«Когда подолгу не показывается солнце, что-то должно радовать»

Генеральный менеджер «Гранд Отеля Европа» Шефке Янсен о том, каких туристов приглашать в Петербург, как преодолеть отсутствие солнца и как привлечь горожан в отельный ресторан

До назначения в марте 2014 г. генеральным менеджером петербургского «Гранд Отеля Европа» Шефке Янсен работал генеральным управляющим отеля Le Touessrok на восточном побережье Маврикия. Петербург произвел на него впечатление большим количеством первоклассных театров и концертных площадок. История старейшего из действующих в Петербурге отелей («Европа», входящая в коллекцию Belmond, в 2015 г. отметила 140-летний юбилей) тесно связана с историей и культурой России, подчеркивает Янсен на встречах с потенциальными партнерами и гостями отеля, которые в последнее время чаще проводятся в Азии. Профессиональным достижением прошлого года он считает обновление президентских апартаментов, ставших самыми большими (350 кв. м) и самыми дорогими в Петербурге (1,5 млн руб.). Петербуржцы тоже любят «Европу»: до 70% гостей отельных ресторанов – местные жители, а в декабре 2015 г. отель продал рождественскую корзину деликатесов стоимостью больше 1 млн руб., доволен менеджер.

– Как вам после райских островов живется в Санкт-Петербурге – огромном городе, где иногда неделями не видно солнца?

– Ничего лучше после трех лет работы на Мальдивах и пяти лет на острове Маврикий и быть не могло. На островах практически не было культурного аспекта или он был серьезно ограничен. В Петербурге мы довольно часто ходим в театры, из последних посещений – театр балета Бориса Эйфмана, «Щелкунчик» для детей. В таком городе, как Петербург, я, можно сказать, вернулся к реальной жизни после островов. Это Европа. Меньше трех часов на самолете до Парижа, Франкфурта, Лондона, Берлина. А с Маврикия лететь туда больше 11 часов. Я и моя семья счастливы жить здесь. На каникулы мы летаем в Сингапур, который остается домом для моей семьи. Так что мы даже зимой иногда видим солнце.

В декабре мы впадаем в режим зимней спячки. По выходным спим до полудня, потом наступает время долгого завтрака, и поскольку он очень утомителен, то возвращаемся в постель. Ритм жизни замедляется, мы спим почти целый день. А что делать на улице в такое время? Хотя на Новый год Невский проспект был великолепно украшен – иллюминация, гирлянды. Когда подолгу не показывается солнце, погода плохая, что-то должно радовать. На мой взгляд, уличные украшения были просто потрясающие. Мне кажется, что петербуржцы этого не ценят, принимают как должное. Но я нигде не видел ничего подобного. Прошлый Новый год мы отмечали в Нью-Йорке, там кроме елки в Рокфеллер-центре практически никаких уличных украшений не было.

Что касается работы, то в курортном отеле совсем иначе распределяются пиковые даты. В декабре начинается высокий сезон, который продолжается до 6 января. Ты все время проводишь в гостинице, без выходных. Это очень гостецентричное время года. В Петербурге зимой гораздо спокойнее. В рождественские дни и на Новый год гостей еще достаточно много, а потом становится гораздо тише. На курорте заполняемость на уровне 100% держится примерно четыре недели.

– Это примерно как белые ночи в Петербурге?

– Да, примерно так же. Белые ночи – фантастическое время, в том числе и с точки зрения отельного бизнеса. Хотя у нас весь прошлый год был очень удачным за счет существенного роста внутрироссийского туризма и развивающихся рынков, таких как Китай, Южная Америка.

– То есть вы ощутили переключение с европейских туристов на азиатских?

– Во время командировок в Пекин, Шанхай, Гонконг – отклик был огромный, так же как на Ближнем Востоке. Я провел неделю в Кувейте, Абу-Даби, Дубае – там тоже много желающих приехать в Россию. Но и в Европе и США интерес постепенно восстанавливается, особенно к поездкам в Петербург и к круизам с посещением Москвы и Петербурга. Я думаю, что рынок восстановится.

– В чем причина восстановления – только девальвация рубля?

– Да, в 2016 г. мы увидим последствия этого процесса. Приехать в Россию стало гораздо дешевле, чем раньше. Но есть общий интерес к стране, он сохраняется, несмотря на все экономические и политические вызовы последнего времени. Я бы сказал так: чем лучше человек образован, тем больше он путешествует.

– Что вы делаете, чтобы привлечь туристов из стран БРИКС, особенно из Китая? У них есть какие-то специальные запросы?

– Основные требования – на завтрак должен быть выбор китайских блюд, на рецепции нужны сотрудники, владеющие китайским языком, это огромный плюс. У нас уже примерно восемь месяцев работают сотрудники со знанием китайского. Для гостей из Индии принципиально наличие национальных блюд в меню, и у нас есть индийский шеф-повар в ресторане Azia.

Но в целом туристы из Индии и Китая очень любопытны, они с интересом исследуют новые места, новую еду. Нельзя сказать, что они требуют того же, что есть у них дома.

