Запуск автоматизации бизнес-процессов без зафиксированных исходных показателей делает невозможной оценку эффективности проекта. В ГК Softline предупредили, что, если время цикла задачи или доля просрочек не измерялись до старта пилота, аргументировать его успех или необходимость расширения бюджета будет нечем. Разные участники проекта в таких случаях оперируют субъективными впечатлениями, что приводит к спорам о результатах.
Для объективной оценки в ГК Softline рекомендуют применять матрицу оценки процессов по шести параметрам с балльной системой от 1 до 5. Критерии включают частоту запусков, объем ручного труда в минутах в день, количество участников, частоту ошибок, наличие метрики и назначенного владельца. Суммарная оценка выше 22 баллов указывает на готовность процесса к первому пилоту, тогда как результат ниже 15 баллов требует предварительного описания правил.
Ключевым условием является наличие рабочих метрик до начала настройки. В компании отмечают, что, если автоматизированные показатели отсутствуют, их необходимо замерить вручную по 20-30 последним случаям. Это займет не более одного дня, но даст точку отсчета. Базовыми метриками для первого пилота выступают время цикла, доля просроченных задач, число возвратов на доработку и количество ручных операций на одну заявку.
Проблема отсутствия метрик особенно остро затрагивает ИТ-подразделения и руководителей направлений, которые должны защищать бюджеты на цифровизацию. Без четких цифр о сокращении времени на подготовку отчетов или уменьшении доли потерянных лидов руководство не получит прозрачной картины окупаемости инвестиций.
В ГК Softline считают, что чек-лист готовности к запуску должен обязательно включать пункт о фиксированных значениях 2-3 метрик до старта. Только сравнение замеров до и после пилота является единственным аргументом для защиты следующего этапа развития системы.
Конкретный набор метрик зависит от типа процесса. Для обработки входящих заявок в ГК Softline рекомендуют отслеживать время первого касания и долю обращений, обработанных в срок. При согласовании договоров ключевыми показателями становятся срок прохождения маршрута и число возвратов на доработку. В сервисных обращениях измеряют долю заявок, уложенных в SLA, а во внутренних заявках на доступы или закупки – срок закрытия обращения. Для отчетных процессов базовой метрикой выступают часы, затраченные на подготовку сводных данных. В компании подчеркивают, что результаты оценки необходимо оформить в виде единой таблицы приоритетов, где по каждому кандидату фиксируется однозначное решение: «берем в первый пилот», «переносим во вторую очередь» или «сначала описываем правила». Расплывчатые формулировки вроде «рассмотрим позже» возвращают обсуждение на исходную позицию и затягивают старт проекта.