Сбербанк начнет приспосабливать отделения к обслуживанию инвалидов с 2017 года

Сбербанк планирует начать применять специальные рекомендации по доступности банков для инвалидов в своих отделениях по России в 2017 г. Как передает агентство «Москва», это на брифинге «Результаты исследования проблем и потребностей людей с инвалидностью в банковской сфере» заявил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин. «Мы понимаем, что совершенно не понимаем, как такие люди ощущают себя в банке. Мы провели с июля по ноябрь 2016 г. несколько рабочих групп, - признал он. - В 2017 г. мы внедрим специальные рекомендации, разработанные совместно, чтобы стать банком для каждого, 19 экспертов приняли участие в рабочих группах, большая часть из них с инвалидностью. 37% отделений адаптированы так или иначе для маломобильных групп. Ментальный и эмоциональный барьер осталось преодолеть, и здесь стоит вопрос не только в адаптации физической среды».

В результате всей этой работы в банке начали понимать, как правильно адаптировать сайт и развивать мобильное приложение для слабовидящих и слабослышащих людей. «О результатах адаптации банковских продуктов - результаты будут тогда, когда будет конкретный продукт, но пока нам сложно об этом говорить», - добавил Крейнин.

В минувшие выходные стало известно, что руководитель Сбербанка Герман Греф в специальном костюме, имитирующем инвалидность в том числе по слуху и зрению, протестировал качество обслуживания. Новость произвела фурор. Этой акции было посвящено около 800 сообщений СМИ и более 40 000 репостов в социальных сетях, рассказал начальник управления по связям с общественностью и СМИ Сбербанка Александр Базиян. Его также цитирует «Москва». В Сбербанке подчеркнули, что это было не просто шоу, а мероприятие, посвященное работе с реальной проблемой.

«Мы тоже надевали этот костюм, но не было такой реакции в СМИ. Мы ожидали такой эффект, он отражает расслоение аудитории средств массовой информации. Мы получили жесткую реакцию в социальных медиа. Проект сложный, поэтому мы решили, что в нем должны участвовать первые лица компании. Здесь было даже не столько пиара, а мы считали, что это нормальная практика. Поэтому мы сами предложили Грефу почувствовать. Мы считаем, что проект достиг своей цели. Мы считаем, что такой масштабный запуск дает толчок для того, чтобы на проблемы людей с инвалидностью обратили внимание», - заявил Базиян.

Эти костюмы Gert Сбербанк с середины января начнет тестировать в регионах, сказал также Крейнин. По его словам, региональные отделения проявили к этому большой интерес. Журналистам он предложил также протестировать костюмы в декабре-январе.

В Зеленограде Сбербанк тестирует услугу по выезду специалиста на дом к людям с ограниченными возможностями.

«88% доходов людей с инвалидностью приходятся на социальные выплаты, которые получают через банк, - сказал Крейнин. - Если наши сервисы недоступны, то мы первыми делаем для таких людей среду проблемной. Доступность ряда банковских продуктов не является на высоте, но мы работаем над этим в Москве, и Екатеринбурге в нескольких районах мы запустили услугу выезда специалиста домой к человеку с ограниченными возможностями: операции по вкладам, выдача банковских сервисов. Сейчас мы это тестируем и надеемся расширить эту услугу». Итоги эксперимента банк подведет в марте 2017 г. «Сегодня пилот работает в Зеленограде, но к нам начинают обращаться клиенты из других районов Москвы, мы, конечно же, к ним выезжаем. Мы обзваниваем сами клиентов и спрашиваем, необходим ли им вызов специалиста на дом. Меньше 1% говорят, что хотят воспользоваться услугой, но в большей степени они хотят ходить в банк самостоятельно. Поэтому мы рады таким низким показателям, но не оказывать услугу мы не можем», - цитирует его «Москва».