Время собирать деньги

Основной объем операций по погашению кредитов приходится на кассы отделений, говорит генеральный управляющий по частным и розничным клиентам Международного московского банка Максим Кондратенко. Около 95% клиентов пользуются кассами офисов банка, подтверждает директор департамента развития розничного бизнеса Промсвязьбанка Алексей Михайлик.

В Альфа-банке 65% владельцев кредитных карт предпочитают банкомат с функцией зачисления наличных (cash-in, их у банка 750), рассказывает начальник управления развития продаж и работы с клиентами Алексей Степанов, до 15% пользуются интернет- и мобильным банком, по 10% – внешними переводами и отделениями банка.

Погашение кредитов через почтовые отделения – хороший выход для банков, работающих по всей стране. Его использует один из лидеров рынка потребкредитования, «Хоум кредит энд финанс банк».

ММБ, у которого на 1 июля их было 68, по словам Кондратенко, планирует до конца 2008 г. увеличить их число до 200, в том числе на базе обычных банкоматов (их 397). У Росбанка к концу года их будет 200, в 2008 г. он планирует установить еще около 500 банкоматов cash-in. Больше всего их у лидера рынка потребкредитования – «Русского стандарта» (более 1800 на середину октября).

Перечислить платеж по кредиту иногда сложнее, чем взять в долг. Во всяком случае – дольше. Чтобы погасить экспресс-кредит, взятый за 15–30 минут, можно потратить час. Банкоматов не хватает, они не всегда работают, в отделениях очереди.

Блиц-опрос сотрудников редакции показал, что у каждого способа оплаты есть слабые стороны. Когда один из заемщиков «ВТБ 24» пытался погасить долг по кредитной карте, четыре банкомата в центре Москвы не принимали деньги. В колл-центре банка подсказали работающие банкоматы на окраинах. «Мы не располагаем информацией о серьезных сбоях. Основная часть устройств работала в нормальном режиме», – отвечает представитель банка (у банка в Москве 32 банкомата cash-in). Однажды все приемные банкоматы в Москве не работали, рассказывает заемщик ММБ, пришлось идти в отделение банка, а там хоть и небольшие, но очереди.

Ожидание в зависимости от банка и степени невезения может достигать 1–1,5 часа.

Банк может начать работу в новом регионе, не имея там ни отделений, ни банкоматов. «В нескольких регионах, где мы начали продвигать кредитные карты, единственные каналы погашения – «Почта России» и терминалы оплаты «Элекснет», – признает вице-президент Ситибанка Елена Позныхова. Таких регионов, по ее словам, пять-шесть, например Новосибирск.

Время – деньги

Большинство жалоб связаны именно с этим способом погашения, сетует Позныхова: «На почте часто бывают очереди, а главная проблема – средства на счет клиента зачисляются в течение нескольких дней. Иногда клиенты попадают в просрочку из-за того, что вносят платеж в последний момент».

К тому же у «Почты России» существенная комиссия за перевод средств, напоминает член правления Городского ипотечного банка Михаил Бусыгин.

«Мы покрываем «Почте России» и «Элекснету» комиссию за перевод платежей наших заемщиков, для них услуга бесплатна», – говорит Позныхова.

Низкая маржа не позволяет Городскому ипотечному банку поступать так же, зато можно договориться, чтобы комиссия была минимальной, говорит Бусыгин. Клиенты его банка чаще всего переводят деньги через сеть банков-партнеров, которые предлагают им специальные тарифы – 0,5% (в Сбербанке – 3%), говорит Бусыгин. Так поступают многие банки.

Не всегда сразу попадают на счет и деньги, внесенные через банкомат: если наличные в него нужно вносить в конверте, а не покупюрно, средства на карту зачисляются позже, чем через кассу. Это происходит не позднее следующего рабочего дня, рассказывает клиент Райффайзенбанка.

