Что бизнесу нужно знать о голосовых помощниках

Компании начали продавать говорящие гаджеты всего восемь лет назад, но уже более 100 млн виртуальных голосовых помощников в домах по всему миру проверяют погоду, включают музыку и отвечают на стандартные вопросы. Но бизнесу не следует рассчитывать на скорую замену сотрудников отдела по работе с клиентами, менеджеров по продажам или финансовых консультантов на голосовых помощников нового поколения. Благодаря значительному прогрессу технологий, которые превращают сказанное в текст, говорящие устройства теперь могут распознавать и относительно адекватно реагировать на предварительно заданные однозначные наборы команд и данных. Но воспроизведение человеческого голоса и умение правильно интерпретировать намерения клиентов – это совсем не одно и то же. И если компания поторопится с внедрением голосового помощника для выполнения нетривиальных задач и технология не оправдает ожиданий, то заработанная тяжелым трудом репутация компании может пострадать.

Чтобы гаджеты были способны консультировать клиентов по сложным вопросам, им нужно предельно ясно понимать сказанное пользователем, а для этого требуются такие технологические и организационные изменения, которые станут реальностью лишь через пять (а то и больше) лет. Более того, большинство компаний только начинают понимать, как соединить разные системы, приложения, устройства и данные, чтобы у голосовых помощников был доступ к достаточному количеству информации, необходимой для полноценного понимания потребностей клиентов в разных сегментах рынка и каналах сбыта. Как же компании должны сегодня использовать говорящие гаджеты?

Простые задачи

Современные голосовые помощники с трудом улавливают разницу между тем, что клиенты говорят, что имеют в виду и чего на самом деле хотят. Устройства часто упускают момент, когда запрос клиента нужно передать на обработку человеку, и не понимают, когда в процессе разговора уместно начать слушать, а когда – перестать или продолжить. Они также могут неправильно интерпретировать разговорные выражения, если говорящий, например, пошутил.

Один только первичный запуск голосового ассистента на рынок может стоить от $200 000 до $2 млн. Пока умные помощники не научатся лучше воспринимать естественный язык, клиенты все равно будут искать ответы в чатботах или колл-центрах, поэтому в ближайшем будущем компаниям следует воздержаться от использования голосовых ассистентов в нетривиальных ситуациях взаимодействия с пользователем.

Защита от мошенничества

Компаниям нужно убедиться, что они способны справиться с возможными репутационными и операционными рисками. Например, компании должны будут следить за тем, чтобы голосовые ассистенты не давали некорректные финансовые рекомендации, которые могут поставить под угрозу финансовое благополучие клиента.

Проблемой может стать и защита конфиденциальности клиентов. Запросы, сделанные через голосового ассистента, оставляют цепочку цифровых следов. Хотя многие пользователи и соглашаются с тем, что собранные голосовыми ассистентами данные могут быть использованы в рекламных целях, они скорее всего по-другому отнесутся к использованию информации о покупках деликатного характера или сведений о недостатке средств на счете. Особенно им не понравится, если им придется излагать свои финансовые потребности в общественном месте и кто-нибудь посторонний это услышит.

Количество случаев мошенничества с голосовыми данными растет, поскольку подделка аудиофайлов во многих отношениях сейчас проще копирования кредитных карт или отпечатков пальцев. При наличии достаточного количества данных программы искусственного интеллекта могут генерировать достаточно убедительные аудиофайлы любого человека. Хакеры обманывают голосовых помощников, закладывая «тихие» вредоносные команды в шумы на звуковых частотах, выходящих за пределы человеческого слуха.

Для борьбы с мошенничеством в голосовых технологиях компаниям необходимо будет найти надежные способы обнаружения сфальсифицированных голосовых заказов и уведомления о них клиентов и сделать их такими же эффективными, как и меры по обнаружению записей поддельных заказов на компьютерах. Например, должны быть разработаны системы и алгоритмы, которые могут быстро анализировать возможные связи с предыдущими случаями мошенничества и определять, являются голоса реальными или предварительно записанными.

Подбор специалистов

Компаниям придется тестировать и разрабатывать голосовые системы, которые должны быть готовы к миллионам всевозможных реакций клиентов. В дополнение к менеджерам по продукции и специалистам по обработке данных большинству организаций потребуются создатели контента и дизайнеры пользовательских интерфейсов, знакомые с принципами работы колл-центров. Эти люди должны будут написать сценарии и обучить голосовых помощников широкому диапазону вопросов и ответов при взаимодействии с самыми разными клиентами из различных стран. Если компании не удастся самостоятельно привлечь достаточное количество инвестиций в естественно звучащий и безопасный сервис, придется объединять ресурсы с конкурентами. В противном случае клиенты сделают выбор в пользу голосовых помощников, разработанных IT-гигантами, не испытывающими проблем с финансированием, как это уже случилось с другими видами услуг, например с облачными вычислениями.

Об авторах: Гёкан Озтюрк – глава франкфуртского офиса консалтинговой компании Oliver Wyman; Шри Сантанам – партнер практики цифровых технологий офиса Oliver Wyman в Сан-Франциско

Оригинал статьи