На связи с облаком: как сервисы коммуникаций повышают эффективность бизнеса

По мере того как IT-системы, используемые для управления бизнесом, становятся все сложнее, у компаний появляется потребность интегрировать их с телекомсоставляющей. Простой пример такой интеграции – это возможность в один клик позвонить клиенту, записанному в CRM-системе. С технической точки зрения за подобные возможности отвечает Telecom API. Так называют набор интерфейсов, которые телекомоператоры предоставляют разработчикам, чтобы те напрямую использовали возможности сетей в своих приложениях и сервисах.

Рынок растет

Mordor Intelligence оценивает мировой рынок Telecom API в $353,87 млрд в 2025 г. с потенциалом роста к 2030 г. до $687,83 млрд. По доле выручки с показателем 35,7% на этом рынке в 2024 г. лидировали API-интерфейсы обмена сообщениями. Почти половина услуг телекоммуникационных API (49,85%) предоставлялась в 2024 г. с помощью «гибридного облака» – IT-инфраструктуры, совмещающей публичные и частные облачные сервисы. По прогнозам Mordor Intelligence, такой тип инфраструктуры будет расти на 15,5% ежегодно до 2030 г.

В России похожая динамика. По данным «ТМТ консалтинга», объем российского рынка Telecom API в 2023 г. увеличился на 26% до 5,8 млрд руб. Более поздних данных нет, но есть прогнозы. Они предусматривают ежегодный рост рынка на 23–25% в 2024–2025 гг.

По данным разработчика коммуникационных решений для бизнеса МТС Exolve, 100%-ной «дочки» МТС, рынок Telecom API продолжает сохранять двузначные темпы роста. Он составляет около 25% в год – такую оценку дает генеральный директор МТС Exolve Рамиль Биккужин.

Среди основных драйверов рынка управляющий партнер «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов называет стремление компаний к омниканальности и персонализации общения с клиентами, автоматизацию и роботизацию каналов общения, развитие средств защиты персональных данных, а также внедрение аналитических инструментов и речевых технологий на базе искусственного интеллекта (ИИ).

Нарастить функционал

По данным рейтинга провайдеров Telecom API, составленного CNewsMarket, в топ-3 российских провайдеров по функционалу, включая как базовые функции, так и продвинутые возможности сервиса с использованием инструментов ИИ, входят облачные платформы от МТС Exolve, Voximplant и «Телфин».

Telecom API прошла путь от предоставления базовых функций до создания полноценных экосистем, таких как CPaaS (Communication Platform-as-a-Service – коммуникационная платформа как услуга), рассказывает Биккужин. Эти платформы объединяют голосовые вызовы, SMS, мессенджеры, социальные сети и электронную почту, помогая бизнесу строить омниканальные стратегии и улучшать клиентский опыт, говорит он.

Так, летом 2025 г. МТС Exolve сообщила о запуске на своей платформе сервиса синтеза речи в режиме реального времени. Также ее функционал позволяет проверить базу контактов на актуальность и телекоммуникационную доступность – это нужно для того, чтобы обращаться исключительно к активным клиентам. А возможность распознавания автоответчиков и автоинформаторов снижает затраты на связь и позволяет избежать простоя операторов колл-центров.

Таким образом, бизнес получает единую точку входа для всего общения, объединяющую голос, SMS, мессенджеры, чаты и видео в одно пространство. Сервисы не просто обеспечивают коммуникацию, но и анализируют сам контекст общения, предоставляя выводы и рекомендации при помощи ИИ и роботизации. «Также выросли требования к аутентификации, безопасности в коммуникациях, расширяются сценарии применения Telecom API. В том числе этот сервис используется для идентификации и верификации пользователей», – сказала генеральный директор телекомкомпании «Телфин» Мария Тюрина.

Защитить данные

Одним из популярных сценариев использования Telecom API для бизнеса является защита персональных данных. Этот сценарий применяется, когда платформе нужно, например, связать водителя такси и пассажира или покупателя и продавца, но при этом не раскрыть их номера телефонов. Ритейлер Ozon использует эту технологию для организации взаимодействия специалистов курьерской службы с покупателями. За счет ее применения он смог сократить количество нецелевых звонков и повысить доверие пользователей к своей платформе, сообщала ранее компания.

Ритейлер «Магнит» применяет Telecom API от МТС Exolve для связи с соискателями в восьми регионах, в том числе в Москве, Волгограде и Санкт-Петербурге. Решение позволяет обеспечить конфиденциальность и быстрее обзванивать кандидатов. Они также могут самостоятельно перезвонить и автоматически через API связаться с нужным подразделением по найму. В результате внедрения коммуникационных сервисов компании удалось сократить расходы на работу колл-центра на 18%, а эффективность взаимодействия с кандидатами повысить на 21%, указывала компания.

Внедрение системы речевой аналитики помогло клиентской поддержке «Атомэнерго» оперативнее выявлять запросы пользователей электрозарядных станций и максимально быстро на них отвечать. Все разговоры анализируются с помощью нейросети, а интеграция с CRM-системой предоставляет удобный инструмент для формирования отчетов и визуализации данных.

Таким образом, развитие Telecom API приводит бизнес к более комплексной модели общения – от использования отдельных услуг, например телефонных звонков и SMS, к применению коммуникационных экосистем, которые помогают вести с клиентом уважительный и персонализированный диалог, резюмирует Биккужин.