Сегодня во многих отраслях бизнеса наблюдается острый дефицит кадров – особенно это заметно в таких сферах, как клининг, логистика, в сферах общественного питания, гостиничный бизнес и здравоохранение. Постоянная текучка и нехватка персонала вынуждают компании искать новые решения, и одним из них становится роботизация. Внедрение сервисных роботов уже перестает быть экзотикой и все чаще рассматривается как экономическая необходимость для поддержания стабильной работы. Недаром эксперты отмечают, что роботизация – это не дань моде, а условие сохранения качества сервиса в условиях кадрового кризиса. Бизнес получает возможность компенсировать недостаток работников за счет автоматизации рутинных операций, переведя проблему нехватки людей в плоскость технических и инвестиционных решений.

В сферах общественного питания и гостиничного бизнеса сервисные роботы уже доказали свою эффективность. В ресторанах роботы-официанты помогают разгрузить персонал в часы пик, ускоряют обслуживание и создают для гостей дополнительный «вау-эффект». Например, в Китае подобные устройства стали обычным явлением, а в России их можно встретить в сетевых ресторанах Москвы и Санкт-Петербурга. В отелях автономные роботы-консьержи доставляют постояльцам багаж, полотенца или закуски прямо в номер и даже встречают гостей в лобби, заменяя курьеров при доставке посылок. Известны кейсы почти полностью автоматизированных гостиниц «Henn-na Hotel» в Японии, где значительную часть функций персонала выполняют роботы. В крупных торговых центрах роботы-промоутеры консультируют посетителей и показывают дорогу к нужным отделам, а по ночам роботы-уборщики приводят в порядок полы, обрабатывая за смену тысячи квадратных метров площадей. В российских розничных сетях уже работают десятки таких клининговых роботов: каждый способен убирать до 1000 м² в час и при этом заметно экономить воду и моющие средства.

Не менее активно робототехника проникает в здравоохранение и логистику. В больницах сервисные роботы берут на себя транспортные и санитарные функции: они доставляют больным еду и лекарства, убирают и дезинфицируют палаты, снижая риск внутрибольничных инфекций. Так, автономные роботы UVD от датской компании Blue Ocean Robotics передвигаются самостоятельно по холлам и палатам, применяя ультрафиолетовое излучение для снижения уровня инфекций. В России в московских стационарах начали работу роботы-курьеры с «кошачьими» мордочками, которые развозят по отделениям медикаменты и пищу пациентам в пилотном режиме. На складах и в распределительных центрах мобильные роботы-грузчики перевозят товары между зонами хранения и комплектации без усталости и ошибок. Например, на предприятиях Foxconn в Китае применение роботов-грузчиков ежегодно экономит десятки тысяч долларов за счет ускорения внутренних операций. Мировые лидеры логистики масштабно автоматизируют свои процессы. Компания Amazon задействовала более 1 млн роботов на складах по всему миру, благодаря чему средняя выработка посылок на одного работника выросла более чем в 20 раз. В целом направление сервисной робототехники переживает бурный рост: к примеру, парк логистических роботов в мире увеличивается на 30–40% ежегодно, и это только начало новой технологической эпохи.

С финансовой точки зрения использование сервисных роботов меняет структуру издержек компаний. Покупка или аренда робота требует единовременных капитальных затрат, зато впоследствии позволяет сократить операционные расходы на персонал. Один робот способен частично заменить труд от 0,5 до 2 штатных единиц в зависимости от специфики задач и интенсивности работы. При этом машина трудится без перерывов, отпусков и больничных, обеспечивая прогнозируемую производительность в течение всего дня. В результате бизнес получает более стабильный уровень сервиса. Например, в ресторанах роботы помогают избежать долгого ожидания заказов в пиковые часы, а на складах поддерживают высокую скорость обработки без простоев. Средний срок окупаемости инвестиций в сервисного робота составляет порядка одного-двух лет, и на объектах с большой проходимостью (таких как гипермаркеты или фуд-корты) вложения могут возвращаться еще быстрее. После выхода на окупаемость последующее снижение фонда оплаты труда напрямую улучшает операционную маржу. Кроме того, автоматизация рутинных операций снижает текучесть кадров: работа сотрудников становится менее тяжелой физически, и они реже увольняются. Компания экономит не только на зарплатах, но и на постоянном найме и обучении новых работников, которые раньше требовались для замены выбывающего персонала. Конечно, внедрение робототехники сопряжено и с дополнительными расходами – роботы требуют регулярного обслуживания, обновления ПО и контроля инфраструктуры (например, бесперебойного Wi-Fi). Однако на практике эти затраты несравнимы с экономическим эффектом от роста эффективности и высвобождения людских ресурсов для более продуктивной деятельности.

Важно отметить, что приход роботов трансформирует не только статьи расходов, но и роль самого персонала. Люди перестают быть исполнителями рутинных операций и становятся оператором и координаторами умных машин. Классический пример – склады Amazon: после внедрения робототехники сотрудники там в основном занимаются управлением и техобслуживанием сложных автоматизированных систем. Компания с 2019 года переобучила более 700 тысяч своих работников по всему миру, дав им новые навыки в области мехатроники, программирования и обслуживания роботизированных комплексов. Появились и новые должности – например, операторы систем искусственного интеллекта и координаторы логистических алгоритмов. В других отраслях прослеживается схожая картина. В ресторанах робот берет на себя перенос подносов, а официанты сосредотачиваются на общении с гостями, приеме заказов и продаже дополнительных услуг. Благодаря этому растет качество сервиса и лояльность клиентов, а физическая нагрузка на персонал заметно снижается. Сотрудники начинают воспринимать робота как полезного помощника, который избавляет их от самой тяжелой работы, позволяя уделять больше внимания действительно важным аспектам обслуживания. Освобождение от монотонного труда повышает удовлетворенность команд и уменьшает риск выгорания, что в долгосрочной перспективе только усиливает эффективность бизнеса. Таким образом, роботизация зачастую не уменьшает штат напрямую, а перераспределяет функции: люди остаются незаменимым звеном, но уже на более ответственных и творческих позициях, где их способности приносят максимальную пользу.

По мнению Алексея Николаевича Чернякова, кандидата философских наук, доцента кафедры информационных технологий Факультета информационных технологий и анализа больших данных Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, массовое внедрение сервисных роботов знаменует переход к новой модели операционных затрат. Компании, которые первыми интегрируют роботов в свои процессы, получают двойную выгоду – экономическую (сокращение текущих расходов и рост производительности) и стратегическую (устойчивость к кадровым дефицитам и повышение стандарта обслуживания). При этом речь не идет о полном вытеснении сотрудников: уникальные человеческие качества – креативность, эмпатия, гибкость в нестандартных ситуациях – по-прежнему необходимы и ценны. Однако функции персонала эволюционируют: сотрудники становятся управляющими высокотехнологичных систем, концентрируясь на задачах, требующих человеческого интеллекта и тонкого подхода. Иными словами, роботы берут на себя рутину, а люди — то, в чем они незаменимы. В результате бизнес не только снижает издержки, но и повышает свою конкурентоспособность, превращая проблему нехватки людей в стимул для инноваций и роста эффективности.