплена в федеральном проекте «Государство для людей». Здесь важно подчеркнуть, что данная трансформация не предполагает отказ от живого общения сотрудника госучреждения с населением. Она направлена на упрощение и ускорение предоставления услуг за счет использования синергии преимуществ традиционных учреждений и цифровых платформ.
Можно выделить три направления реализации нового подхода. В основе первого лежат так называемые «жизненные ситуации», которые будут сопровождаться цифровыми сервисами в проактивном режиме. Например, рождение ребенка, оформление юридического лица, получение разрешения на строительство. Вокруг них формируются суперсервисы, то есть комплекс государственных и муниципальных электронных услуг. Они выполняются автоматически в заранее прописанной последовательности, как только зафиксировано наступление соответствующей жизненной ситуации. Например, что в семье родился ребенок. И сразу после оформления это факта в государственной информационной системе запускается перечень сервисов: регистрация нового гражданина, постановка на медицинский учет, оформление СНИЛС, ИНН, сертификата на материнский капитал, запись на молочную кухню и т.д. Родителю только нужно в своем личном кабинете проставить согласие на оказание этих услуг.
Жителям малых городов и сел критически важно не тратить время и деньги на поездки в райцентр. Для них разрабатываются специальный набор цифровых услуг, от автоматической генерации справок и выписок, до предоставления возможности связаться с узкопрофильным врачом областной больницы через телемедицину или юристом социальной службы.
Для это необходимо обеспечить не только цифровизацию обслуживания, но и кардинальную трансформацию самих процессов оказания услуг. На федеральном и региональных уровнях запускаются специальные лаборатории пользовательского тестирования. Они проверяют насколько понятны интерфейсы сайтов государственных и муниципальных органов, удобна ли гражданам навигация по административным зданиям и т.д. Также проводится мониторинг удовлетворенности жителей через опросы. Эти мероприятия позволяют произвести необходимые корректировки в реализуемых мерах поддержки и повысить качество услуг.
Третье направление – создание единого пространства на уровне муниципалитета, где житель решает все свои потребности за один визит. Например, человек приходит в некое общественное пространство, чтобы поработать или почитать. Заодно в этом же месте он подает заявление на замену паспорта, оплачивает налоги через гостевой компьютер, а также консультируется со специалистом о социальных выплатах. В Санкт-Петербурге в подобные общественно-деловые пространства преобразовалось более 60 МФЦ. В них можно не только пройти обучение по работе с цифровыми сервисами госуслуг, но выпить кофе, поработать в зоне смарт-МФЦ с бесплатным Wi-Fi. При этом ребенка можно взять с собой, поскольку в этих центрах предусмотрены специальные детские уголки. Такие пространства выполняют функции не только места для коммуникации с госслужащими, но и как социальные центры, что становится особо актуальным для новых микрорайонов или удаленных поселений.
Несколько в ином формате формируются общественные пространства в Благовещенске, Татарстане и Брянской области. Там библиотеки и дома культуры нового поколения становятся центрами социальной жизни. В них организована приемная главы района или города, а также удаленное рабочее место сотрудника МФЦ и участкового врача. Там же предоставлены места для работы и творчества с доступом в Интернет, к принтерам и прочему базовому оборудованию. В некоторых подобных общественных местах расположены также мини-офисы банков, пункты выдачи заказов Озон и Wildberries.
В Тюмени в одном пространстве созданы условия для комфортной работы и обслуживания как физических, так и юридических лиц. Предприниматель в одном месте получает консультацию по грантам, арендует переговорную комнату для проведения встреч, а также подает заявку на получение субсидии.
Как отмечает Долганова Ольга Игоревна, к.э.н., доцент кафедры «Финансовые технологии» Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, государство в лице муниципалитетов кроме роли контролера постепенно начинает играть роль бизнес-партнера для граждан. Органы власти предоставляют инфраструктуру и создают условия для комфортного взаимодействия, сокращая дистанцию между жителями и администрацией.