«Это касается только «конвертных» банкоматов, но мы начали устанавливать новые, с покупюрным приемом наличных», – говорит член правления Райффайзенбанка Роман Воробьев, в них средства, внесенные до 18.00, отражаются на карте практически сразу (на картсчете – позже). Банк планирует за несколько месяцев обновить все банкоматы.

В банкоматах «Русского стандарта» деньги, внесенные до 19.00, зачисляются на счет в тот же день. В режиме реального времени зачисляются на счет деньги в 46 из 220 банкоматов Ситибанка, который увеличит их число, говорит Позныхова.

Главное – процент

Пока клиенты терпят: удобство погашения кредита не влияет на выбор банка. Для большинства главное – ставка. Люди не задумываются о том, как они будут погашать кредит, говорит Степанов. И напрасно, потому что накладные расходы могут вылиться в заметную сумму, да и жалко тратить час, чтобы погасить долг в 10 000 руб.

Многих привлекли низкие ставки Банка Москвы по ипотеке в швейцарских франках (от 7%). Вскоре выяснилось, что невозможно поручить своему «зарплатному» банку ежемесячно перечислять платежи по кредиту. Мало кто работает с этими валютами. Банки предлагают перевести рубли, чтобы кредитор сам конвертировал их. Но, например, заемщику Банка Москвы для этого нужно прийти в банк, а его многочисленные приемные банкоматы, которые стоят даже в метро, принимают только рубли, доллары и евро, но не франки.

Банк обещает решить проблему. Необходимое программное обеспечение уже разрабатывается и с нового года банк сможет самостоятельно конвертировать рубли во франки, говорит замначальника отдела ипотечного кредитования Банка Москвы Вячеслав Шаламов.

Все заменит интернет

Банки осознали проблему. Они расширяют сеть банкоматов, в основном cash-in.

Но главная надежда банкиров – интернет-банкинг. Клиенты, особенно «зарплатные», все активнее используют его, отмечает новый тренд Кондратенко. «Платежи онлайн – самый дешевый способ приема средств для банка, банкоматы на втором месте. Мы рассчитываем, что в ближайшие пару лет они станут основным каналом для погашения кредитов», – говорит он. Промсвязьбанк, по словам Михайлика, к 2010 г. планирует увеличить долю таких платежей до 50%. Росбанк до конца года планирует открыть интернет-портал, позволяющий, в частности, погашать кредиты в режиме онлайн, говорил ранее первый зампред правления Владимир Голубков.

Это удобно, быстро и дешево, делится впечатлениями сотрудник редакции, оплачивающий через интернет долги по двум кредиткам и другие счета.

Правда, банкирам придется потрудиться, чтобы приучить клиентов к этой услуге. По данным ВЦИОМ, интернетом пользуется 24% россиян. Среди целей банковские операции не были указаны (возможно, они учтены в разделе «другое», 3% опрошенных).

На развитых рынках существует понятие direct debit, рассказывает председатель правления Экстробанка («дочка» испанского Santander Consumer Bank) Александр Колошенко: получая кредит, заемщик дает банку-кредитору авторизацию на автоматическое списание ежемесячных платежей с определенного счета, не обязательно в этом банке. Посещать другой банк не нужно, говорит Позныхова. Ситибанк недавно внедрил эту услугу, пока только для картсчетов: достаточно сообщить номер карты – и «Сити» будет списывать средства.

Эта система существует давно и поддерживается практически всеми, поэтому стоимость обработки таких операций ничтожно мала в сравнении с расходами, которые сейчас несут многие российские банки и, соответственно, их заемщики, отмечает Колошенко, прогнозируя, что «существующие сети устройств для пополнения счета через несколько лет потеряют свою востребованность и их количество уменьшится как минимум в 10 раз».

Банки не раскрывают свои расходы на развитие инфраструктуры приема платежей. Исключение – банкоматы cash-in. Их цена – $35 000–40 000, говорит менеджер ММБ.

Ситибанку платежи через банкоматы, «Элекснет», почту обходятся в среднем на 40% дешевле, чем через кассы. Так что траты наверняка оправданны.