Менеджмент
Бесплатный
Мария Подцероб
Статья опубликована в № 3878 от 22.07.2015 под заголовком: Обуздание электронной почты

Потоки электронных писем стали бичом офисной жизни

Компании вырабатывают способы борьбы с излишней перепиской

Каждый день Андрей Сафанюк получает 100 писем по электронной почте, из них лишь 20% информационные, а 80% – деловые, на них нужно отвечать. Директор по персоналу компании Оstin отводит для разбора почты два отрезка времени – до обеда и к концу рабочего дня. Но и это не спасает. «Неприятно, когда у тебя остаются непрочитанные письма в канун выходных. Мысль, что их придется разбирать в понедельник, не вызывает восторга», – говорит он.

В McKinsey Global Institute подсчитали: в среднем каждый работник тратит 13 часов в неделю, или 28% рабочего времени, на общение по электронной почте. Что еще хуже – работа с письмами сильно понижает производительность труда и даже коэффициент интеллекта (IQ) работника. Опыт, проведенный в Hewlett-Packard, выявил, что сотрудники, которых постоянно бомбардировали электронными письмами, отвлекались на их чтение так сильно, что их IQ понижался на 10 единиц – в 2 раза сильнее, чем после курения марихуаны.

Бич Америки

У американцев принято отвечать всем (reply to all) и не редактировать список адресатов, в итоге многие письма рассылаются чуть ли не половине офиса, делится своими наблюдениями Настасья Савина, ранее работавшая в американских компаниях, а ныне заместитель директора ABВYY по персоналу. «Наших коллег из России поражало, что в Америке в ответ на письмо о выходе на работу нового сотрудника ему все начинали писать письма Welcome on board («Добро пожаловать в команду»), ставя всех в копию. Писали даже те, кто по работе не имел к нему никакого отношения. Но у американцев это норма вежливости», – вспоминает Савина.  

Умный фильтр

В электронной почте есть масса технических возможностей, которые помогают упорядочить поток сообщений, – отметки о приоритетности, сортировка по папкам, автоматические напоминания о необходимости ответить на письмо.

Поток почты в западных компаниях столь велик, что это уже стало проблемой, которую пытаются решить всеми возможными способами. К примеру, руководители британской International Power обнаружили, что отправляют по 56 писем в день и это мешает работе. Поразмыслив, руководство решило применить к переписке метод бережливого производства и объявило борьбу с перепроизводством и браком, т. е. с ненужными или бесполезными сообщениями, плодящими все новые письма. Задача была в том, чтобы снизить поток исходящей корреспонденции на 20%. Руководители выработали простые правила: не отправлять писем без острой необходимости, сводить к минимуму число адресатов и правильно выбирать способ связи, отвечающий поставленной задаче, т. е. часть проблем решать по телефону или лично. К концу третьего месяца поток рассылаемой руководством почты сократился на 54%. Стали меньше писать и простые сотрудники – поток их корреспонденции упал на 64%. В итоге за год компания сэкономила 10 400 часов и повысила эффективность.

Письмо вслед за звонком

«Мой личный опыт работы в Канаде показал, что там многие вопросы решаются по почте, но в России предпочитают общаться лично», – рассказывает Евгений Власов, гендиректор Calltouch. Делать ставку по большей части на личное общение в нынешней ситуации неправильно, говорит Анастасия Стасева, директор по развитию бизнеса хедхантинговой компании «Агентство Контакт» (Intersearch Group Russia). На рынок труда уже вышло поколение Y, которое выросло с компьютером в руках. Молодые привыкли общаться в электронном формате, для них это комфортно и лишить их этого невозможно, считает Стасева.

Эксперты предупреждают, что неконтролируемый поток почты в российских компаниях будет плодиться и от этого никуда не деться. Между тем корпоративная политика в этой сфере в России все еще редкость. На рынке, где в условиях кризиса многие заняты вопросами выживания, проблемы работы с электронной почтой многим кажутся неважными и второстепенными, говорит Олег Бусыгин, гендиректор Intake Consult.

В компании Calltouch придумали свою процедуру общения: важные вопросы сначала решают на личных встречах, а потом результаты встреч подтверждают в электронной почте. Плюс такого подхода в том, что в письме закрепляются все решения, которые были приняты, а без него итоги встречи уже на следующий день можно было бы трактовать по-разному. Через неделю же вообще можно забыть, о чем договорились, объясняет Власов.

Решить конкретную задачу

В России компании начинают уделять внимание переписке сотрудников чаще всего в тех ситуациях, когда сталкиваются с какой-то конкретной проблемой, а не просто думают о повышении эффективности. Бусыгин вспоминает, как однажды консультировал компанию по производству пароконденсатного оборудования, где возникла проблема в переписке с внешними партнерами. В компании плохо составляли коммерческие предложения, клиенты не обращали на посланные им письма никакого внимания и в большинстве случаев не отвечали. Предложения приходилось отсылать повторно, количество писем множилось, а результата не было. Бусыгин обратил внимание на то, что письма были слишком абстрактны по содержанию, в них не хватало описания конкретных деталей. После курса деловой переписки сотрудники научились грамотно излагать свои мысли, что благотворно повлияло и на общение с внешними клиентами, и на внутреннюю переписку компании.

А в BDO Unicon Outsourcing руководство столкнулось с тем, что в некоторых подразделениях сотрудники игнорировали письма коллег, не отвечая на них и не подтверждая участие во встречах, если приглашение было отправлено им через программу Microsoft Outlook. «Со стороны это выглядело как полная безответственность. Мы периодически получали жалобы от коллег на сотрудников», – вспоминает Зульфия Юпашевская, руководитель отдела кадровых услуг.

Выяснилось, что, не отвечая на письма, сотрудники тем не менее приходили на назначенные встречи. А не отвечали они на письма и напоминания, потому что не хотели перегружать почту коллег ненужными, на их взгляд, сообщениями. В итоге компания создала правила корпоративной коммуникации, обязав сотрудников не оставлять без ответа любые письма и отвечать на них в течение 24 часов. Правда, все срочные вопросы сотрудники согласно кодексу должны решать преимущественно по телефону или лично.

Почта против чатов

В разгар борьбы с потоками электронной почты в некоторых компаниях вдруг задумались: а надо ли бороться с тем, что скоро устареет? Ведь будущее вовсе не за электронной почтой, а за онлайн-мессенджерами, уверен Сафанюк из Ostin. В его компании пошли по пути разделения потоков сообщений между почтой и внутренним корпоративным порталом, где создали разделы для обсуждения разных тем. В одном из них, например, обмениваются информацией люди, участвующие в том или ином проекте. Здесь же хранятся все документы проекта. В этом году, продолжает Сафанюк, на портале компании планируется создать пространство для обмена мгновенными сообщениями в ограниченном кругу лиц. С помощью быстрых сообщений можно будет, например, информировать сотрудников отдельно взятого отдела о предстоящем совещании. По мнению Сафанюка, в будущем многие компании пойдут по пути разделения потоков информации, а электронная почта останется только для больших и серьезных сообщений.

Мессенджеры, форумы и чаты очень эффективны для неформальной коммуникации, для мозговых штурмов, говорит представитель крупной розничной сети. Ее офисы находятся в разных часовых поясах, и далеко не всегда можно подключить к обсуждению в московском офисе партнеров, например, с Дальнего Востока. Поэтому электронная почта остается незаменимой – из-за большой территории России.