– А у российских гостей есть какие-то специальные требования?

– Все гости одинаковые, я бы не стал делить их по национальному признаку, скорее зависит от того, много ли они путешествуют. Нельзя сказать, что российские гости более или менее требовательны по сравнению с остальными. Они хотят хорошего соотношения цены и качества, хорошего сервиса, хотят, чтобы к ним относились с уважением. Пожалуй, они более склонны тратить – и тратят много. Дорогое вино, шампанское, коньяк чаще покупают россияне. Но им важно, чтобы все было хорошо сервировано, например шампанское охлаждено до правильной температуры, чтобы им рассказали об этом вине или коньяке.

– Как вы продвигаете Петербург на новых рынках, что предлагаете?

– Говорю, что нет другого такого места, как Санкт-Петербург (смеется), но это правда. Культурный аспект, архитектура, история, которая буквально разлита по городу и ощущается везде. Все путешественники хотят увидеть Эрмитаж, храм Спаса на Крови или Янтарную комнату. Многие идут в театры, прежде всего на балет – это же такая роскошь! Обстановка очень конкурентная, в городе тысячи музыкантов и артистов, выбор огромный – среди лучших Мариинский, Михайловский театры, филармония.

Мои дочери (им 9 и 12 лет) раньше занимались балетом, скорее ради удовольствия и тренировки. А здесь мы пришли в балетную студию, и преподаватель через 10 минут сказал: им нет смысла заниматься, потому что они не станут примами. То есть все очень серьезно. В прошлом году дочери впервые в жизни оказались на катке, это было в Таврическом саду. А там пяти-шестилетние дети делают на льду невероятные вещи, а они, такие взрослые, стояли у бортика.

По словам Янсена, в 2015 г. на местный рынок приходилось в среднем 40%, в 2016 г. ожидают, что их доля вырастет приблизительно на 5%. Около 70% контрактов на размещение в отеле продается через операторов, остальное – индивидуальные путешественники, в основном это корпоративные туристы и участники конференций.

– Довольны ли вы тем, как заполняется «Европа»?

– Заполняемость отеля в низкий сезон – около 20%, надеюсь, что в 2016 г. она повысится до 25%, в среднем за год – 58%. Основная нагрузка приходится на белые ночи, Петербургский международный экономический форум, когда отель заполнен на 100%. Уже поступили заявки на резервацию номеров на ПМЭФ-2016, перспектива, на мой взгляд, очень хорошая.

– Вы повышаете цены в дни ПМЭФ?

– Конечно, это же высокий сезон.

– А в «Европе» каждый год останавливаются одни и те же гости форума?

– Да, обычно это постоянные гости.

– И за сколько времени надо бронировать номера на ПМЭФ?

– Месяцев за восемь-десять как минимум. Это очень популярное в мире событие. Единственное, с чем я могу сравнить, это очень дорогой курорт на Мальдивах, на Рождество и Новый год его нужно было бронировать минимум за год, а лучше - за два. Этот курорт очень популярен, особенно среди россиян.

– Вы хотите сказать, что русские способны планировать отпуск на год-два вперед?

– Обычно нет, но здесь спрос был очень высоким, а там всего 30 номеров и 130 вилл. В высокий сезон там 40-50% гостей из России. Один из русских гостей, очень известных, не успел забронировать виллу, только номер. Он пришел на своей яхте и пользовался всеми услугами отеля - ресторанами, спа и т. д., проживая на яхте. Благодаря этому гостю (я, конечно, не могу называть его) курорт стал еще популярнее, потому что люди думали: он не смог получить там места, а я попробую.

140-летний юбилей

– В прошлом году отелю исполнилось 140 лет. Что в истории отеля важно для вас лично и для бизнеса?

– Для меня важно, чтобы гости понимали, что «Европа» не просто отель, а часть истории. И если вы останавливаетесь здесь, вы оказываетесь в истории – здесь многое происходило, здесь жили писатели, композиторы, политики, королевские особы. Это единственное здание отеля, построенное Карлом Росси. «Гранд Отель Европа» – часть петербургского сообщества. Туристические агентства часто спрашивают у меня: что делает ваш отель особенным? И я отвечаю, что мы были отелем на протяжении 140 лет. У нас очень хорошее расположение – в двух шагах от Михайловского театра и филармонии, от храма Спаса на Крови и Русского музея.

– На Исаакиевской площади сконцентрировано несколько отелей высокого класса. Вы находитесь чуть поодаль, на Невском проспекте, но тем не менее чувствуете ли конкуренцию?

– Единственный способ дифференцироваться – через дух истории, это наша ДНК. В этом номере останавливался Игорь Стравинский, в этом – Сергей Прокофьев. Кроме того, в отеле можно встретить не только гостей города, но и петербуржцев, мы же часть городской жизни. Примерно 70% посетителей наших ресторанов – это жители города. Например, новый ресторан Azia мы вообще не продвигаем как отельный, он не только для туристов. Ресторан «Европа» – важный элемент городской культуры, здесь проводятся свадьбы и юбилеи, по праздникам, например в День святого Валентина, он заполнен.

– Но конкуренция достаточно сильна, а рестораны при отелях, как правило, довольно дорогие.

– С точки зрения продукта и услуг мы предлагаем очень хорошее соотношение цены и качества. Я думаю, это стоит своих денег. Хорошее подтверждение тому – ужин в новогоднюю ночь, который из года в год привлекает примерно одних и тех же гостей-петербуржцев. Им не надоедает, им не кажется слишком высокой цена (в этом году 50 000 руб.), хотя это самая высокая цена такого события в городе. Значит, продукт им нравится.

Другое подтверждение – воскресный бранч, он тоже очень популярен, хотя недешев. Мы рекламируем качество, а не цену.

Самые дорогие люксы в отелях Санкт-Петербурга

– Икорный бар в вашем отеле невероятно дорогой – это такая экстремальная роскошь?

– В поездках я рекламирую его как ресторан с самым большим в мире выбором икры, там примерно 12 видов икры, 47 видов водки и единственный в России водочный сомелье – эксперт, который подскажет, к какому сорту икры подходит та или иная водка. Чтобы не пробовать все 47 видов сразу (смеется). Икорный бар открыт только на ужин, и он очень успешен. В 2015 г. он продал 135 кг икры.

Мы стараемся найти баланс между разными возможностями, предложить широкий выбор. В прошлом году открыли ресторан Azia (инвестиции составили $5 млн), он предлагает паназиатское меню: суши, сашими, блюда из тандура, дим-самы. А в кафе «Мезонин» можно заказать еду попроще – сэндвич или салат, а также традиционные русские блюда – борщ, пирожки, бефстроганов.

В прошлом году мы обновили сьюты, это обошлось в $6 млн, у нас самый большой в городе президентский номер – 350 кв. м. Крупнейший проект этого года – реконструкция бального зала «Крыша» на последнем этаже.

«Европа» и карьера

– Легко ли находить персонал, который способен обслуживать гостей на высоком уровне? В начале 90-х официантами в «Европе» работали выпускники филологического и восточного факультетов…

– Самой большой неожиданностью для меня был не очень высокий уровень знания английского языка у молодого поколения. Этому приходится учить, у нас в отеле есть бесплатные занятия английским языком для персонала.

Общий уровень знаний, например, по истории, экономике, у людей моего поколения и моложе здесь очень высокий, только с иностранным языком проблемы.

– Велика ли текучесть кадров?

– Главы отделов и их заместители работают здесь, кажется, всю жизнь, для них это очень благоприятная среда. Но думаю, что ситуация будет меняться в ближайшие годы. Уровень лояльности у более молодого поколения другой. Они хотят быстро чему-то научиться, поменять работу, увидеть что-то еще, путешествовать. Они гораздо более требовательны в том, что касается знаний, совсем не такие, как мы.

Во время моего первого тренинга в отельном бизнесе я первые три месяца только чистил картошку. И когда я жаловался и просил дать мне другие занятия, мне приходилось чистить картошку еще неделю. Мне казалось, я вечно буду чистить эту картошку. Это меняется, лояльность молодого поколения другая, они хотят получить больше впечатлений за меньшее время. И я очень удивлюсь, если спустя 15 лет они все еще будут работать здесь.

– У Belmond есть программы подготовки сотрудников, зарубежные стажировки?

– У нас в отеле есть программа обучения для начинающих сотрудников. Люди, которые устраиваются к нам, должны не только работать, но и развиваться, учиться, использовать все возможности, чтобы узнавать что-то новое - историю кухни, напитков, основы индустрии гостеприимства. Есть и международные программы – шеф может поехать в отель в Азии или Европе, сотрудники могут поехать в отели и на туристических поездах. Сотрудники фронт-офиса, F&B-менеджеры российского отеля Belmond могут по несколько месяцев работать в других странах.

– Чем вам нравится отельный бизнес?

– Чтобы заниматься им, впрочем, как и любым другим бизнесом, его надо очень любить. Мне нравится обслуживать людей, делать их счастливыми, я считаю, что отель для этого подходит лучше всего, это как театр. Человек, приезжая в отель, меняется, он ведет себя иначе, чем дома. Это как сцена: гости – это зрители, а персонал устраивает представление. В определенном смысле отельный бизнес совершенно сюрреалистический, но это реальная жизнь. Я не представляю, что мог бы заниматься чем-то другим.

– Можете вспомнить самый необычный заказ, самую неожиданную просьбу гостя?

– Недавно мы продали несколько бокалов очень редкого и дорогого коньяка Remy Martin Casket 42.7, бокал стоит 175 000 руб. Это довольно редко происходит. На Рождество мы продали рождественскую корзину с деликатесами – она стоит 1 140 000 руб. Ее доставляют домой к клиенту повар и сомелье, готовят там. Шеф-повара оставить нельзя, но корзина остается (смеется).

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать